提高中层管理者技能

　　**章  学习会务庆典接待礼仪的目的和意义

　　1、内强个人素质

　　2、外塑单位形象

　　3、促进庆典会务活动的顺利进行

　　第二章  会务庆典接待人员的专业形

　　职业化的**印象

　　1、接待人员应遵循的服饰礼仪规范

　　2、着装TPO原则

　　3、饰物选择与佩戴的礼仪

　　4、接待工作的职业妆

　　5、接待人员仪容、仪表的指导、检查和提升

　　第三章  会务庆典接待人员

　　现场服务表情

　　一、面部表情  眼神的运用

　　1、注视的部位

　　2、注视的角度

　　3、注视的技巧

　　4、注视的时间

　　二、面部表情

　　微笑

　　1、笑的种类

　　2、微笑的要领

　　3、笑容 是接待人员的**项工作

　　4、在疲惫时接待众多宾客的保持微笑

　　第四章  会务庆典接待人员的举止仪态

　　一、基本站姿和坐姿变化

　　1、基本站姿

　　2、变化站姿

　　3、不同场合的站姿

　　4、应避免的不良站姿

　　5、站姿训练

　　二、基本坐姿与坐姿变化

　　1、标准坐姿

　　2、变化坐姿

　　3、接待人员的坐姿要求

　　4、优雅坐姿的训练与注意事项

　　三、走姿与蹲姿

　　1、走姿

　　2、蹲姿

　　四、手势

　　1、接待中的各种规范手势的标准

　　2、使用手势的要求

　　3、应避免出现的手势

　　五、鞠躬礼仪

　　1、15度鞠躬礼仪

　　2、30度鞠躬礼仪

　　3、60度鞠躬礼仪

　　4、90度鞠躬礼仪

　　第五章  会务庆典接待人员的基本礼仪规范

　　1、迎客礼仪

　　2、称呼礼仪

　　3、介绍礼仪

　　4、敬茶礼仪

　　5、递接物品

　　6、引导礼仪

　　7、引导签字礼仪

　　8、指引礼仪

　　9、位次礼仪

　　10、避让礼仪

　　11、送客礼仪

　　第六章  会务庆典接待人员的服务语言

　　一、开口三法则

　　1、尊称 礼貌用语 敬语

　　2、尊称表敬意

　　3、尊称 对人尊敬和友善的称呼

　　二、敬而不失的语言习惯

　　与客交谈时，内容谦恭，语气谦恭

　　三、服务规范用语展示

　　1、问候语：

　　2、请求语：

　　3、致谢语：

　　4、致歉语：

　　5、道别语：

　　四、不经意的语言伤害:

　　1、不尊重\不友好\不耐烦\的语言

　　2、称呼禁忌：亲属性称呼

　　3、替代性称呼

　　4、无称呼

　　5、格调不高的称呼

　　第七章  各类颁奖礼仪

　　实践演练

　　1、晚会颁奖礼仪：

　　场地要求：礼堂或室内空旷场地，有多媒体投影设备

　　2、会议颁奖礼仪（主席台式）：

　　场地：主席台式大型会议室，有多媒体投影设备

　　颁奖背景音乐（培训老师自备）

　　道具：托盘，大奖牌，荣誉证书、引导牌、照相机

　　第八章  庆典礼仪

　　1、揭牌剪彩仪式

　　2、开工奠基仪式

　　3、政务签约仪式

　　场地要求：礼堂或室内空旷场地，有多媒体投影设备、

　　长桌4张

　　庆典背景音乐（培训老师自备）

　　道具：托盘，花球，剪刀、白手套、文件夹及笔4套、一次性水杯10个以上

　　第九章  会务接待

　　岗位具体流程规范

　　一、会前

　　1、熟悉会场的布置（含硬件设施的协助安排）

　　2、了解会议座次安排（配图）

　　二、行为协助

　　1、上下楼梯、进出电梯、进出房间

　　2、来宾引领、指引与方位

　　3、拉椅让座

　　三、服务用语规范 ——言为心声，语为人镜

　　1、沟通六道

　　2、文明用语

　　（1）问候、问答

　　（2）致谢、道歉

　　3、工作忌语

　　4、活动接待的“首问责任制”

　　四、会中——会议现场服务礼仪

　　1、会议签到

　　2、引导服务

　　3、来宾接待中的黄金距离

　　4、进出房间、上下楼梯

　　5、茶水与茶歇服务

　　①从哪边上茶

　　②如何倒茶

　　③如何提醒

　　④上位与退步

　　6、合影座次安排（配图）

　　五、会后——会议的后续工作