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薛胜刚

优质客户服务

薛胜刚 /

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课程目标

课程结束后,参加人员应该能掌握以下几点:   •理解客户(内部和外部)服务在售前与售后活动中的重要性   •设身处地,理解客户的要求与期望   •培养危机处理中的积极思维   •发展与客户沟通技巧、人际处理技巧、处理抱怨投诉技巧   •掌握客户服务工具和指导方针   •积极建立优秀的客户服务形象   •提高客户的满意度

课程大纲

课程大纲:

大纲 内容 方法 目的
课程目标 l 破冰
l 学员期望
l 学习合同
公开讨论
讲解
使课程目标和学员期待配合,使顾问能够在特定问题上给予实际帮助。
客户服务和客户满意 l 什么是客户,谁是你的客户
l 服务的定义和种类
l 服务的重要性,服务和销售的关系
l 什么是客户满意
l 客户服务成功的要素
讲解、讨论 **讲解和讨论,使学员加深对服务和客户满意的认识
客户至上的热诚服务态度 l 积极思想的重要性
l 积极和消极的特征比较
l 积极思想的秘诀
l 小练习:积极的用语
讲解、讨论、练习 培养热忱的客户服务态度
客户情感和客户期望值管理 l 表达服务意愿,体谅客户情感
l 表示承担责任
l 客户期望值的构成
l 客户期望值与满意度的关系
l 管理客户期望值的尺度
讲解、举例、模拟练习 **处理客户情感和管理客户的期望值,提高客户服务的满意度
把握真实的瞬间(MOT) l 真实瞬间的概念
l 做好真实瞬间的必备条件
l 案例分析:真实的瞬间
l 小作业:自我作业分析
游戏、讲解、案例分析、讨论 探讨真实的瞬间概念,**案例,分析服务关键流程
客户沟通 l 沟通技巧:积极、消极
l 倾听的技巧
l 表达的技巧
l 深刻理解客户—冰山原理
l 关注事实、观点和感受
讲解、实战练习、点评 强化沟通技巧,提高服务效率。
电话服务技巧 l 电话服务的特点
l 电话服务的事先工作准备
l 接听/拨打电话的标准程序
讲解、讨论、案例分析和点评 **讲解、案例和录音分析,强化电话沟通的技巧
处理问题和投诉 l 客户投诉的原因和动机
l 处理投诉的关键准则
l 处理投诉的技巧和方法——化投诉为机会
l 建立投诉处理仓库
l 对投诉采取行动
讲解、案例分析、讨论 认识投诉,加强对投诉和抱怨处理的技巧和方法。
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