课程特色 ——鲜活的案例，大胆的运作，复杂中的突破，困境中的反弹，充满张力的剖析，智慧的火花，激情的语言，令读者感动、感悟和震撼。 ——通过一系列的危机管理案例的全景阐述，介绍这些案例背后鲜为人知的解决方案和思维方式：长城、宇通、巨能、远大、红星、宏达、可口可乐、中国移动…… 培训效果 ——让学员体会到：弱者的力量，强者的尴尬；从困境中获得力量，用简单制约复杂。这样就能在并不对等的较量中实现以弱击强，在雪上加霜的困境中获得快速突破。 ——听完王老师的课你就会坚信：不管您拿到的牌多么糟糕，基于现实条件的、简

酒店危机管理——董事长、总经理、酒店高管层

背景：一般的酒店只有预防火警、火灾事故的处理预案，大多数酒店缺乏其它内容的处理预案与应对策略。

课程设置：

**节危机概念：

汽车安全带 感冒症状

蝴蝶效应 火箭效应

酒店危机类型：

1.来自酒店产品、服务质量引发的危机

2.来自人力资源引发的危机

3.来自自然灾害和火灾引发的安全危机

4.来自各类治安类突发事件危机案头

5.各类突发事件处理不当引发的媒体危机


第二节 危机如何处理

•沉默似金

•围魏救赵

•情感公关

•信息控制

•挑明真相

•道歉先行

•依靠主管

供应链优先

•服务质量危机4 步走

•强大执行力--主管机构的关系、协会的关系、媒体关系


第三节酒店危机如何预警?预案如何制定?

酒店危机的来源

2
%来自酒店外部 8
%来自酒店内部

四个提倡：酒店除指定的对外发言人外，任何人都不要擅自对外发布任何消息；

在危机处理的过程中，不要企图去评定罪责，而应该立即提出问题给予解决；

任何人都不要背离危机发生后酒店商定一致的政策或应急措施；

对危机的发生和对外传播，不要脱离”国情民意”.

酒店内部：酒店建筑、装饰、设备等施工的质量、保养、维护问题，

玻璃窗等从天而降；电梯关人、坠落；饰物、饰画突然砸落伤人；

工程未完处不加警示等等都容易导致危机事件的发生，火警与火灾。

服务人员因培训不够应变能力差，管理人员素质不高，处理店、客纠纷不力。

酒店外部：酒店所接待的客人来自四面八方

酒店餐饮所提供的食品与服务，牵系着千家万户和众多宾客的健康与安全。

不可抗力自然因素与其他外部环境的影响

酒店紧急防护

酒店公共设施及结构的完整性

酒店涉事紧急事故调查

• 预警之一：高层重视—CEO介入时机&露面时机

• 预警之二：客户服务部的参与-----上天入地&为我所用

• 预警之三：安全事故的预警三角形

• 预警之四：市场部的责任 -----危机的界定与预警的推动

• 预警之五：售后服务部门的参与---蚂蚁与大树

• 预警之六：新闻发言人的评定-----新闻官的职能

• 预警之七：人力资源部的参与-----违背与适用

• 预警之八：销售部门的参与-----消费者需要什么？

• 预警之九：建立财务绿色通道-----非常时期的非常选择

预警之十：讲师顾问的参与------来自外部的力量


第四节危机管理如何避免误区?

• 误区之一：律师意见代替危机管理 •误区之二：好的媒体关系等于正确舆论引导

• 误区之三：准备被打翻不要预案 • 误区之四：因中国名牌产品而忽视售后投诉　

• 误区之五：照搬西方经典与教导 •误区之六：海量传播主导一切

• 误区之七：危机处理速度越快越好 •误区之八：以牙还牙、头疼医头

• 误区之九：危机 机会——机会 危险• 9 ＋ 1 ：临时抱佛脚


第五节酒店企业自身如何过冬?

•生存法则（活着—棉衣—现金流---流通控制）


•健身计划（修炼----应急常态----全局掌控危机)


•迁徙路线（转型—资产交互利用—与培训业合作)


•梅花绽放(创新与发展—借助政策救援—酒店竞争力塑造)


案例讨论一:酒店餐饮突发事件处理

广西桂林LZ饭店是一个全国连锁的饭店，以泉水加秘方烹饪鸡鸭和桂林家常菜为特色。由于顺应绿色消费潮流、味道鲜美以及定位中低档消费而颇受顾客欢迎。

去年7月11日,LZ饭店在广西南宁的一个分店遭到消费者投诉。一个消费者来到该分店，说昨天他们一行8人在此店吃饭，6人发生腹泻。到医院看病，医生说是食物中毒，并开了药。消费者要求该分店赔偿昨天的餐费，否则给予曝光。当时，主持工作的是分店经理助理，他说食品卫生绝对没有问题，要来人自己出具证明。消费者对这种处理不满，于是投诉到《南宁日报》。记者从南宁打电话到桂林LZ饭店总部，说如果再不妥善处理，将予以曝光。总经理接到电话，意识到曝光对于一个连锁店的严重性，当即告诉记者第二天到达南宁市亲自处理。记者同意在没有与总经理面谈之前不报道。但是第二天由于有教授来公司讲学，饭店总经理没有去南宁市。第三天，《南宁日报》即以醒目标题报道了此事件，也就是在同一天，总经理派助理去了南宁市，向受害者表示赔礼道歉并赔偿了损失费。《南宁日报》决定跟踪报道桂林仔的处理结果。

但是，A饭店总经理认为记者言而无信，报道失实，给公司造成名誉损失，使得公司赔了夫人又折兵，要起诉该记者。当时日报社给予桂林仔的答复是：

1.如果起诉，饭店会胜诉，但是对于记者本人不会有大的损失。

2.如果不起诉，《南宁日报》答应免费连续报道一下桂林子公司的正面消息。

3.天涯社区BBS已有议论.

如果您是该酒店的管理层?您将如何处理?主要列出四个措施.


案例讨论二:酒店服务投诉现场危机如何处理?

实习生小赵是东莞Y五星级酒店的新员工，由于过年的时候酒店经常有大型宴会，常常会号召餐饮部门外的员工加班服务宴会客人。过年前的一天，又一次大型宴会加班，也有小赵的名字。

晚上经过简短的培训之后，有客人来了，小赵等服务员回到自己的岗位上为客人服务。为客人放好席巾上茶水之后，突然一位女客人叫住了小李，要求为她的小孩加一个小孩座和一套餐具。小赵由于是**次，也不清楚凳子和餐具在哪里放，只好让客人稍等，去求助一位宴会部的领班，并且要求给客人挂在椅子上的衣服拿一个衣套。哪知那位领班说：“规定每桌是1
个人，客人要求加凳你可以不管！宴会服务不用主动服务，衣套也不用给套！”

领班和小赵争吵的声音越来越大越大,也许客人都听见了……如果您是当天的值班总经理,您现场应该如何处理?


案例讨论三:酒店人力资源危机(略)

案例讨论四:企业安全事故处理(略)

案例讨论五：金融危机下的酒店经营与管理