主讲：任兰兰老师12-24课时

授课对象：大学生、职场人士

授课方式：线下、线上

课程背景：

     对现代职业人士而言，无论身处哪个行业和职位，拥有丰富的礼仪知识，以及能够根据不同的场合应用不同的交际能力，无疑能让工作和人际关系更加顺畅。但交际场合中事事合乎礼仪，处处表现得体着实不易。

本课程面对即将进入社会高校学生，走入社会必备的职业基本礼仪素养。

课程内容将围绕：职业素养、职业形象、行为举止、商务社交、人际沟通等多维度展开。讲解礼仪知识、解读商务、服务交往中的礼仪重点、礼仪互动，展示现代国际商务礼仪的精华，从而为职业人士打造个人职场魅力提供有效的指导。

课程收益：

1. 使学员具备基本职业素养意识

2. 掌握得体的举止仪态行为方法

3. 明晰职场商务服饰规范和细节

4. 能够场景化模拟职场交往礼仪

课程大纲：

一、面试礼仪

1、面试形象搭理技巧

面部仪容

发型打理

手部卫生

服饰规范

配饰建议

2、面试行为举止管理

遵守时间

面带微笑

眼神交流

端正坐姿

不发噪音

3、言谈技巧

礼貌问候

使用合适的语言尊称面试官

积极应答、礼貌回应

如何听出“言外之意”

巧妙回应“关键问题”

