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谭小芳

企业VIP客户专职服务礼仪培训

谭小芳 / 中国领导力教母

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课程目标

学习管理

课程大纲

**讲 成功及服务心态激励 


一、个人形象整饰


1、个人形象


2、动作仪态训练


3、表情神态训练


4、手臂的礼仪



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第二讲 让战略视角的客户服务理念落到实处


  一、让卓越的服务理念切实运用在经营管理实践中


   1、 以客户为中心的战略


   2、 使客户获得的价值大化--企业经营中如何利用服务利润链模型


   3、 使企业的顾客资产大化--企业经营中如何利用顾客资产原理


  二、让卓越的服务理念能够真正地指导员工的行为


   1、 如何才能以客户为中心


   2、内部客户--塑造优秀客户服务的内部环境


   3、 超值服务--提升客户满意度的心态基础


   4、 当遇客户提出表扬或者批评时


   5、 服务制胜的七个秘诀




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第三讲 完善的的客户服务体系


  一、客户服务体系的框架与案例


  1.知名企业的客户服务体系案例研讨


   2.客户服务部与营销部的分工


   3、 客户服务部经理及其职责


   4、 服务业与产品制造销售业的客户服务差异


  二、优化服务流程


   1、 知名企业服务流程优化案例研讨


   2、 服务流程优化的主要途径和要点




案例:麦当劳的流程管理UP计划

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流程管理七宗“”:从失败中寻找经营秘诀,从检讨中探索成功之道。



  三、提升服务标准


   1.我的行为如何影响服务标准


   2、服务标准提升的方向


   3、服务标准提升与完善的机制保障


  四、控制服务质量


   1、影响服务质量控制的五个环节


   2、 服务质量评估的基本方法


   3、 看看我的行为是如何影响服务质量的


   4、客户投诉处理系统的构建


   5、客户服务管理的现代技术



流程管理培训的葵花宝典

流程管理:技能案例训练手册

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第四讲 客户服务体系的运行与管理


  一、客户服务项目管理的六个主要步骤


  二、客户服务体系的制度、规范、文件


  三、客户服务人员的管理


   1、激励客户服务人员


   2、帮助客户服务人员


   3、留住优秀客服人员



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