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尚 丰

《客户关系管理》

尚 丰 / 实战派营销讲师

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课程目标

提高中层领导管理能力

课程大纲

 **部分 优秀销售人员进行客户关系管理时的自我认知与角色定位
 
      认识客户关系管理——客户满意营销与客户流失原因分析
 
      客户关系管理中的良好习惯
 
       自身行为的主动性
 
       交流对象的多样性
 
       具备包容心与喜悦心
 
       体验成功人眼里的“常态”
 
      提升个人魅力的7项指标——如何有效进入不同客户的“轨道”
 
      客户管理管理中的优秀销售人员的作用及定位
 
       我们是客户的顾问
 
       我们是客户的朋友
 
       我们是客户的合作伙伴
 
       我们是客户的“问题终结者”
 
     第二部分 如何进行客户关系的分步骤建立
 
      如何建立客户营销的动态数据库
 
       潜在客户信息收集的内容
 
       潜在客户信息收集的多种途径——如何学会到有鱼的地方去“钓鱼”
 
      大客户销售人员进行客户有效开发的8种经典方法
 
      如何对目标客户进行有效筛选
 
      如何进行客户的素质评估
 
      进行客户意愿评估的多条标准是什么?
 
      如何去了解客户的信用状况——剔除“不赢利”的客户
 
      客户细分方式与关系维护说明——如何对客户进行分级管理
 
      如何接近目标客户
 
      自身仪表与职业礼仪——客户关系建立中的“影响力”提升
 
      资料准备与地点选择——如何避免“客场作战”
 
      如何了解不同性格客户的购买特征——人性之所在,行销之所在
 
      理解大客户采购的四要素:需求、价值、信任、满意
 
      案例:我与“高手”有个约会等
 
    第三部分 客户关系维护——客户关系管理的基础是让客户从“满意”到“高兴”
 
      如何对客户进行有效关怀——客户的个人需求分析
 
       如何不断的去发现和满足客户期望
 
       善于倾听客户的意见和建议——如何实行项目跟进的1、2、3原则
 
       计划与客户的共同体验
 
       举办相应的技术交流活动
 
       进行满意调查——不能以客户抱怨水平来衡量客户满意度
 
      能够与客户进行有效的沟通——客户关系的沟通策略与技巧
 
       有效沟通的高境界——如何让客户感到舒服
 
       有效沟通的“五性法则”——要开口,如何做到先开心
 
       沟通一定有方法——如何使用“占位主观法”
 
       沟通一定有方法——采用“如果”策略
 
       沟通一定有方法——合理使用“问题附带法”
 
       沟通一定有方法——如何使用“上提”策略
 
       如何进行有效暗示
 
      掌握让客户“高兴”的简单的方法——理解客户的内在需求
 
       如何挖掘客户的内在需求——如何让客户感觉“爽”
 
       听——听是为了再次去问,从而准备如何去说
 
       问——如何挖掘客户“首页”背后的秘密
 
       说——如何说得客户怦然心动——用想象力创造购买力
 
       笑——如何有效运用“笑”的战术
 
      第四部分 客户关系维护——客户关系管理的终目标是让客户从“高兴”到“感动”
 
      认识客户忠诚及其价值
 
      帮助客户拥有愉悦是建立客户忠诚的关键
 
      使客户产生信赖是建立客户忠诚的终点
 
      如何超越客户的期望——赢得忠诚的万能钥匙
 
      如何建立客户联盟,帮助客户成功
 
      与客户建立感觉,拉进距离的10种方法全解析
 
      排除直接障碍的多种方法
 
       补偿法
 
       请示法
 
       问题反抛法
 
       同理法
 
       ……
 
      第五部分 总结
 
      实施合理的客户关系管理——如何做到“内外兼修”
 
      客户关系管理中的你——是乌鸦,还是鹦鹉?
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