【课程背景】

客户至上、服务至上是当今服务的精髓，没有统一的高品质服务规范和流程，必将造成服务低效，影响客户满意度，影响盈利。因此，优质的接待礼仪成为事业走向卓越的根本。

然而接待工作千头万绪，特别是当不断的重复成为习惯，员工很容易在不经意间产生懈怠。工作中，不再是单纯的实力较量，更是融合了专业知识、沟通能力，服务能力、服务意识等多项内容，即智商与情商的双重考验，卓越的服务工作可以说占居了半壁江山；接待能力的体现不仅仅再是个人素质形象和内涵品味的体现，更是企业形象的名信片。

本课程**外宾接待礼仪前期准备、接待过程、接待后事项进行流程式讲解，系统而全面地提升参训人员整体职业素质，统一接待规范化流程化，打造接待人员之专业对外形象，实现接待人员自我管理的价值与成就感，提升外宾的满意度，提升企业绩效。

【课程收益】

提升外宾接待商务活动中的形象；

掌握外宾接待流程与标准

提升企业外宾接待的内外修养，避免因不懂国际差异化而损失业务，影响企业口碑；

帮助员工掌握不同国家文化交际活动中须遵循的礼仪规范，例如送礼、交通、用餐、住宿等礼仪细节

专业实战能力提升，**训练，使人人成为效能点，为企业创造出更好的经济效益和社会效益

【课程特色】

专业性——课程以实操为主，针对性强，并**场景演练帮助学员形成良好的礼仪习惯

系统性——课程系统架构清晰，整套高效的礼仪体系内容前后贯穿相互辉映。

应用性——非传统教学方式，旨在"学以致用，立竿见影"；每项内容都透过实际的案

例和操作工具，引导学员找到标准，并学习到**实用的操作工具，直接拿

来使用。

趣味性——整个培训过程，采用学员互动，现场模拟场景训练等多种方式，使气氛热烈，学员在开心之中掌握实战技能。

【课程对象】

接待人员、企业职员

【课程时长】

1天（6小时/天）

【课程方式】

**互动体验、案例讨论、情景模拟、视频欣赏、提问引导、头脑风暴、分组讨论、讲师示范等，层层递进，步步深入，让学习在互动快乐中进行到底！

【课程大纲】

（说明：老师可根据现场情况对内容进行适当调整）

**讲：中外文化差异对跨文化接待礼仪的影响

一、中西方文化差异分析

1. 价值观差异

2. 时间观差异

3. 饮食观差异

4. 语言习惯差异

二、中西方文化差异在对外接待礼仪中的体现

1. 尊重习俗和禁忌

2. 女士优先原则

3. 遵时守信

第二讲：外宾接待礼仪

迎的礼仪

确定邀请规格

排定礼宾序列

慎重悬挂国旗

拟定接待计划

掌握人员状况

举行欢迎仪式

举办专门宴会

热情话别送行

晤的礼仪

自我介绍

介绍他人

问候行礼

握手表达

名片互换

座次排列

会见

谈判

签字

合影

三、谈的礼仪

称呼礼仪

泛尊称

荣誉性称呼

公务性称呼

一般性称呼

特殊性称呼

电话礼仪

通话时间选择

通话时长

规范使用手机

四、赠的礼仪

（一）礼品挑选四大原则

突出礼品的纪念性

体现礼品的民族性

明确礼品的针对性

重视礼品的差异性

（二）涉外交往礼品七不送

现金、有价证券

天然珠宝与贵重金属饰物

药品与营养品

广告性宣传性物品

易引起误会的物品

受礼者忌讳的物品

涉及国家与商业秘密的物品

（三）馈赠的方式

礼品包装

送礼时机

送礼途径

（四）礼品的接受

欣然接受

启封赞赏

拒绝有方

事后致谢

五、陪同的礼仪

道路行进

出入电梯

**房门

就座离座

提供餐饮

日常安排

业余活动

第三讲：外宾接待---各国礼仪习俗

非洲国家

（一）埃及

埃及国名的别称

埃及的主要宗教

埃及见面行礼：握手礼。亲友之间行吻面礼尤其是女性之间。向尊长恩人致谢行吻手礼，情侣之间飞吻礼。问候时常用的是祝你平安，真主保佑你，早上好，晚上好等。

埃及称呼礼仪：老年人将年轻人叫做儿子、女儿，学生把老师叫爸爸，妈妈，穆斯林之间互称兄弟姐妹。这样的称呼并不表示有血缘关系，而是表示尊敬或亲切。商务场合可用国际上通行的称呼。

