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张子凡

大客户服务策略与技巧

张子凡 / 营销团队管理讲师

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课程目标

大客户服务策略与技巧内训

课程大纲

一、 大客户服务的要点及对服务人员的要求
  1、 尊重客户的同时,不要压抑自己;
  2、 大客户的24个需要;
  3、 客户需要的15种待遇;
  4、 客户自身需要一个价值认定的过程;
  5、 满足客户的难易程度:枣核型原理;
  6、 和客户之间像朋友关系一样维持动态的平衡之水冰汽;
  7、 既要让客户满意,也要让客户开心;
  8、 针对大客户的服务风格;
  9、 市场和客户对大客户经理的素质要求。
二、 大客户服务核心技巧
  1、 从世界上远的距离到近的距离]--让你的客户不设防.;
  2、 别跟他说“您是我们大客户”;
  3、 越大的客户越不计较你的过失;
  4、 大客户感性,所以你要--[赢在感觉];
  5、 今天你赞美客户了吗?
  6、 针对大客户服务的基本认识;
  7、 优质客户服务标准;
  8、 我不给你一张单子,都觉得对不起你;
  9、 投其所好,投其周围人所好;
  10、 锦上添花不如雪中送炭;
  11、 喜欢常规拜访VS拒访;
三、 有效处理客户抱怨与投诉
  [抱怨、投诉处理]
四、 客户管理的科学方法与服务创新
  1、 让你的客户[从初的不屑见你,到后成为好朋友];
  2、 做客户关系,选择用钱还是精神和情感的投入?
  3、 提升客户转网成本的策略与方法;
  4、 从发现需求,走向引导、制造需求;
  5、 和很熟悉的客户之间要礼节、礼貌干嘛?
  6、 谈生意,谈钓趣,谈斗经,谈佛教,谈心理;
  7、 客户迷信,我们就陪他一起去烧香;
  8、 *** 客户关怀 ***。
五、 打造高绩效大客户服务团队
  1、 我猜:在国企呆时间长了,会缺少或丧失很多东西;
  2、 管理者必须掌握的核心技能;
  3、 你所服役的公司就是客户经理,你则是那个大客户;
  4、 团队是不是越团结越好?
  5、 研究目标,跳出目标看目标,任务分解与落实;
  6、 管理者:定位决定要求,高度决定未来;
  7、 管理者身上普遍存在的问题;
  8、 学历,资历,能力;
  9、 启动新团队时要做个公约,约定什么?
  10、 管理:到必要时,两害相权取其轻;
  11、 为什么有人是“动力火车”,而有的人却很疲软?
  12、 管理者开门七件事;
  13、 管理是[先捆绑],[后松绑];
  14、 管理者重要的是抓规范,而非模范;
  15、 聪明的领导让员工自己去找答案;
  16、 班组文化的水冰汽。
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