宋金华消费者心态分析培训-客户心理与服务沟通-诺达名师

客户心理与服务沟通

宋金华 / 资深售后服务管理培训师

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课程目标

1、了解客户心理在沟通中的重要作用 2、通过对客户心理层面的分析，掌控客户的双重需求 3、从心理的角度把握与客户沟通的技巧，与客户达成共赢 4、掌握不同行为类型的客户心理，提高达成服务共识的比例 5、了解客户投诉心理，平息客户抱怨，建立长久服务合作关系 6、通过客户心理的研究，把握企业与客户互动的趋势与方向

课程大纲

一、有关客户心理的几个理念

1、客户心理的重要性

2、客户的心理与服务沟通的重要关系

3、客户的感性激发

4、如何**服务影响客户

5、学员练习—-小组讨论

二、与客户达成沟通共识

1、客户眼里的服务沟通

2、客户为什么选择你

3、与客户达成共识的决定性因素

4、客户做决策心路历程

5、客户的心理期望和管理

三、在沟**程中把握客户需求

1、沟通中如何把握客户需求

2、客户的心理诉求

3、沟通中客户的行为类型与心理

4、针对不同行为类型客户的沟通方法

5、学员练习—速画像（行为类型速写）

四、把握客户心理，灵活运用沟通技术

1、问题的重要性

2、用问题影响客户心理的技巧

3、澄清客户需求的方法

4、倾听客户心声,准确把握客户需求

5、把握客户需求，深度透悉客户心理

6、学员练习---引导的力量

五、了解投诉客户心理，**沟通增进客户满意

1、正确面对客户投诉

2、客户流失与客户投诉

3、正确引导投诉客户心理，传递积极合作信息

4、客户投诉处理的原则

5、案例分析与学员练习

六、了解投诉客户疏导技巧，树立客户信心

1、客户投诉处理的心理与技巧

2、客户投诉平复的3F法则

3、客户投诉处理的步骤

4、案例分析与学员练习（角色扮演）

七、正确管理客户心理，分类进行沟通

1、了解客户，与客户进行分类沟通

2、了解客户，对客户进行战略沟通

3、了解客户，对客户进行重点沟通

4、了解客户心理，成功沟通的7项重点

5、课程总结与行动计划

课程目标

课程大纲

培训大类

细分领域

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