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职场商务礼仪(基础版)

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课程大纲

课程对象:管理者、职场人士、销售、内勤岗位等需要具备商务社交知识与技能的人士

课程背景:

   身为一名企业职员,无论是管理者还是基层服务岗位,我们为客户提供的不仅仅是专业的服务,更多的是多维度、多元化、更深层次的交流和满足客户不同需求。

在初次见到客户时,需要打造自己“**眼财富和专业”;

在服务客户的过程中,必须有过硬的专业能力和良好的品格;

要和客户建立更长久的合作关系,需要的是在服务服务中的个人魅力、建立与客户的谈资和共同话题。这无疑对职场人士提出更多更高的要求。

   本课程根据不同岗位、围绕服务客户的不同场景展开,为企业管理层、内勤人员、客户经理等岗位打造专业形象的基础上,再提供可以增加个人魅力的精致的形象方案;在业务交流的基础上,再提供更多可以与客户交流的话题选择。为服务好客户、树立更专业、更温暖的银行服务品牌提供有力的帮助。


课程收益:

核心:让学员懂得服务礼仪的高尚、了解客户基本心理,做出合适的礼仪行为:

不拿腔拿调的服务和商务交往,不装腔作势的摆谱,用润物细无声的礼仪去温暖客户

1. 解读不同场景客户心理期待,做出更合乎情理的接待礼仪规范;

2. 掌握4种不同场景的穿搭技巧、彻底摆脱职场穿着的错误示范;

3. 识别自己的肤质和脸型、根据自身条件化出**合适的精致妆容;

4. 能够根据不同的场景,灵活运用商务接待与拜访的礼仪规范。


课程大纲:

**模块:职业素养与服务意识

一、职业认知与礼仪意识

1、职业人士的四类“人才”:才、材、财、裁

2、四种类型的员工状态:废品、半成品、极品、毒品

3、职业人士必备的四种意识

1) 服务意识

2) 团队意识

3) 成本意识

4) 管理意识


二、我们为客户提供的服务

讨论:生活中感受到的**的和**差的服务分析

1、服务的官方定义:交易&服务&更好的服务

2、服务的三个层次

1) 无感:无怨言,但一定有感受

2) 满意:达到职业标准

3) 忠诚:个性化服务并超出行业标准

3、客户满意服务的五个因素

1) 可靠性-态度

2) 响应性-及时

3) 安全性-专业

4) 情感性-耐心

5) 有型性-形象

4、主动积极服务

1) 主动和不主动的区别和影响

2) 主动示好与人,这种能力不花钱,但获得感高于钱

3) 良好的关系,都是从主动友好开始的

4) 主动服务,让你的行为变得“招财”

5) 事业的伟大是**无数件小事儿成就的


第二模块:职业形象塑造-形象走在能力之前

一、形象意识-减少沟通的成本

1、关于形象重要性的数据解读【梅拉宾法则】

2、形象对家庭关系的影响【夫妻关系】

3、每个人都有追求美的权利,但不是任何人都有追求美的能力

4、形象对家庭教育的榜样作用

5、昂贵的服装不等于良好的气质

6、我们肩负者社会和国家的责任


二、干练有气场的发型建议

1、重要正式场合的发型规范:前不压眉、侧不盖耳、后不及领

2、发胶用与不用多区别(严肃职场发胶的神奇效果)

3、男士:短发更干练,露出额头更精神、用点发胶更精致

4、女士:颅顶蓬松更显气质、不散乱无碎发更精致、使用发胶更显专业


三、手部形象管理

1、卫生:手是人的第二张脸,手的科学洗手与养护

2、修饰:指甲的长度、为人的风度

3、装饰:指甲油的建议、婚戒的佩戴方式

4、功能性配饰:腕表佩戴规范


四、面部职业妆容打造

1、仪容打造的基本原则

1) 自然:自然美,也要美的自然,不浓妆艳抹

2) 美化:掌握**基本的美化五官的技巧

3) 协调:妆容要和工作场合、身份、服饰相协调

4) 避开公共场合:不在工作场合补妆,应到休息室或洗手间进行

2、面部妆容结构基础解读:

1) 三庭五眼:上庭-发际线-眉心,中庭-眉心-鼻底,下庭-鼻底-下巴

2) 四高三低:额头高、鼻梁高、唇珠高、下巴高,山根低、人中低、唇下低

3、面部仪容自查效果

1) 两米远目测有明显妆感(底妆、眉毛、眼睛、唇部、腮红)

2) 男士也要化妆:科学的基础养护打造清洁感

3) 清洁:每天检查、胡须和鼻毛需要定期修剪干净

4) 护肤:滋润是为了自己舒服,防晒是为了皮肤健康和抗衰

5) 男士清洁保养四件宝:洗脸的、润肤的、防晒的、剃毛的


五、职业服饰礼仪规范与个人魅力

1、着装的TPO原则

1) Time时间:穿着打扮要符合早晚、春夏秋冬的时间和温度

2) Place地点:穿着打扮符合前往的地点,室内、室外、工地、办公室等

3) Occasion场合:考虑出席的场合、身份、目的、别人的感受等

2、男士&女士西服套装的穿着规范:

