【课程受益】

培养客户服务的积极心态。

掌握呼叫中心专业电话服务礼仪。

掌握客户电话沟通技巧的步骤与话术。

掌握客户抱怨投诉处理的方法与技巧。

【课程对象】   呼叫中心坐席客服

【课程时间】   6课时/天

【培训形式】   线上（激情讲授、案例分析、头脑风暴、课堂游戏、提问互动等）

【课程内容】

导言：

客服电话对于企业形象的意义

客服人员的角色定位

讨论：以客为尊的电话服务有哪些特征

**讲：呼叫中心服务人员有效与客户沟通的技巧

客户服务沟通中的语言技巧运用

语音语调的运用

语调标准及语速的把握

语气中体现热情

感知客户情绪的语调运用

适时的停顿

礼貌服务用语

客户服务的“十字”真言

使用积极的、以行为为导向的、明确的语言

客户服务中的主动倾听

客服人员理解能力提升

归纳客户问题

适度适时打断客户

有效记录客户信息

深入客户情境--摸透客户的心

灵活应对客户的表达方式

话术提升

接入电话服务规范

业务受理服务规范：话术演练与异常应对

查询受理服务规范：话术演练与异常应对

咨询受理服务规范：话术演练与异常应对

建议受理服务规范：话术演练与异常应对

退保受理服务规范：话术演练与异常应对

投诉举报服务规范：话术演练与异常应对

结束通话服务规范：话术演练与异常应对

外拨电话服务规范

业务受理回访：话术演练与异常应对

客户咨询/建议回访：话术演练与异常应对

承保回访：话术演练与异常应对

客户投诉举报回访：话术演练与异常应对

续保催缴：话术演练与异常应对

结束通话服务规范：话术演练与异常应对

五、如何在电话中施加你的影响力，提升客户感知

1、 你能听懂客户的意思吗--- 聆听技巧

2、 你能让客户说给你听吗--- 提问技巧

3、 你说的客户能接受吗--- 语言表达技巧

六、呼叫中心服务人员如何进行客户期望值的管理，进而提升客户满意度

1、 提供信息选择和其他方案

2、 合理设定客户的期望值的技巧

3、 降低客户的期望值的技巧

第二讲：呼叫中心服务人员处理客户投诉和抱怨的技巧

一、客户抱怨和投诉意味着什么？

二、客户投诉的价值分析

三、投诉问题的基本分类

四、迅速平息客户不满的技巧

1、放式问题发泄情感

2、复述问题表示理解

3、提供方案给予帮助

4、达成处理协议

5、检查协议的执行

6、始终使客户处在受控状态（受理时间和过程感知）

五、呼叫中心服务人员有效处理投诉的基本原则和步骤

1、亲善大使－投诉处理的心态调整和定位

2、萌芽控制－接待投诉客户的技巧

3、化解矛盾－理解投诉客户的技巧

4、解决问题－与投诉客户达成协议的技巧

5、巧妙应对-处理难缠客户的技巧

6、修复关系－提升正面价值，延长客户的满足感

第三讲：呼叫中心专业电话礼仪

一、电话礼仪

1、态度热情活力

2、如何接听电话

3、语气在交际中的重要性

4、倾听的礼仪

5、如何转接电话

6、如何让客户等待

7、如何记录留言

8、如何巧妙的回到主题

9、如何让你的电话留为美好回忆

二、电话交流的五要素

1．客户总是在交流

2．客户的世界总是真实的

3．要主动地与客户进行交流

4．经常变更你的反应

5．跟随客户的思路

第四讲：快乐解决各类客户问题

一、 投诉客户处理

1、大部分客户都是愉快的、平和的

2、客户投诉是大部分客服人员工作压力的**来源

3、不能控制客户的行为

4、控制自己的反应并学会处理**困难客户的技巧

二、 处理困难客户

1、先处理心情,再处理事情

2、五大应该

3、两大不应该

三、 移情客户

1、倾听与了解

2、你在哪个角度

3、保持平静

4、对问题负责

5、与其他支持团队建立良好关系

第五讲：客服人员亲和力打造

积极心态与情绪压力管理

服务心理学——客户心理分析

我们有哪些客户类型

不同类型客户的心理需求

如何满足客户的心理需求

性格测试：知己知彼，不同性格客户的服务方式

服务中的自我情绪管理

心里画外音：学员现场画图觉察自我压力源

修炼积极情绪，转化不良情绪

缓解工作中的负面情绪的有效方法

如何寻找心理平衡

理性做事、感性做人的情绪行为塑造

缓解心理疲劳、破解坏脾气