二、职业形象塑造-形象走在能力之前

1、形象意识-减少沟通的成本

• 关于形象重要性的数据解读【梅拉宾法则】

• 形象对家庭关系的影响【夫妻关系】

• 每个人都有追求美的权利，但不是任何人都有追求美的能力

• 形象对家庭教育的榜样作用

• 昂贵的服装不等于良好的气质

• 我们肩负者社会和国家的责任

2、干练有气场的发型建议

• 重要正式场合的发型规范：前不压眉、侧不盖耳、后不及领

• 发胶用与不用多区别（严肃职场发胶的神奇效果）

• 当今社会主流发型审美：长短适中、轻薄蓬松

3、手部形象管理

• 卫生：手是人的第二张脸，手的科学洗手与养护

• 修饰：指甲的长度、为人的风度

• 装饰：指甲油的建议、婚戒的佩戴方式

• 功能性配饰：佩戴一枚腕表

4、面部妆容打造

• 仪容打造的基本原则

• 面部妆容结构基础解读：

• 女士妆容效果检查：两米远目测有明显妆感（底妆、眉毛、眼睛、唇部、腮红）

• 男士也要化妆：科学的基础养护打造清洁感

5、服饰与配饰的选择

• 着装的TPO原则

• 服饰的种类：职业、生活、交际

• 职业服饰的层级：权威、专业、传统、创意

• 正装的选择范围与底线

严肃职场、一般职场、商务社交、商务休闲

• 男士西服套装的穿着规范

- 正式场合男士西服套装的颜色选择建议：藏青色、炭灰色、黑色

- 2粒单排扣；3粒单排扣；双排扣

- 衬衫露3白

- 领带的款式与颜色的搭配

- 男士正装皮鞋与袜子的选择

- 男士正装皮带、皮包的搭配与选择建议

• 女士正装的选择范围与搭配建议

- 女士正式场合着装的范围与底线

- 布料的选择：挺阔、质感

- 颜色与花色的选择：素雅、统一、暗纹

- 正式场合鞋子的选择

- 正式场合裤装与裙装的袜子选择规范

- 给风度加分，女士包包和丝巾搭配

三、行为举止风度训练-穿什么很重要，怎么穿更重要

1、快速拉近距离的微笑与目光

• 真诚而魅力的微笑方式

• 嘴笑：远距离，用于等候客户、陌生人的点头之交

• 眼笑：中距离，用于打招呼、让对方看到眼中的笑意

• 心笑：近距离，露出牙齿，亲切交谈，让对方看到诚意

• 眼神

• 正常范围：额头至肩膀（大三角）

• 注视范围：关键谈话内容，注视对方双眼至鼻尖（倒三角）

• 面对一至多人的眼神走向和方位：应关照到所有人

• 视线的高低与眼神的力量决定着说服力：任何时候用平视的目光与人交流

急人所急、想人所想、做在客户开口之前的积极表情应对

2、站姿挺拔彰显气度

• 挺拔站姿练习方法

9点靠墙站立法：后脑勺、双肩、臀部、小腿肚、脚后跟

• 正位站姿：

头正、颈直、肩平、腰立、腿并、手叠

• 交谈站姿

在正位站子的基础上

头正、颈直、肩平、腰立、腿并

双手掌心相扣，自然位于胸口下方

适当的单手开合配合交流

【练习】男士与女士站姿区别与练习

3、行走优雅凸显气质

• 步伐速度与魅力值

步伐小：谨慎、胆怯

步伐大：自信、张扬

慢走：悠闲、懒散

快走：积极、急躁

规范：匀步前行、手臂自然摆动，遇到急事快步走或小跑

我们的每一个步伐，都在对人说话

脚步与手臂的摆动

4、手势规范显露教养

• 指人、指物、指方向的不同展示

• 三式引领手势

直臂式：手臂伸直，用于指示较远、较高的方向

弯曲式：肘关节弯曲呈90度角，用于带领或指引较近的距离

倾斜式：手臂伸直，用于请坐、提醒当心脚下安全

• 递接物品

规范：站立、双手、微笑、眼神交流、必要时身体前倾

• 介绍手势

在介绍物品、人的时候，眼神要与客户进行互动交流

介绍的眼神顺序：人、方向、人

5、坐姿端正表达涵养

入座的步骤解读

按照国际惯例“以右为尊”，一般情况下从椅子的左侧入座，不妨碍右边的贵宾

入座时，避免发出声响扰乱环境

坐姿规范

不坐满椅面、不倚靠椅背

保持身体的“三个直角”

