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朱赫

宾至如归 心满意足

朱赫 / 网点效能提升专 家

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 北京

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课程大纲

课程背景:

服务质量是现代商业银行核心竞争力的重要内容和表现形式。服务质量的高低对客户的服务体验造成重要影响,进而影响银行的产品营销和市场发展,并**终影响银行的盈利能力。商业银行只有坚持以客户为中心,不断提升服务质量,才能在激烈的竞争中健康发展。从消费者投诉原因看,各商业银行在提供服务过程中存在以下问题:

服务认知存在偏差,未摆正服务心态

服务流程掌握不到位,进而侵害消费者合法权益

服务营销过程存在不足,容易引发消费者不满

面对已经触发的客户不满与投诉,不能正确解决

课程收益:

重塑服务心态

梳理并掌握服务流程

掌握服务营销过程中的禁忌

掌握正确处理客诉的技巧

课程形式:主题讲授 案例分享 互动问答 实战纠偏 情境演练 小组研讨

课程对象:网点全体员工

课程时间:1天,6小时/天

课程大纲

**部分:银行服务心态及环境标准化建设

一、服务意识认知

1. 认识客户服务体系

2. 银行客户服务体系案例研讨

3. 优化客户服务流程

4. 提升客户服务标准-服务标准由谁决定

5. 化解不利局面,与客户共赢

二、网点现场管理标准化

1. 6S管理的概念

2. 银行6S管理中存在的主要问题

3. 网点6S实施关键

第二部分:银行服务标准化流程

一、银行员工服务形象的打造

1. 仪容仪表仪态

2. 职业形象提升技巧

二、柜面服务流程标准化建设的打造

1. 柜台服务举止

2. 服务姿态训练

3. 柜台服务人员的语言艺术修练

4. 柜员标准临柜六步法

三、厅堂银行服务流程标准化流程

1. 客户的引导与分流

2. 客户分流引导流程

3. 客户分流引导原则

4. 客户分流引导技巧

5. 客户贵宾识别引导流程

6. 潜在贵宾客户识别线索

第三部分:银行服务营销流程

一、客户营销流程

1. 个人金融产品与服务的“营销卖点”呈现技巧

2. 金融产品销售技巧

3. 遭到拒绝后的艺术处理

4. 准确有效的产品推介

5. 客户异议处理(预测异议/收集异议/处理异议)

6. 完美的促成技巧

第四部分:银行客户投诉与异议处理

一、正确认识客诉

1. 投诉是金

教学事件:经典案例观摩

2. 客户为什么不投诉

3. 客户投诉的心理预期

4. 难缠客户类型及应对技巧

二、合理预防客诉

1. 行为心理学——认识自己的沟通风格

教学事件:小组研讨——特定情境下的沟通风格和挑战

2. 知己知彼,学会解读对方的沟通风格

教学事件:小组研讨——识别客户类型,精准表达

3.消弭差距,解除客诉预警

教学案例:名医扁鹊的故事

三、高效处理客诉

1. 四大战术

教学事件:案例分享和话术萃取

2. 学会组合拳

教学事件:角色扮演

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