快速准确地发现问题
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Ø 我们究竟哪儿出了问题？ Ø 六步法——成功解决问题的基本步骤 Ø 问题的发现 问题的表象和前兆 问题的特征和症状 巧用观察力，修炼洞察力 Ø 快速识别表象的手段 眼观六路 耳听八方 开放思维 |
Ø 准确定位特征的手段 比较信息 去除假象 归纳演绎 Ø 问题的提出也有讲究 对事不对人 避免幼稚和闪烁 要不要抽象提问？ Ø 问题的分类 Ø 态度决定问题的发现 |
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l 案例研讨 |
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ü 员工为什么头发都秃了？ ü 日本老板把自己的公司管倒闭了 |
ü 究竟是缺乏工具还是缺乏流程？ ü 营业厅人员为何不作回答 |
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l 互动实践 |
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ü 我们应该持那种态度？ |
ü 舞者的手势 |
高效的问题分析和解决流程
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Ø CREATE——从发现问题到解决问题 Ø 问题矩阵：紧急度和重要性 Ø 高效人士的问题处理秘诀：要事** Ø 查找问题原因的技巧 Ø 如何定位问题的根本原因 收缩筛选 抓住致变因素 Ø 逻辑演绎＋创新思维＝问题解决方案 Ø 因事而异的问题处置法 立刻处置法 待决处置法 潜在处置法 |
Ø 突破问题瓶颈：左脑思维和右脑思维 Ø 解决问题，如何一题多解 Ø 治标与治本 Ø 产生解决方案的七大技巧 Ø 如何选择和定夺佳解决方案 Ø 采取行动，解决和跟踪问题 Ø 问题解决的实用工具 查核表 BCG矩阵 帕累特图 鱼骨图 Ø 请小心波纹效应 |
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l 案例研讨 |
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ü 令人头疼的加班问题 ü 快速处置法：大事化小小事化了 ü 系统改造后突发危机 |
ü ACT：财富百强企业妙用团队解决问题 ü 客户不满意的多方案对策 ü 服装异味从何而来 |
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l 互动实践 |
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ü 因果图和帕累托工具的结合 ü 半夜割接测试 |
ü 模特的旋转方向 |
问题解决的创新思维训练
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Ø 问题解决的思维瓶颈 经验定势 利益偏见 位置束缚 Ø 创新思维——问题解决的金钥匙 惯性思维的破解技巧 模式思维的破解技巧 点状黑暗思维的破解技巧 |
Ø 用反向思维突破疑难问题 方位逆向 因果逆向 心理逆向 Ø 用发散思维创造性地解决问题 结构发散，不拘一格 形态发散，随心所欲 组合发散，魔方无穷 |
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l 案例探讨 |
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ü M-M-M：老板与下属的视角 ü 金融海啸，逆境中的管理策略 |
ü 比尔·盖茨：坏消息就是好消息 ü 从马路对面过来 |
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l 互动实践 |
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ü 让不成立的事情成立 ü 倒因为果 |
ü 关系发散：还有那些招数？ |
企业常见典型问题的解决技巧
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Ø 能力和意愿问题及其解决技巧 个人态度和个人能力问题 对无能进行分析 对无愿进行分析 Ø 跨部门协调沟通问题及其解决办法 屁股决定脑袋 扯皮推诿，沟通阻塞 多头老板 Ø 绩效考核问题及其解决途径 对目标设定上下有分歧 激励不到位 考评不公 Ø 项目问题及其解决技巧 客户需求老是变 无视计划 管理层支持不充分 |
Ø 营销问题及其解决技巧 不理解顾客 不被客户理解 不会细分市场 不会策划项目、不会定义产品 Ø 客户服务问题及其解决技巧 客户难缠 客户流失 被动客服vs主动客服 Ø 技术问题及其解决技巧 如果你是技术讲师 如果你不是技术讲师 Ø 战略问题及其解决手段 搞不清战略和目标 东施效颦 用SWOT制定正确战略 |
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l 案例研讨 |
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ü 我的投诉和前者一样 ü 360°评估和交叉对比排队 ü 项目临近结束，客户突然变更 ü 香格里拉的一把木椅 |
ü 营销付总为何对执行力嗤之以鼻 ü 产品卖不掉，症结在哪里 ü 现场设备不稳定 ü 拷贝的悲剧 |
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l 互动实践 |
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ü 客户为何纷纷退货？ |
ü 质量事故：Urease突然超标 |
有效的决策方式和时机把握
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Ø 决策无所不在 Ø 人在决策时会有那些心理变化 Ø 决策制定和决断力 Ø 决策前要清楚的6个事项 Ø 决策制定和执行的六个具体步骤 Ø 有效的决策技巧 先发散，再收敛 鼓励分享，达成共识 |
Ø 五种实用决策方式 知名决策 少数人决策 投票决策 共识决策 无异议决策 Ø 个人决策和集体决策的时机把握 Ø 达不到理想过程时的实际对策 |
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l 案例分析 |
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ü 增产扩建的困惑 ü 企业董事会决策vs联合国决策 |
ü IBM大型机降价决策 ü 囚徒困境 |
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l 情景实践 |
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ü 决策制定练习 |
ü 生死与爱的抉择 |
成熟决策者的风险管理
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Ø 决策时容易犯的十种错误 Ø 在其位谋其政：集体决策风险防范 Ø 无效决策行为 扑通式 排他式 附和式 交易式 平均 Ø 影响群体决策的因素 年龄和程序 组织规模 人际关系 |
Ø 常用的决策工具和技巧 名义团体 加权评分 风险概率与影响分析 盈亏平衡分析 德尔菲法和电子表决 Ø 不做风险分析，请勿决策 Ø 人的效用趋向 Ø 风险控制的5大对策 Ø 完全理性的决策技术：决策树 Ø 理性失效时的决策偏移：人的风险态度 Ø 好决策让你我共赢 |
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l 案例研讨 |
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ü 新建工厂，厂址选在哪里？ ü 小鱼吃大鱼：旅行者与花旗的兼并 |
ü 产品开发和生产方案的定夺 ü 中海油收购案 |
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l 互动实践 |
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ü 赌一把 |
ü 野外生存 |