埃及服饰礼仪：西服、套装、制服、连衣裙普遍，以长衣、长裤、长裙为主。阿拉伯民族的传统服装是阿拉伯大袍，头缠长巾或罩上面纱。绘有星星、猪、狗、猫、熊猫图案的衣服，埃及人是绝对不会穿的。

埃及餐饮礼仪：爱吃羊肉、鸡肉、鸭肉、土豆、豌豆、南瓜、洋葱、茄子、胡萝卜。口味较淡，喜欢甜点，在正规宴会上，**后一道菜必为甜点。喜欢用自制的甜点待客，如果客人婉言谢绝或一点都不吃，主人会极为失望，也是失敬于主人的。饮料上喜欢酸奶、茶、咖啡。有时，一杯咖啡加几块甜点，就算一顿便饭了。喜欢喝茶聊天，对于主人所奉上的茶水，客人必须喝光。要是杯中遗留了一些茶水的话，是会触犯埃及人的禁忌的。用餐时，大多以手取食，正式场合，使用刀、叉、勺子。按照伊斯兰教教规，埃及人不喝酒，不吃猪肉、狗肉、驴肉、骡肉、虾、蟹、鳝、动物的内脏、动物的血液、整条未经分开的鱼、带刺的鱼。

埃及习俗禁忌：十分喜爱莲花。喜欢猫、仙鹤，讨厌猪、大熊猫。喜欢绿色、白色。

讨厌黑色、蓝色。数字方面，喜欢5和7；13和666让人觉得晦气。对小费极为重视，

在埃及办事要主动给人小费。与女士交谈，不要夸奖女士身材面条，因为埃及人以体态

丰腴为美。

亚洲国家

日本

日本国名的别称：樱花之国、贸易之国、造船王国、钢铁王国

日本的主要宗教：神道教、佛教

日本人见面行礼：鞠躬礼、名片礼，鞠躬成自然、见面递名片

日本人称呼礼仪：在其姓氏前加上一个君字，尊称为**君

日本人服饰礼仪：和服

日本人餐饮礼仪：不吃肥猪肉和猪的内脏；用餐时男子盘腿而座，女子跪坐而食；日本人爱喝酒斟酒要满杯；西洋的红酒、中国的白酒、日本的清酒是日本人**爱

日本人习俗禁忌：厚爱樱花、反感荷花。喜欢白色、黄色，讨厌绿色、紫色。喜欢7，不喜欢4和9。不给别人敬烟也不让别人给自己敬烟。

新加坡

新加坡国名的别称：花园之国、亚洲旅游王国

新加坡的主要宗教：伊斯兰教

新加坡见面行礼：握手礼，不太习惯拥抱礼与亲吻礼

新加坡待人接物：强调笑脸迎客、彬彬有礼。人人讲礼貌，生活更美好

新加坡服饰礼仪：在政务活动和商务交往中，男子一般要穿白色长袖衬衫和深色西裤，并且打上领带；女子则须穿套装或深色长裙。

新加坡餐饮礼仪：喜欢清淡，偏爱甜味，讲究营养。爱吃米饭，不爱吃面食。粤菜、闽菜、上海菜都很受他们的欢迎

新加坡习俗禁忌：喜欢红色、白色，认为黑色、紫色不吉利。不喜欢4和7，喜欢3，6，8，9.反感“恭喜发财”他们认为这句话带有教唆别人去发不义之财、损人利己的意思

印度

印度国名的别称：黄金之国、钻石之国

印度的主要宗教：新婆罗门教、伊斯兰教、基督教、佛教

印度见面行礼：合十礼、贴面礼、摸脚礼、举手礼。

印度称呼礼仪：老爷、主人一类的称呼，通常表示着一个人的社会地位。在迎接嘉宾之时，向对方敬献用鲜花编织的花环，主人会亲自将其挂在客人的脖子上。

