【课程背景】

   员工作为一个团队**核心、**具竞争力的组成部分，是企业发展、腾飞的关键性因素。因此，企业是否拥有高素质的员工、能否把员工恰如其分地融入企业的组炽管理文化中，直接关系着企业的成败荣辱。

   本课程为培养和打造优秀的企业的员工组织文化、使员工以职业化的水准完善自我、提升自我，发挥自身**大的职业价值。课程总体围绕职业素养与服务意识的框架，培养员工养成尊重他人、提高责任意识和能力。

   本课程根据服务要求进行课程设计。对全员进行整体培训，课程内容涵盖职业素养、服务意识、服务形象、接待流程等多方面展开。培训形式多样化：现场讲授、图片纠错、示范演练、案例分析、角色模拟、游戏互动等多种形式展开，让学员在轻松愉快的氛围中，将服务流程场景化进行规范讲解和演练。

【课程收益】

使学员具备基本的服务意识

掌握规范的仪容仪表打理方法

明晰职场制服穿着规范和细节

能够场景化模拟接待流程规范

【课程大纲】

课程（一）职业认知与服务意识

一、服务从业者自我认知与职业定位

1、自我认知（用心理学知识带领学员进行自我角色认知与职业角色定位）

• 你是谁？你从哪里来？你要到哪里去？

• 自己在家庭中的角色、职业角色、社会角色分别是什么？

2、互动：生命之河（我们想要的东西蛮多的，但我们的时间是有限的）

游戏：真实的我、理想中的我、别人严重的我

3、性格色彩解读人性与交往习惯

二、职业认知（剖析职业倦怠与积极对人生产生的巨大影响）

1、您是社会中哪种人才（人才、人材、人财、人裁）

2、四种类型领导眼中的你

3、四种类型员工，你是哪一类

4、职业底线之“热炉法则”

5、优秀的职业人士对个人发展及家庭的影响

三、卓越的服务素养提升

1、服务的三个层次

• 超越期望值服——忠诚度

• 客人的忠诚度是企业的核心竟争优势

• 附加值服务——满意度

• 案例：附加值增值服务所带来的效益

• 基本服务—无怨言

2、客人满意的三个层面

• 商品——直接

• 服务—直接

• 企业形象——间接

3、客人满意服务的5个因素

• 可靠性——态度

• 响应性——反应

• 安全性—专业

• 移情性——耐心

• 有形性——仪容

四、优质的客户服务表现—查查你现在的服务水平

1、小组研讨：客户为何不满

2、现场模拟：服务目标

在**短的时间，用**少的资源，花**小的努力，取得**快速、达到**有效的服务水准

课程（二）商务交往礼仪流程规范

一、职业形象塑造

（在现有制服规范的基础上，精细化仪容仪表打理规范）

1、 首轮印象

• 梅拉宾法则

• **印象的重要性与影响

2、仪容礼仪

• 发型、发色、发饰

• 面部妆容规范与检查标准

• 手部的卫生、修饰、装饰

3、仪表礼仪

• 制服穿着规范与细节打理

• 不同行业的着装选择（权威着装、专业着装、传统着装、创意着装）

• 不同场合的着装选择（严肃职场、一般职场、商务社交、商务休闲）

• 配饰搭配（鞋袜、手表、皮带、公文包）

4、美好印象的五要素

二、服务仪态训练

（将不同的举止仪态场景化，生动有趣进行示范演练）

1、 挺拔站姿

• 迎送站姿

• 交谈站姿

2、魅力行走

• 步伐速度与魅力值

• 脚步与手臂的摆动

3、 高雅手势

• 引领手势

• 递接物品

• 介绍手势

4、微笑／眼神／视线

• 真诚而魅力的微笑方式

• 面对一至多人的眼神走向和方位

• 视线的高低与眼神的力量决定着说服力

5、坐姿与修养

• 正位、侧位、上下、叠放

• 不同坐姿给您带来的评价

三、客户接待规范

（按照服务接待流程惯例，进行场景化讲解与演练）

1、介绍：自我介绍、相互介绍、多方介绍的规则与方法

2、握手：握手的次序、规范、禁忌，如何打破尴尬局面

3、名片：名片的递送、接收、相互递接、存放与索取方式

4、点头：无处不在的点头礼仪

5、鞠躬：国人自信与鞠躬礼仪

6、座次规则

• 中西方座次差异

• 会议室&会客厅

• 谈判&签约仪式

• 不同车型的乘车座次

• 主席台&合影座次

• 餐厅&宴会

7、奉茶礼仪&品茶修养

• 以茶待客即以礼待人

• 茶器与茶叶的呈现细节

• 奉茶时应注意的基本要点

课程（三）高素养职场沟通术

一、沟通的定义与影响沟通的因素

1、沟通的定义与作用

2、有效的沟通形式

3、沟通的障碍

• 主观偏差

• 天生障碍

• 时间不足

• 环境干扰

• 急于表达

二、沟通的方式

1、语言类  

2、非语言类

3、有效沟通的态度：

• 建立积极的沟通态度      

• 情绪控制与沟通

• 营造良好的沟通氛围      

三、沟通的步骤

1、看：眼观六路耳听八方

• 看场合、看情形、看对象、看对方的状态

2、听：听得懂才能说的清

• 倾听的姿态和回应方式

• 倾听时应该准备的“道具”

3、问：如何**询问达到目的

• 开放式&封闭式

• 如何从“问”中发现需求和问题

• 错误的询问方式

4、说：投其所好的表达方式    

• 避免过多的专业术语

• 先说别人想听的，再说自己想说的

• 明确立场、换位思考    

• 及时反馈

四、凸显涵养的表达方式

1、语态：发音、语音、语气、语调训练

2、称呼：职务、职业、职称、性别等不同类型的称呼礼仪

3、问候：问候与寒暄，是人际交往中常常被忽视的重点

4、赞美：真情实感的赞美方式与方法

5、冲突：如何避免与缓和冲突对话

五、现代互联网的沟通方法与禁忌

1、电话

• 「接电话前期准备」

停止一切不必要的动作

减少环境干扰

保持端正的体态

• 「接听电话」

三声之内接听

自报家门、主动问候

调整语速语调让对方感到舒适

表达完整、逻辑清晰

说对方听得懂的专业术语

2、邮件

• 文件规范

• 主题明确

• 称呼与问候

• 邮件正文

• 附件填写规范

• 落款、签名、日期书写规范

• 转发、CC、回复规范

3、微信

• 认知：当今社会主流社交工具

• 微信交流反感度调查！

• 微信语言技巧

• 微信文字书写规范与邮件的区别

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