一、会计
主管的素质要求
1、会计
主管素质要求的基本方面
丰富的银行从业知识
随机应变的银行从业能力
立体式的银行从业观念
成熟的银行从业心理
2、优质服务意识
优质服务的概念及分类
优质服务特征及储户的服务要求
优质服务的构成——顾客至上
二、压力管理和阳光心态：
1、对压力的认识：
什么是压力？
压力的征兆：（我怎么知道我是处于压力之中）生理、心理、行为、情绪
压力的来源：工作、休闲、人际、经济、身体、心灵（价值观和态度）
生活中常见的压力来源
2、如何处理压力
个人压力管理：认识自己的心理防卫机制，核心价值观
自助：认知调整（向内寻求）
他助：接受他人的帮助
突发性情景的压力处理：
压力的处理技巧：
问题解决策略：
3、组织的压力管理
组织中压力产生的因素；
组织管理者的压力与机构的变革；
组织机构压力管理策略。
4、阳光心态
改变态度
学会享受过程
活在当下
不要把自己幸福的来源建立在别人的行为上面，我们能把握的只有自己
学会感恩，感恩获得好心情
如果遇到倒霉的事情就想还有人比你更倒霉
天堂、地狱由心造
三、沟通与协作
1、认知沟通
2、沟通的结构3、沟通的功能
4、沟通的流程
5、沟通八大障碍
过滤作用---认知偏见---不善倾听---信息庞杂
时间压力---情绪影响---语言表达---缺乏反馈
6、企业层级间、部门间、成员间沟通技巧
上对下沟通技术---下对上沟通技巧---上传下达沟通技巧
部门间一对多与多对多沟通技巧---说服技巧
7、协作中的博弈
成功捷径：寻求协作
协作困境：自我本位
团队协作：1 1＞2的输出结果
8、建立团队共识和敬业精神，提升团队效能
如何建立团队共识和敬业精神
团队协作的障碍
高效能团队执行力要素
四、时间以及计划管理
1、时间管理的具体实用方法和技巧（1）集中注意力在M2类事情（2）使用个人管理手册，如行事月历和代办单等（3）学会拒绝，说不（4）克服拖延（5）同类事情同时做（6）办公桌清理整齐，克服文件满桌病（7）善于运用零星时间，增加时间利用率（8）常规事项坚持养成良好习惯（9）系统管理你的时间，善于用好别人的时间（1
）以人为本使用时间，主管在“人的管理”上要舍得花时间（11）充分运用现代管理工具，例如电脑、信息管理系统，提高时间利用效率。（12）自己的注意力曲线分析---生理能量状态的偏差，个别差异。
2、计划制定
项目之间的逻辑关系
活动工期的估计
压缩工期的方法
进度计划编制
案例研讨：有效的计划制定
计划制定原则
计划制定的关键：双向沟通
管理沟通：痛则不通，通则不痛！
项目财务评估
案例研讨
计划管理
充分有效授权：自我控制、自我激励——有效解码
随时紧跟（走动式管理）——及时汇报
及时总结——不断改进
目标实施中如何进行有效授权
授权的艺术：做你自己该做的事情授权的五个层次：不同员工/下属的授权
五、团队人员激励
1、什么是激励？
2、激励的目的
3、马斯洛需要理论
4、激励方法
随时激励法---目标激励法---兴趣激励法---工作轮换---参与激励法
娱乐激励法---比赛激励法---物质激励法---心灵激励法
5、激励的四原则
激励要有“针对性”---激励具有“抗药性”---激励要有“公平性”---激励体现“及时性”
六、顾客投诉处理过程中的核心思想与各种技巧
1、顾客投诉处理过程中的核心思想是运用各种技巧争取顾客满意。
2、顾客投诉处理的技巧：
了解现状及形成的原因；
善用对比原则；
寻求第三方支持；
学会真诚而准确的赞扬；
善用语言技巧；
善于用势；
必要时借助外力；
提高获取非语言信息的能力；
本着圆满的方向来处理问题；
顾客的感受比事实更重要；
任何时候都要照顾顾客的面子；
要充分的重视后遗症问题；
撑控自己的情绪，学会操之在我；
因为面对的人不同，所处理的方式和方法应有所不同；
用我们的职业感觉来判断对方的意图；
说得好不如做得好；
争辩是愚蠢的行为；
掌握基本的法律法规；
案例：
日常工作中的客户处理技巧
媒体曝光的处理技巧
