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刘成熙

银行五星级客户服务技巧

刘成熙 / 台湾知名管理培训讲师

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课程目标

协助学员如何运用顾客为导向的策略运作技巧,进而提升与顾客达成价值交换的效能。   知道服务是关系到企业生死存亡的大事,树立为顾客服务的真诚意愿   建立正确的学习态度,运用卓越的客户关系管理技巧赢得顾客并拥有顾客   有效的客户关系与沟通技巧、提高客户满意度。   快速掌握处理客户投诉和客户抱怨处理的技巧,从而善于平息客户的不满,提升客户满意度   应用营销的思维做客户服务   学会如何在开发新客户的同时维护老师客户   学会如何做好客户维护与管理的四个核心技巧

课程大纲

  **单元:客户服务从由客户满意出发
  训 练 内 容 授课手法
  一. 服务意识与服务质量
  以客为尊的顾客服务
  客户满意的基本原则
  服务人员应具备的特质
  顾客服务的精神
  服务质量
  「服务」是什么? 什么是「服务」?
  服务业的质量定义
  服务质量构面
  服务质量特性
  品质报酬
  顾客用以衡量服务质量之属性
  质量属性归类表
  服务质量环圈
  二. 客户至上的年代
  知识经济的服务质量要求
  企业服务演进
  品质观念的演进
  为何须要顾客满意-服务v.s利润
  服务质量的要素
  如何判定顾客真正的需求
  二维品质的观念
  顾客服务的心态调整
  三. 客户满意与忠诚度
  客户忠诚度管理
  建立客户忠诚度的核心纽带。
  确定客户忠诚的评价标准。
  保持培育客户忠诚度的管理。
  客户流失的预警信息分析。
  客户的满意度
  影响客户满意度的三个原因
  产品/服务与客户需求之间匹配的程度(match);
  产品/服务本身的质量(quality);
  价格(price)。
  客户的满意度对企业的重要性
  客户满意度提升与客户服务的密切关系。
  了解并超越客户的期望才有可能造就客户忠诚
  讲授法
  案例研讨
  小组讨论
  实务演练
  第二单元:客户服务中沟通技巧
  训 练 内 容 授课手法
  一. 与客户沟通的策略步骤及技巧
  事前准备
  确定需求
  阐述观点
  处理异议
  达成协议
  共同实施
  二. 客户服务中的沟通技巧
  客户服务的3A技巧
  态度-Attitude (礼仪)
  方法-Approach(语言)
  表现-Appearance(外观)
  语言表达技巧
  选择积极的用词与方式
  善用“我”代替“你”
  沟通的种类
  客户服务沟通中的询问技巧
  客户服务沟通中的倾听技巧
  客户服务沟通中的回答技巧
  客户服务沟通中的引导技巧
  客户服务中的电话沟通技巧
  如何让自己的声音更有魅力
  发问技巧和倾听技术
  认同心和快速理解
  有效聆听的准则
  突破障碍
  人际交往技巧
  处事技巧
  高效沟通的步骤
  做一个好听众
  案例研讨练习与客户的沟通
  讲授法
  案例研讨
  小组讨论
  实务演练
  第二单元:客户投诉与客户抱怨处理技巧
  训 练 内 容 授课手法
  一. 客户抱怨的内容(讨论)
  产品本身
  处理过程
  员工态度
  二. 客户抱怨处理的方法(演练)
  常见客户抱怨与异议的原因
  有效处理客户抱怨的好处
  处理客户抱怨的原则
  处理客户抱怨的步骤
  处理客户抱怨的具体做法
  避免客户抱怨的自我检视
  三. 客诉处理应有的礼仪与应对话术
  正向积极的心理建设
  完美服务的二大要素
  合宜贴心的服务技巧
  接待客户基本用语
  优质服务表现的要点
  令人遗憾的服务偏差观念
  满意服务应有的理念
  四. 处理客户投诉和抱怨的技巧
  完美的服务弥补;
  弹回式服务弥补技巧
  尽大努力让客户满意”是处理客户抱怨的积极态度
  掌握有效授权一线同事处理投诉的原则
  欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉
  掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法
  处理客户抱怨的绝招
  角色扮演:変抱怨客户为忠诚客户
  讲授法
  案例研讨
  小组讨论
  实务演练
  第三单元:客户维护与管理
  训 练 内 容 授课手法
  一. 运用营销的思维做客户服务
  二. 如何在开发新客户同时维护好老客户
  三. 客户维护与管理的四个核心技巧
  选择顾客(Select Customers)技巧
  争取顾客(Acquire Customers)技巧
  保有顾客(Retain Customers)技巧
  发展顾客关系(Grow relationships with customer)技巧
  四. 建立主要客户管理制度
  客户管理制度设计准则
  客户团队组织及支持体系
  客户导向的作业流程
  公司资源的整合与调动
  案例研讨
  讲授法
  案例研讨
  小组讨论
  实务演练
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