印度服饰礼仪：男子上身穿“吉尔达”，下身穿“陀地”。女子穿纱丽，不露头顶。

印度餐饮礼仪：喜欢咖喱粉，食素的人多，地位越高的人越忌荤食。不吃蛇肉、蘑菇、木耳，不太爱喝汤，也不喜欢饮酒。红茶是他们的主要饮料。不用餐具，习惯直接用右手抓食。

印度习俗禁忌：将眼镜蛇被看做神的朋友进行顶礼膜拜。不喜欢乌龟、鹤及其图案。不喜欢白色，不送人百合花。不喜欢1，3，7数字。

印度尼西亚

印度尼西亚国名的别称：千岛之国

印度尼西亚的主要宗教：伊斯兰教，世界上穆斯林人数**多的国家

印度尼西亚见面行礼：握手礼。和熟人或朋友见面时，用右手按住自己的胸前，然后相互问好。重视与他人互换名片，在见面之初主动奉上自己的名片，不然的话，就有可能长时间被对方冷落。

印度尼西亚称呼礼仪：男子有互称兄弟的习惯；女子则互称姐妹。

印度尼西亚服饰礼仪：办公或外交时，男子穿白衬衫长西裤，打领带。女子穿深色外套与裙子。

印度尼西亚餐饮礼仪：以大米为主食，副食以牛肉、鸡肉、鸭肉、鱼肉、虾。不吃海参、鱼肚。穆斯林不饮酒及含有酒精的饮料，不吃猪肉，动物的血，带骨的菜。用餐时喜欢右手抓食享用。喜欢中餐。

印度尼西亚习俗禁忌：敬蛇、虎。在许多地方设立蛇舍，内设香案，供人祭祀。与他们相处时，千万不能讲武松打虎的故事。他们不喜欢乌龟、老鼠。与人交谈时，不要谈论该国的政治、宗教。不要抚摸印度尼西亚小孩的头部。

欧洲国家

（一）英国

英国的主要宗教：基督教，实行君主立宪制政体。

英国见面行礼：强调绅士风度、淑女气质。行握手礼

英国称呼礼仪：喜欢别人称呼其为阁下、先生、夫人、小姐

英国服饰礼仪：男士穿三件套深色西装，女士穿深色套裙或素雅的连衣裙。庄重、肃穆的黑色服装，往往是英国人优先的选择。苏格兰男子穿基尔特。一条由腰至膝的花格子短裙，配上很宽的腰带，并在裙前系上一小块椭圆形的垂巾。英人国正式场合着装四禁忌。

英国餐饮礼仪：轻食重饮。主要吃面包、火腿、牛肉、土豆、炸鱼。烤牛肉加约克郡布丁被人称为国菜。是用牛腰肉、土豆、鸡蛋、牛肉、面粉放在烤箱内一起烤制而成的。

使用刀叉。不吃狗肉、鸽肉、海参、鱼翅。不吃过咸、过辣的菜。不吃味精。喜欢红茶

与威士忌。在饮茶时，先要在茶杯里放一些牛奶，然后冲茶，加糖。正式的下午茶提供

小吃，装在上中下三层的食碟中，自下而上依次食用。英国人饮酒喜欢去酒吧，因而英

国的酒吧比比皆是，成为英国人社交的主要场所之一。

英国习俗禁忌：国花是玫瑰，忌讳百合、菊花。宠爱动物，猫狗是**爱。不喜欢大象。偏爱蓝色、红色、白色。反感墨绿色。在握手、干杯、摆放餐具时无意之中出现类似十字架的图案，是十分晦气的。忌讳13、666、星期五。送礼方面，鲜花、威士忌、巧克力、工艺品以及音乐会入场券，是送给英国人的适当之选。交谈时，耸动肩部表示疑问或不感兴趣。