1) 西服:合身、笔挺、整洁

2) 衬衫露3白

3) 领带的规范

4) 丝巾的规范

5) 皮鞋与袜子的选择

6) 正装皮带、皮包的搭配与选择建议

3、不同场合服饰建议

1) 严肃职场

2) 一般职场

3) 商务社交

4) 商务休闲


第三模块:专业气质风度训练-穿什么很重要,怎么穿更重要

一、快速拉近距离的微笑与目光

1、真诚而魅力的微笑方式(嘴笑、眼笑、心笑)

2、眼神(正常范围、注视范围、面对一至多人的眼神走向和方位)

3、视线的高低与眼神的力量决定着说服力(急人所急 想人所想的积极表情应对)


二、站姿挺拔彰显气度

1、挺拔站姿练习方法

2、正位站姿、交谈站姿

3、男士与女士站姿区别与练习方法


三、行走优雅凸显气质

1、步伐速度与魅力值

2、脚步与手臂的摆动


四、手势规范显露教养

1、指人、指物、指方向的不同展示

2、三式引领手势(直臂式、弯曲式、倾斜式)

3、递接物品

4、介绍手势


五、坐姿端正表达涵养

1、入座的步骤解读

2、不同坐姿心理解读

3、男士与女士坐姿区别解读


六、鞠躬致意大国风范

1、鞠躬的历史起源与现代意义

2、鞠躬的作用与场合

3、鞠躬的不同角度与规范练习


第四模块:商务拜访与接待礼仪流程规范

一、初次会面礼仪规范

1、拜访客户基本礼貌“三到”

1) 眼到:远距离时,目光注视,微笑,大步向前

2) 口到:中距离时,主动大声称呼、问候

3) 手到:近距离时,亲切寒暄并询问、握手

2、根据不同职务、职称、职业进行的规范称呼、问候和寒暄方式

1) 在已知对方身份时,称呼对方职业身份

2) 在不知对方身份时,选择用性别称呼(先生、女士)

3) 同事之间,忌讳乱取绰号,也应以职务或工作姓名为宜

3、介绍礼仪

1) 自我介绍

2) 介绍他人

3) 多人介绍

4、介绍时的行为规范

1) 精准称呼,不可称呼错对方的名字、职务等重要信息

2) 手势高雅,介绍时,可使用弯曲式手势进行介绍

3) 微笑互动,在介绍大家认识时,应当表示敬意

5、名片礼仪

1) 递送:起立、双手、微笑注视、主动介绍自己

2) 接收:起立、双手、微笑注视、主动问候对方

3) 存放:放在名片夹

4) 忘记带名片怎么办?

5) 索取名片的礼貌方式

6、握手礼仪

1) 握手的次序

2) 握手的方法

3) 遇到领导能不能主动伸手?

4) 如何与女士握手?


二、拜访洽谈,分清主客、座次礼仪规范

1、谈判桌座次

2、会议桌座次(不同格局和规格的安排方法)

3、主席台座次(单排、双排)

4、会客厅座次

5、签约仪式

6、乘车座次(小轿车、商务车)


第五模块:沟通与表达-悦人悦己的客户沟通技巧

一、沟通的方式

1、语言类

2、非语言类  


二、沟通与表达的行为训练

1、看:眼观六路耳听八方

看场合、看情形、看对象、看状态

2、听:听得懂才能说的清

倾听的姿态和回应方式

倾听时应该准备的“道具”

3、问:如何**询问达到目的

开放式&封闭式

如何从“问”中发现需求和问题

错误的询问方式

4、说:投其所好的表达方式    

避免过多的专业术语

先说别人想听的,再说自己想说的

明确立场、换位思考    

及时反馈

5、用心的赞美:发现美、礼貌请教、结合感受

6、走心的幽默:出其不意、良苦用心

7、非言语沟通表达技巧

身体语言的秘密

人际沟通空间启示(私密空间、理性空间、未知空间、情感空间)


第六模块:中式商务宴请与餐桌礼仪

一、用餐座次规范

1、面门为上

2、以右为尊

3、主客相邻

4、好事成双

5、各桌同向

6、双桌和多桌座次安排

7、入座礼仪(分清长幼尊卑)


二、餐具的识别与使用

1、筷子的起源和发展

2、使用筷子的禁忌

3、使用筷子的规范

4、公共餐具 (菜盘、公筷、公勺、分餐勺)

5、个人餐具 (骨碟、汤碗、调羹、酒杯)

6、餐巾的使用规范


三、商务用餐酒水选择与敬酒规范

1、敬酒的次序、方位

2、祝酒辞 (赞美、祝愿、感谢、请教、致歉)

3、敬酒的禁忌 (晚辈不可一人同时敬多人、不可过分劝酒 )

4、如何婉拒劝酒(眼里有人、心里有数)

5、酒水的选择(白酒、红酒、黄酒、啤酒)

6、红酒礼仪(观、闻、品)

如何招呼服务人员、感谢的方式


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