躯干与大腿

大腿与小腿

小腿与地面

男士：双腿分开与肩同宽

女士：坐下时永远并拢

为了能更优雅：可以选择的腿部摆放位置：

正位、侧位、前后、上下、交叉（俗称二郎腿，不建议面对客户和领导时使用）

• 不同坐姿心理解读

男士与女士坐姿区别解读

6、鞠躬致意大国风范

• 鞠躬的历史起源与现代意义

鞠躬礼起源于中国的商代，发扬与全世界

我们要带着中华民族的骄傲和文化自信行鞠躬礼

• 鞠躬的作用与场合

作用：表示敬意、欢迎、感谢、歉意等

场合：初次见面、欢迎客户、当众演讲、送别、道歉时

• 鞠躬的不同角度与规范练习

在郑伟站姿的基础上

头、颈、肩、背、腰一条直线

以胯部为轴心，身体前倾

一般鞠躬礼停顿1-2秒、15度-30度

鞠躬越深，表达的敬意越深

服务鞠躬要领：浅浅的迎、深深的送

四、场景化商务礼仪与服务接待规范训练

1、接待的前期筹备工作

• 确定接待规格

根据接待要求进准备：接机、接站、车辆、会议室、用餐、住宿等

了解接待客户信息：人数、职务、对接部门、联络人

• 确定接待人员

根据接待要求，专人专岗

• 确定各项服务要求

将接待细节流程化，班前会进行通报、责任到人

遇到问题及时请示汇报

2、会议台型设计与接待场所视觉美化布置

- 谈判桌座次

- 会议桌座次（不同格局和规格的安排方法）

面门为上：在我司接待客户时，客户面对门落座，以表敬意

- 主席台座次（单排、双排）

前排为尊：在主席台的会议中，**排落座的是嘉宾和领导

居中为上：在**排的位置中，越靠中间的越尊贵

- 会客厅座次

- 签约仪式

居中为上：在会客厅的座次中，一般以偶数居多

以右为尊：**中间的两位，**尊位在第二尊位的右手边（国际惯例）

- 乘车座次（小轿车、商务车）

小轿车

有专职驾驶员：**尊位在副驾驶后方，第二尊位在驾驶员后方

领导自己开车：**尊位在副驾驶，第二尊位在副驾驶后方

商务车：一般由驾驶员开车，第1、2尊位依然是驾驶和副驾驶后方，其他随性人员依次靠后或靠前落座

上下车顺序：一般情况下，客户先上车、服务人员先下车

备注：在乘车座次中，不应拘泥于一种尊位，其考虑的因素是多方面的

例如，谁的车、谁开车、都有谁、开多远、有无特殊情况等

• 会议用品准备

- 茶水服务的准备工作

为了能服务更加细致化、人性化

越高规格的接待，饮品的种类越丰富，有些情况可能要借助专业的酒店或外包公司提供茶歇

会务饮品：绿茶、红茶、现磨咖啡、矿泉水、苏打水、果汁

会务食品：苏打饼干、巧克力、糖果、润喉糖、小点心

茶杯、玻璃杯、矿泉水、小毛巾、文具等摆放规范

• 设施设备检查

- 听觉：话筒、音响调试

- 视觉：屏幕、投影、窗户、灯光调试

- 触觉：桌椅、室温、地板检查、台阶检查

- 嗅觉：室内香薰准备（或无香）

味觉：茶叶、饮料等食品卫生合格检查

3、服务接待流程训练

• 服务接待“礼貌三到”

眼到：远距离时，等候客户，目光注视，微笑等候或主动上前迎接

口到：中距离时，主动大声称呼、问候

手到：近距离时，亲切寒暄并询问，用手进行服务或指引、握手

• 根据不同职务、职称、职业进行的规范称呼、问候和寒暄方式

在已知对方身份时，称呼对方职业身份

在不知对方身份时，选择用性别称呼（先生、女士）

同事之间，忌讳乱取绰号，也应以职务或工作姓名为宜

• 介绍礼仪

自我介绍：2人见面，遵循“尊者优先”的惯例，即：位尊者有优先知情权

介绍他人：1介绍2和3认识，仍然遵循“尊者优先”的惯例，即：位尊者有优先知情权

但有时候并不一定能够分清楚谁为尊，则根据“有来有往、不厚此薄彼”进行介绍

即：无论先后，双方都要介绍，不可厚此薄彼

多人介绍：仍然遵循“尊者优先”的惯例，但由于主客之间人数较多，一般选择介绍**重要的几位领导相互认识。

介绍时的行为规范：

精准称呼，不可称呼错对方的名字、职务等重要信息

手势高雅，介绍时，可使用弯曲式手势进行介绍

微笑互动，在介绍大家认识时，应当表示敬意

• 名片礼仪

递送：起立、双手、微笑注视、主动介绍自己

接收：起立、双手、微笑注视、主动问候对方

存放：放在名片夹

忘记带名片怎么办？

索取名片的礼貌方式

主动递出名片、自我介绍，让对方有安全感，一般会得到回礼

如对方没有带名片，可礼貌询问：为了更好的为您服务，不知可否知道您的联系方式？

4、引领规范

走廊的引领方式

以右为尊，让客户走在自己的右边

如果右边不方便，则考虑方便为上，换个方位引领

轿厢式电梯的引领方式

原则上：客户先进先出，但实则需要灵活变通，以客户方便为宜

无论是服务人员先进还是客户先进电梯，

接待人员都需要使用服务话语：

“**总，您先请。”

“**总，我先进帮您按电梯。”

楼梯的引领方式

无论是上下楼梯，服务人员都需要低于客户2-3个台阶

不把自己的臀部和背部朝向客户是基本礼貌

大厅的引领方式

以右为尊：一般情况遵照国际惯例以右为尊，但有时候需要灵活变通，比如左侧风景和装饰非常右特色，则考虑另一服务要领：

观景为佳：把视野**的方位让给客户

介绍客户参观的行为规范

挺拔站姿、微笑互动

三式引导手势灵活运用

声音亲切、明亮

5、奉茶礼仪

• 茶的品种

红、绿、青、黄、黑、白

一般商务用绿茶或红茶比较多

• 茶具的选择

商务杯：适用于会议室，有手柄、有盖子，不易打翻

功夫茶杯：适用于领导办公室，与客户单独或为数不多的客户交谈时

• 泡茶规范

烫杯：无论是哪一种杯子，中国茶讲究将杯子用滚烫的水冲洗一遍

洗茶：将**泡茶水倒掉

倒茶：茶满7分表敬意

奉茶的顺序：根据座次礼仪：由尊到卑

• 奉茶的仪态

走路轻、操作轻、说话轻

挺拔、微笑、倒茶时尽量不说话（防止飞沫）

倒茶：

站在客户右后方，侧身向前

礼貌语“为您奉茶”