（二）法国

法国的主要宗教：天主教。实行总统制共和政体。国庆日是7月14日。

法国见面行礼：握手礼、拥抱礼、吻面礼。

法国称呼礼仪：称呼时宜只称呼其姓氏，或是姓与名兼称。对官员贵族有身份者，称阁下，对陌生人，称先生、夫人、小姐。忌讳称呼老人家、老先生、老太太带有老字的称呼。

法国服饰礼仪：正式场合穿西装、套裙、连衣裙。颜色以蓝色、灰色或黑色，质地以纯毛、纯羊绒为主。他们认为化纤面料难登大雅之堂。礼服以蝴蝶结的燕尾服或是黑色西装套装。女士礼服多为连衣裙式的单色大礼服或小礼服，讲究以薄纱面罩、薄纱手套相配。十分强调穿着打扮，在选择发型、手袋、帽子、丝巾、鞋子、手表、眼镜时，注重搭配。女子一定要化淡妆，并且要佩戴首饰。

法国餐饮礼仪：法国是世界三大烹饪王国之一，非常讲究饮食。人人喜欢以美食家自居。爱吃面食，长条面包、牛肉、猪肉、鸡肉、蜗牛、鹅肝、鱼子酱是法国人普遍爱吃的。不吃肥肉、肝脏之外的动物内脏、带翅带骨的鱼。法国名菜有鸡肝牛排、红酒山鸡、马赛鱼羹、巴黎龙虾、煎蜗牛、烩黑菌。口味上喜欢肥浓、鲜嫩。爱吃奶酪。特别善饮，香槟、红葡萄酒、白兰地。餐前要喝开胃酒，吃鱼要喝白葡萄酒，吃肉要喝红葡萄酒，餐后要喝白兰地。在正式宴会上，点任何含糖分的饮料，例如可乐、果汁、酸奶，法国人认为都是不规范的。

法国习俗禁忌：不要送菊花、牡丹、水仙给法国人。反感的动物有仙鹤、孔雀、大象。喜爱蓝色、白色、红色，对于粉红色也比较喜欢。不喜欢黄色与墨绿色。数字忌讳13、666，星期五。给法国女子送花宜送单数，但要避开1、13两个数字。不喜欢13日外出，不会住13号房间，坐13号座位，或是13个人同桌进餐。耸动肩膀表示高兴或惊讶。

（三）德国

德国的主要宗教：基督教和天主教。国庆日是10月3日。

德国见面行礼：握手礼，与新朋好友相见行拥抱礼。与人相逢时，习惯于脱帽致意。

德国称呼礼仪：称其全称，对职衔、学衔、军衔看得比较重，对于有此类头衔者，称呼时一定要加上头衔。对初次见面的成年人和老年人，务必称其为您，表示尊重。对于熟人、朋友、同龄者，方可用你相称，表示地位平等，关系密切。

德国服饰礼仪：以庄重、朴素、整洁为美。不接受过分前卫的服装、鲜艳花哨的服装。男士多穿西装、夹克。女士翻领长衫或图案淡雅的长裙。正式场合，衣着以深色为主，商务交往，男士穿三件套西装，女士穿裙式服装。对于服饰品位与自己相近者，德国人往往比较欣赏。反感穿墨绿色、褐色服装，穿黑皮鞋系白色鞋带。看重发型，男士不宜剃光头，免得被人当做新纳粹分子。少女的发式多为短发或披肩发，烫发女性多为已婚者。

德国餐饮礼仪：喜欢肉食、面包、土豆、禽蛋。**爱吃猪肉，其次才是牛肉，不太爱吃羊肉。除肝脏之外，其他动物内脏不为其接受。除北部地区的少数居民之外，德国人大都不爱吃鱼、虾，即使吃鱼，在吃鱼时不准讲话。口味喜欢偏甜、偏酸，过辣过咸不太喜欢。百吃不厌的是德式猪肘子与白芦笋。炸猪排是德国人的偏爱，不吃韭菜。喜欢啤酒，喜欢自助餐。

