一.洞见服务营销——起于客户的需要，止于客户的微笑

　　商品营销与服务营销的区别与关系

　　服务营销人员的困难和挑战

　　服务营销的扩展营销要素

　　二.服务营销内核——伤心总是难免的？

　　服务质量差距模型

　　三.凡客户必有期望——只要你做的比我好

　　客户不同的期望水平

　　容忍域

　　四.当期望和体验碰撞——我怎么舍得你难过？

　　关键时刻，做正确的事情

　　ER-GAP 矩阵

　　服务质量的维度

　　发现客户的感知

　　EOAC模型

　　五.服务执行创建客户关系——非营销不朋友，非服务不伙伴

　　营销水桶理论

　　S-E-R-V-I-C-E 的含义

　　4R营销建立长期的客户关系

　　客户关系的演变

　　客户金字塔

　　针对不同客户的营销策略

　　六.服务补救重建关系——有多少爱可以重来？

　　客户是何时背叛你的？

　　不满意客户再次购买的可能性

　　客户对服务失误的反应

　　客户的服务转换行为

　　服务补救策略

　　客户投诉处理技巧

　　总结：服务营销核心要素