右手端杯：无名指和小拇指拎杯盖，三指握杯

转身：右手端杯、左手倒茶

轻轻放置，杯子手柄斜45度角，方便客户拿去

服务用语：“请用茶”

• 续茶

每隔30分钟一次

根据实际情况考虑是否需要敲门

如大型会议室则不需要，如小型的会谈则需要敲门后方可进入

6、送别礼仪

• 送行车提前安排或确认客户回程方式

确认客户回程方式

高铁、飞机、开车、公共交通

尽量给予方便，提前询问是否需要安排车辆

• 伴手礼的准备

代表公司领导赠送礼品，要转达到公司领导的心意

礼轻情意重的表达方式

这是我们领导特意交代为您准备的特产，希望您喜欢

• 送到视线范围之外

尽量帮客户提拿行李，送至**远处

五、沟通与表达-悦人悦己的职场沟通

1、沟通的方式

• 语言类

非语言类  

2、沟通与表达的行为训练

• 看：眼观六路耳听八方

- 看场合

- 看情形

- 看对象

- 看状态

• 听：听得懂才能说的清

- 倾听的姿态和回应方式

- 倾听时应该准备的“道具”

• 问：如何**询问达到目的

- 开放式&封闭式

- 如何从“问”中发现需求和问题

- 错误的询问方式

• 说：投其所好的表达方式    

- 避免过多的专业术语

- 先说别人想听的，再说自己想说的

- 明确立场、换位思考    

- 及时反馈

- 用心的赞美：发现美、礼貌请教、结合感受

- 走心的幽默：出其不意、良苦用心

• 非言语沟通表达技巧

- 身体语言的秘密

- 人际沟通空间启示（私密空间、理性空间、未知空间、情感空间）

合适的语音语调（梅拉宾法则给我们的启示）

3、电子通信服务的沟通方法与禁忌

• 电话

- 「接电话前期准备」

- 停止一切不必要的动作

- 减少环境干扰

- 保持端正的体态

- 「接听电话」

- 三声之内接听

- 自报家门、主动问候

- 调整语速语调让对方感到舒适

- 表达完整、逻辑清晰

- 说对方听得懂的专业术语

• 邮件

- 文件规范

- 主题明确

- 称呼与问候

- 邮件正文

- 附件填写规范

- 落款、签名、日期书写规范

- 转发、抄送、回复规范

• 微信

- 认知：当今社会主流社交工具

- 微信交流反感度调查！

- 微信语言技巧

- 微信文字书写规范与邮件的区别

六、商务宴请与餐桌礼仪

1、用餐座次规范

面门为上

• 以右为尊

• 主客相邻

• 好事成双

• 各桌同向

• 双桌和多桌座次安排

入座礼仪（分清长幼尊卑）

2、餐具的识别与使用

• 筷子的起源和发展

• 筷子趣闻

• 使用筷子的禁忌

• 使用筷子的规范

• 公共餐具 (菜盘、公筷、公勺、分餐勺)

• 个人餐具 (骨碟、汤碗、调羹、酒杯)

餐巾的使用规范

3、商务宴请酒水选择与敬酒规范

• 敬酒的次序、方位

• 祝酒辞 （赞美、祝愿、感谢、请教、致歉)

• 敬酒的禁忌 （晚辈不可一人同时敬多人、不可过分劝酒 ）

• 如何婉拒劝酒（眼里有人、心里有数）

• 酒水的选择（白酒、红酒、黄酒、啤酒）

• 红酒礼仪（观、闻、品）

如何招呼服务人员、感谢的方式