德国习俗禁忌：送玫瑰表示求爱，送蔷薇用于悼亡，所以不宜相送。喜欢黑色、灰色，不爱红色以及掺有红色的颜色。不喜欢13、666、星期五。遵纪守法视为美德，强调时间观念，讲究办事效率。交谈时不说闲话，直奔主题，看不惯没话找话恭维话。在待人接物时缺少通融、表现刻板、固执己见，不像美国人信口开河、谈笑风生。德国人家庭观念强，把亲人团聚视为**幸福的时光。群体意识强，酷爱集会和结社，在德国到处有“高个子会社”、“矮个子会社”

（四）荷兰

荷兰国名的别称：风车之国

荷兰的主要宗教：天主教和基督教。国庆日是4月30日。

荷兰见面行礼：因公见面行握手礼，会见亲朋好友拥抱为礼。关系亲密者行吻面礼。

荷兰称呼礼仪：称呼一般关系的荷兰人，可称其为先生、夫人、小姐。对熟人相称，直接称其本名。对于关系密切者，使用其爱称。连姓带名一起称呼，用于十分正式的场合。讲究女士优先。务必要对女士表示尊重。因为1890年至2013年长达一个多世纪里，荷兰连续由三位女王统治。

荷兰服饰礼仪：男士西装，女士简洁明快的职业装。民族服饰男人身穿宽腿裤，女人穿多层裙，脚上再穿一双木鞋。男人以蓄须为美，喜欢将胡须修成“V”字形状，以显示自己的阳刚气慨。

荷兰餐饮礼仪：喜欢面食、米饭。什锦炒饭、奶油炒饭比较喜欢。牛肉、羊肉、鸡肉、猪肉都能吃。口味较淡，爱吃偏甜、偏酸的菜肴。经常会吃冷菜。习惯将生鲱鱼与洋葱末、柠檬混合在一起生食。对中餐十分欢迎，在荷兰，中餐馆到处可见。上菜时，要依次而行，**道菜上鲜汤，第二道菜上蔬菜，第三道菜上肉菜，第四道菜上奶酪制品，第五道菜上甜品与点心。如果不按顺序上菜，认为非常失礼。牛奶是常规饮料，吃饭喜欢慢速，边吃边聊边喝，一般一餐饭需要2-3小时。

荷兰习俗禁忌：郁金香受荷兰人欢迎，拜访荷兰人时，送单数的并以5枝或7枝鲜花他们是非常喜欢的。喜欢黄色，忌讳13、666、星期五。

美洲国家

（一）美国

美国的主要宗教：基督教和天主教。国庆日是7月4日。

美国见面行礼：以点头、微笑为礼，或者只是向对方嗨一声作罢。正式场合以握手礼行为。商务场合中，不会主动行拥抱礼、亲吻礼，一般亲朋好友才这样。

美国称呼礼仪：极少使用全称，喜欢直呼其名以示双方关系密切。不喜欢称呼官衔喜欢称呼学衔。例如对于一位拥有博士学位的美国议员而言，称其为博士比称其为议员更受欢迎。

美国服饰礼仪：商务场合男士西装，女士职业套装。日常爱穿T恤衫牛仔裤动运装及其他风格的休闲装。

美国餐饮礼仪：因地区、民族而异。一般喜食生、冷、淡的食物。不讲形式与排场，讲究营养搭配。以食用肉类为主。牛肉是**爱。鸡肉、鱼肉也非常受欢迎。不吃猪肉、狗肉、猫肉、蛇肉、鸽肉、兔肉、蛙肉、鱼翅、淡水鱼、动物的头、脚及内脏、生蒜、韭菜、皮蛋。美国人节奏快，喜欢快餐，热狗、炸鸡、土豆片、三明治、汉堡包、面包圈、冰激凌、纸杯蛋糕成为美国人餐桌的主角。爱喝冰水、矿泉水、红茶、咖啡、可乐、葡萄酒。新鲜的牛奶、果汁。

