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吴霞

一线医护人员服务礼仪

吴霞 / 2010广州亚运会礼仪培训讲师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

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课程目标

1.使一线医护人员建立正确的医护服务意识; 2.帮助医护服务人员调整服务情绪和心态; 3.明确医护工作目的,了解医护工作中的自我角色; 4.了解一线医护人员如何从自身出发避免医患冲突, 加强医患沟通能力; 5.使医护服务人员了解职业的医护形象,用个人专业的形象 为医院树立良好的社会形象; 6.学会医护工作中的举止礼仪,举手投足之间显示良好职业素养。

课程大纲

**部分:一线医护人员服务意识提升

一. 优秀服务的重要性和标准

二. 做好医护服务工作的核心

三. 认识医护工作中的个人角色

四. 了解患者需要的三种服务

五. 一线医护服务人员服务心态修炼

A心态对行为的影响

B 一线医护服务人员必须具备的三大心态

C 一线医护服务人员如何培养自我好心态



第二部分:医护人员素质能力要求与沟通技巧提升

一. 做好导诊导医工作的重要性

二. 一线医护服务人员树立优秀职业形象的四项注意

三.一线医护服务人员如何从自身角度避免医患冲突

四.医患沟通技巧提升

1.成功医患沟通的作用

2.医患沟通语言的特点

3.医患沟通5不说

4.如何正确称呼患者

5.医患沟通常用文明用语

6.导诊导医迎患三声、三到

7.医患有效沟通的两大基本前提——倾听与提问

1)倾听的作用

2)倾听的五个层次

3)开放式提问与封闭式提问

第三部分:医护服务礼仪提升——形象礼仪

认识医护服务礼仪及重要性

做好医护服务礼仪的三大原则

医护工作人员工作装穿着两大基本要求

女性医护人员形象礼仪

1.女性医护人员的化妆礼仪

2.女性医护人员的发型要求

3.女性医护人员工作装具体要求

4.女性医护服务人员的饰物佩戴礼仪

五. 男性医护人员形象提升

1.男性医护人员面部修饰

2.男性医护人员发型要求

3.男性医护人员工作装具体要求

A男士衬衫的选择

B 男士领带的选择

C 男士着装三一定律

第四部分:医护服务礼仪提升——服务举止礼仪

一.男、女标准站姿

二.男、女标准坐姿

三.男、女标准行姿

四.鞠躬礼仪训练

五.手势礼仪

1.递接物品

2. 指示手势

3. 握手礼仪

六.眼神礼仪的运用

1.正确的眼神

2.眼神使用禁忌

七.微笑礼仪

1.医护服务人员微笑服务的重要性

2.微笑表情训练

八.引导礼仪——行走引导、上下楼引导

九.医护服务工作全程情景模拟演示
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