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刘靖

团队内部沟通服务与工作效率提升

刘靖 / 管理培训讲师

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课程大纲

**讲:内部客户认知与服务心态树立
1.认清部门(岗位)的职能
(1)企业核心价值构成的链条效应
(2)工序价值构成的链条效应
2.内部客户的定义
(1)内部客户分类:
A.职级客户
B.职能客户
C.工序客户
(2)内部客户的认知误区
思考:
谁是你的职级客户?
谁是你的职能客户?
谁是你的工序客户?
3.内部客户服务的责任心
(1)端正心态
(2)减少本位主义和自私心理
(3)寻找解决问题的方法
A.克服“等、靠、推”的消极思想;
B.思考解决问题的方案;
C.寻找高效工作的方法.
4.服务内部客户应有的2种心态
(1)阳光心态
(2)老板心态
5.强化对内部客户的服务意识
(1)内部客户服务5要素

(2)内部客户服务五大步
倾听(了解):
思考(制订方案):
行动(落实方案):
反馈(征求内部客户意见):
总结,记录:
6.内部客户服务必须做到“五有”
(1)有礼:
(2)有理:
(3)有力:
(4)有据:
(5)有效:
7.内部客户服务的三个阶段
(1)服务前:
(2)服务中:
(3)服务后:


第二讲:内部客户服务的沟通技巧
内部部门、工序之间的沟通不畅是大的成本
1.内部客户沟通的认知
(1)内部客户间为什么需要沟通?
(2)沟通的语言与非语言比例
(3)三种沟通因素的地位
A.文字——
B.声调——
C.身体语言——
(4)内部客户沟通的6个原则

(5)身份定位对沟通效果的影响
A.当你接待一个投诉的内部客户时,你把他当作什么人?
B.当你准备和职级客户(部属)沟通时,你把他当作什么人?
C.当你和职能客户沟通时,你把他当作什么人?
D.当你和职级客户(上司)沟通时,你把他当作什么人?
(6)内部沟通的障碍
2.内部客户间的沟通技巧
三种常用的内部客户之间的沟通形式:书面沟通;电话沟通;行为沟通
(1)与内部客户书面沟通注意事项
A.工作函
B.联络单
C.书面沟通注意事项
E.如何回应书面沟通?
(2)与内部客户电话沟通注意事项

(3).与内部客户行为沟通技巧掌握
A.沟通的四个必须知道

B.沟通的三不说和三必说
a.三不说
b.三必说
C.沟通的黄金法则和白金法则
a.黄金法则
b.白金法则
D.沟通的利器——微笑
E.沟通的法宝——赞美

F.有效沟通的八种方法
G.与内部职级客户(上司)沟通的12种技能
a.适时性;
b.目的性;
c.条理性;
d.示弱性;
e.适宜性;
f.恭敬性;
g.辅佐性;
h.谦虚性;
j.规则性;
k.执行性;
L.始终性;
m.完整性;
H.与内部职级客户(下属)沟通的7种技能

J.职能客户沟通的4项原则

(4)提升沟通能力应该加强的4个方面
3.如何与你的客户、供货商实现协作共赢?


第三讲:内部客户协作共赢与工作效率提升
1.建立内部服务考核机制
(1)纵向考核
A.职级客户的上司给下属打分
B.职级客户的下属给上司打分
(2)横向考核
A.职能客户考核
a.后工序部门给前工序部门打分
b.前工序部门给后工序部门打分
B.工序客户考核
a.后工序给前工序打分
b.前工序给后工序打分

2.高效完成本职工作,不拖客户后腿
(1)保证公司计划和部门计划在本职工作中的有效实施
A.职能部门如何做?
B.工序操作员如何做?

(2)及时生产,为客户留出安全时间

(3)高效利用时间,提高工作效率
A.了解各时间段的工作状态
B.学会归纳工作
C.学会计划工作

(4)提高工作技能,保证高质、高效完成本职工作
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