美国习俗禁忌：偏爱山楂花、玫瑰花。喜欢养㺃，讨厌爱吃狗肉和虐待狗的人。喜欢白色，蓝色、黄色。黑色主要用于丧葬活动，美国人对黑色比较忌讳。讨厌的数字是3、13、666.不喜欢星期五。美国人认为个人空间神圣不容冒犯。因而碰了别人要及时道歉，坐在他人身边要先征得对方同意，与其交谈时保持50厘米-150厘米比较合适。美国人认为胖人穷，瘦人富，所以不要对美国人说长胖了。与美国黑人交谈时，少提黑字。有必要提到美国黑人或黄种人，**称之为非裔美国人，亚裔美国人，以回避对其肤色的具体涉及。自2006年3月起，美国禁止在所有公共场合吸烟。因而不要在公共场合吸烟，也不要将香烟送给美国人作礼品。

（二）巴西

巴西的主要宗教：天主教，国庆日是9月7日。

巴西见面行礼：喜欢直来直去，有什么说什么。坦率而豪放，见面时以拥抱礼或者亲吻礼作为见面礼节。在十分正式的活动中，以相互握手为礼。巴西民间流行握拳礼，贴面礼。

巴西称呼礼仪：巴西人的姓名一般由三个部分组成，前面是本人的名字，接下来是母亲的姓氏，**后是父亲的姓氏。一般情况下，巴西人喜欢直呼其名。

巴西服饰礼仪：商务活动中，穿西装或套裙。一般公共场合，男人要穿短衬衫，长西裤，女人穿有领有袖的长裙。巴西妇女爱戴首饰，穿花衣裳，喜欢色彩鲜艳的时装。巴西的黑人妇女一般爱穿短小紧身的上衣，宽松肥大的花裙，并且经常身披一块又宽又长的披肩。在巴西的纳简斯第地区，女性帽子戴得偏左，表示未婚，戴得偏右，表示已婚。

巴西餐饮礼仪：爱吃牛肉，尤其是烤牛肉。主食以黑豆为主，喜欢咖啡，红茶，葡萄酒。

巴西习俗禁忌：**喜爱的鲜花是毛蟹爪兰，是兰花的一种。喜欢蝴蝶，忌讳13、666数字，不喜欢紫色、棕黄色。爱聊足球，爱讲笑话，爱听趣闻，但对政治、经济、民族则闭口不谈。重视亲笔签名，不论写便条、发传真、送礼物，都会郑重其事地签下自己的姓名，否则就是不重视对方。英美人所采用的表示OK的手势，在巴西人看来，是非常下流的。

第四讲：西餐礼仪实操训练

（一）西餐的基本知识

（二）西餐就餐餐具知识

认识餐具

餐具摆放规范

餐具使用规范

（三）西餐用餐前的准备

（四）西餐入座礼仪

座次安排

入座礼仪

（五）西餐的上菜顺序

（六）用餐礼仪

刀叉使用

喝汤

吃面包

吃色拉

用主餐

用甜点

用饮料

中途离席

用餐中的注意事项

用餐仪态礼仪

（七）用餐结束礼仪

刀叉摆放

餐盘摆放

餐巾摆放

（八）喝咖啡的礼仪

（九）实操演练

附赠基本用语

早晨好/下午好/晚上好，女士们，先生们。

Good morning/Good afternoon/Good evening, Ladies and Gentlemen.

欢迎来XXX公司。

Welcome to XXX .

我能为您做些什么吗？

May I help you ?

您喜欢什么样的房间呢？

What kind of room would you like?

请您稍等

Could you wait a moment, please?

对不起，让您久等了，

Sorry to have kept you waiting

我能帮您拿箱子吗？

May I help with your suitcase?

我能看您的护照吗？

May I see your passport?

请您在这儿签字好吗？

Would you please sign here?

您的护照，谢谢。

Here is your passport, thank you

祝您住得愉快，如果您需要什么，请打电话给我。

Have a nice stay here. Please call me for anything you need.

抱歉，我听不懂，请稍等，我叫经理来。

Excuse me, I don’t understand, please wait a minute, I’ll call our manager.