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叶东

企业危机管理及危机预防体系的建立

叶东 / 危机管理讲师

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课程目标

天有不测风云,人有旦夕祸福。在商海搏击的企业,作为市场生态链上的一环,无论你是兔子还是乌龟,都会不可避免地遇到各种各样的危机。 如同在战场上没有常胜将军一样,在现代商场中也没有永远一帆风顺的企业,任何一个企业都有遭遇挫折和危机的可能性。从某种程度上来讲,企业在经营与发展过程中遇到挫折和危机是正常和难免的,危机是企业生存和发展中的一种普遍现象。 最新公布的《京沪两地企业危机管理现状研究报告》显示,如果将正面临1-2种危机的企业界定为一般危机状态企业,将正面临3-4种危机的企业界定为中度危机状态企业,将正面临

课程大纲

**讲:危机管理概论


何谓危机

危机涵义-针对社会组织而言

危机涵义-讲师的定义与理解

危机的中国式解读

海恩法则

墨菲定律

蝴蝶效应

一个企业家有关企业的十三种死法

危机发生的一般规律

危机发生的一般规则

什么样的企业容易遭遇危机

危机为何发生


第二讲:新媒体时代的特性


受众接受信息的途径

案例分析:周久耕“一包香烟的悲剧”

案例分析:消费者购买空调过程的分析

信息沟通的要素

信息大爆炸带给我们的思考

消费者的心态分析

媒体的特性

媒体的分类版图


第三讲:危机意识的打造


危机意识的重要性

心理测验-危机意识测试

张瑞敏、任正非、戴尔、比尔盖茨对危机的看法

武松打虎新故事

故事:鹿的失算

故事:聘请狼来工作

危机感=执行力

危机意识的产出


第四讲:危机预警系统的建立


企业危机管理的主要困境

危机处理预警系统

危机预警:风险确认

危机预警:风险评估

危机预警:风险等级排序

危机预警:风险对策研究

危机预警:风险向危机的转化

危机预警:危机预警体系

危机预警:危机管理小组的构成

危机管理人员的选择标准

危机管理组织的权力配置

企业危机预警信号一

企业危机预警信号二

企业危机预警信号三

企业危机预警信号四

企业危机预警信号五


第五讲:如何应对媒体以及记者


1、与记者的沟通法则


媒体对企业危机类型的关注度(图)

媒体在危机传播中的价值排序(图)

媒体在危机传播中的议题排序(图)

与媒体沟通的要点

与记者沟通的原则把握

记者沟通法则(一)

记者沟通法则(二)

记者沟通法则(三)

记者沟通法则(四)

记者沟通法则(五)

案例分析:巨能钙启示


2、新闻发言人及体系的建立


新闻发言人的授权体系

新闻发言人口径原则

案例分析:雀巢失败的媒体应对

新闻发言人工作验收单

危机中应对媒体的模板

新闻发言人必须逾越的几个关卡


3、如何回答记者的提问

桥梁法:三种形式

旗帜法

案例分析:朱镕基答记者问


4、如何应对不同类型的记者


“百事通”型及对策

“旁敲侧击”型及对策

“机关枪”型及对策

“偷换概念”型及对策

“飞镖投手”型及对策

“迫不及待”型及对策

案例分析:李肇星设计的圈套


5、如何接受记者专访


专访的四个注意点

底线法则

专访中的陷阱

专访的四种形式

面对面采访的注意点

电话采访的注意点

电台采访的注意点

电视专访的注意点

电视镜头前的身体语言


6、如何对付假冒伪劣记者


7、如何应对不同媒体不同记者


8、新闻发言人的媒体形象设计


第六讲:危机应对的策略及技巧


危机处理方法

企业领导人危机中应具备的素质

如何面对危机公关

危机公关的四种错误心理

视频欣赏:秦大士的智慧

视频欣赏:乔致庸的危机应对

案例分析:三株的衰败

如何解决企业危机

舆论引导

寻找危机源头

企业采取行动

解决危机步骤

如何与消费者沟通(态度层面)

如何与消费者沟通(行动层面)

公众对危机信源的可信度评估

危机处理的流程与方式

企业危机管理的高境界


第七讲:危机现场演练


1、危机应对策略演练

案例:三全菌含量超标事件

案例:百度裁员事件


2、危机公关之媒体应对演练
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