餐饮企业的服务现状和困惑
1、酒店业服务现状
2、可是酒店还是面临着以下困惑
1、顾客的需求发生了变化
2、饭店的功能发生了变化
酒店成了继家庭、工作场所之外的第三生活空间：
是一个信息交流的场所，
是一个愉悦的舞台，
是一个增加友谊的熔炉，
是一个事业成功的阶梯，
是一个心灵放飞的港湾。
据统计为吃饭而吃饭来酒店消费只占酒店营业额的10%。
所以说酒店已经不单单是一个顾客吃饭或者住宿的地方了，酒店提供给顾客的也不单单只是菜点或者客房，酒店除了为顾客提供菜点和客房外，还要创造惊喜、快乐、感动、难忘。酒店除了卖产品还卖快乐和喜悦。
3、服务经历的四个阶段
4、酒店完美服务的60 40法则
近几年，发达国家的饭店也提出了一个口号：“BREAKING THE RULE FOR BETTER SERVICE”.中文直译就是：“打破规范去创造更好的服务”。
1、顾客满意模型
2、顾客忠诚条件
3、顾客忠诚模型所示
4、根据现在服务质量管理的实践经验得出结论， 80%的顾客忠诚不是由一般的服务满意所能完成的，而是**超出顾客期望的服务所达到的。这些超出顾客期望的服务，就是使顾客在享受服务的过程中感受到惊喜、快乐、感动、难忘。
5、丽思卡尔顿酒店是本着这样的顾客服务理念，为顾客提供优质完美的服务，从顾客的角度着想，为其提供不但满意，而且是惊喜、快乐、感动、难忘的服务体验，在全世界拥有二十四万忠诚顾客，成为世界酒店业的翘楚。
结论 一：完美服务创造忠诚顾客
可悲的不是你失败了，而是你失败了却不知道失败的原因！
1、你一直在努力，把酒店的一切的服务程序和服务工作做得到规范标准，可是这些打动不了顾客的心。顾客超级满意和忠诚与此没有必然的联系！
2、如果你的服务水平还处于前三个阶段，那你就会面临着我前面所说的困境。你的标准化服务做得再好也很难打动顾客，只有完美的服务，为顾客创造惊喜、快乐、感动、难忘的服务才能赢得顾客的忠诚，才能生机勃勃基业长青。
3、顾客是上帝，更形象地说顾客是孩子，顾客是老人，顾客是恋人。他们需要的不仅仅是食物酒水，他们更需要的是关爱、情感、尊敬和体贴，要想使顾客忠诚，就得使他们惊喜、快乐、感动、难忘。
4、超出顾客的期望满足顾客，才能使顾客惊喜、快乐、感动、难忘、忠诚。
结论 二：餐饮完美服务成就你的梦想
1、餐饮企业的竞争经历了三个阶段
2、完美服务对于餐饮企业的意义
酒店品牌的形成依赖于人际渠道和非人际渠道。人及渠道创造品牌的美誉度，非人际渠道创造品牌的知名度。人际关系传播中一句忠诚的赞美胜过一万遍广告！
3、海尔集团的总裁张瑞敏曾说过：企业的发展除了要有名牌产品，换要有名牌服务。
4、国际知名酒店四季酒店总裁伊萨多.夏普曾说：许多酒店之所以失败，是因为他们没有认识到服务才是这个行业的终极竞争优势。
5、丽思卡尔顿酒店总裁高思盟曾说：顾客之所以选择我们，是以为我们的服务能为顾客创造惊喜、难忘的体验。
6、决定人们选择的**的因素是服务，其次才是质量，或者价格。
7、案例：海底捞火锅
1、洞悉顾客的显性需求和隐性需求
发现顾客的需求才能瞒住顾客的需求，完美服务的实施前提条件是准确及时地发现顾客的显性和隐性需求，尤其是那些顾客言而未明的需求。
洞悉顾客的显性需求
和隐性需求的方法
餐饮管理和服务员要学会查、望、闻、问、切，观察顾客的需求。
丽思卡尔顿直升飞机婚宴救急服务
1、差异化服务——让顾客新奇
2、灵活服务——让顾客满意
3、细节服务——让顾客惊喜
4、情感服务——让顾客感动
5、应急服务——让顾客意外
6、微笑服务——让顾客愉悦
7、增值服务——让顾客超值
8、延伸服务——让顾客信赖
9、个性服务——让顾客尊贵
