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吴宏彪

银行精细化管理讲座

吴宏彪 / 北京大学精细化管理研究中心 研究员

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课程目标

银行精细化管理讲座

课程大纲

**部分:精细化管理源于细节•

(一)管理细节随处可见:

什么是细节

案例:银行大厅经理的迎客程序

海恩定律

讨论:我们工作有哪些管理中制度无效的现象、?

是什么原因造成的?

(二)精细化管理用数学, 粗放式管理用语文

案例: 中西快餐的比较

西方快餐(西方企业管理靠规则):标准化——由标准决定产品品质

中国快餐(中国企业管理靠经验):艺术化——由师傅手艺决定产品

案例: 美国公交车司机的精细化服务

案例:美国银行业务人员销售五步法

第二部分:中国企业管理需要精细化

(一)企业存在的基本现状:中国银行目前的管理现状

讨论:我们银行目前管理中存在的管理问题

(二)管理的几个发展阶段:

(三)精细化管理的起源及发展:

(四)中国企业基础管理薄弱的体现

(五)管理中执行不到位的原因

第三部分:精细化管理的认识

什么是精细化管理,

什么是银行精细化管理

(一) 精细化管理的几个基本概念:岗位、程序、标准、制度、执行

案例:德意志银行、美洲银行的服务现场

(二) 流程与岗位关系图

中国国有商业银行的管理转型重点:

1:前后台分离

2:销售和服务流程以客户为中心的规范化和标准化

中国银行业的发展趋势——“以客户为中心”,从流程和技术两方面着手,推行前后台分离,变功能银行为流程银行

讨论:

1:银行前台服务流程应该有哪些大类?

2:基层银行精细化管理从哪些方面着手?

案例1:美国零售银行的前台服务流程

(三)现代企业管理的四项基本原则:

(四) 管理的“管”与“理”

(五)精细化管理的起点:规则整合

(六)精细化管理常用的工具

(七)精细化管理的三大原则

管理工具使用练习:

用进度计划表做本次培训的现场管理控制?

基层银行如何开展精细化管理

案例:美洲银行减少客户排队时间的对策

第四部分 企业如何开展精细化管理

1决策保证:定位准确、目标分解、决策程序化

2、技术手段:设备、技术、知识工具、防错方法

3、规则基础:流程系统、岗位明晰、程序具体、制度约束、考核测评

4、训练方法:意识养成、科学培训、传帮带组织

5、沟通纽带:例会设计、信息共享、随机对话、实时记录、

看板效果

6、文化保障:愿景、氛围、职业化
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