根据贵单位的初步要求，我方推荐以下方案：
前言、高速公路收费服务礼仪新理念（案例分析、短片观看、示范指导及模拟演练）
Ø 一、如果您是司机，您喜欢什么样的收费服务人员？
Ø 二、案例：无理的司机与无奈的收费员
Ø 三、案例：她为何为难公路收费人员
Ø 四、影响服务效果的因素分析
Ø 五、星级酒店服务案例及服务意识
Ø 六、导入收费服务礼仪的重要性
**章、如何培养良好的收费优质服务意识
Ø 一、高速公路收费员服务特点分析
1、高速收费员的优质客户服务
2、优质客户服务的四个基本阶段
3、高速收费员服务不良的表现及影响
4、高速收费员一线员工窗口规范化服务
5、服务与修养的基本准则
6、高速收费员客户的消费心理分析
Ø 二、工作态度
1、我为什么而工作
2、我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）
3、我应该怎么做（职业能力：态度＞技能）
4、打造阳光心态，树立危机意识（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐）
Ø 三、转变服务观念、提高服务意识
1、如何理解“顾客至上”
2、如何理解“你满意我快乐
3、优质客户服务，司机满意的源泉
4、服务态度，优质服务的基础
5、什么是优质服务
6、对待投诉的态度
7、如何处理投诉
8、常怀“感恩之心
京珠高速“司机至上，服务**”服务理念
示范指导、模拟练习就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第二章、收费窗口服务形象整体提升训练
Ø 一、收费服务形象礼仪
1、服饰礼仪：“职业装穿出专业形象”
2、配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧
3、妆扮礼仪：“三分长相，七分打扮”
4、仪容礼仪：专业仪容10细节仪态规范
Ø 二、收费服务仪态礼仪
1、标准的服务站姿
2、端庄的服务坐姿
3、稳健的服务走姿
4、大方的服务蹲姿
5、得体的手势与动作规范
6、眼神与完美表情训练
7、鞠躬礼的分类及其适用场景
Ø 三、收费服务语言礼仪
1、影响沟通效果的因素
2、营造沟通氛围
3、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
4、深入对方情境
5、高效引导技巧
6、三明治法则
7、高效沟通四要诀
8、高效沟通六步曲
9、电话受理沟通礼仪与技巧
Ø 四、收费窗口常用服务文明用语训练
1、高速公路基本收费服务用语
2、高速公路常用收费服务用语
3、主要节假日情景用语
4、公路收费服务禁语……
第三章：高速收费窗口星级式服务礼仪专项训练
Ø 一、手势服务礼仪规范训练
1、扬手问候礼仪
2、接递物品礼仪
3、挥手道别礼仪
Ø 二、听得见的微笑服务礼仪训练
1、微笑服务的意义
2、微笑服务的作用
3、微笑的种类
4、微笑的原因
5、微笑的要领
6、微笑表情的训练 (重点)
7、自我激励和调整技巧训练
Ø 三、公路便民服务礼仪
1、加水服务
2、提供药品服务
3、提供修车工具服务
4、畅通真情服务
Ø 四、司机抱怨投诉处理礼仪、
1、司机抱怨投诉心理分析
2、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情
3、10种错误处理司机抱怨的方式
4、影响处理司机不满抱怨投诉效果的三大因素
5、司机抱怨及投诉处理的六步骤
6、司机抱怨投诉处理三明治技巧
7、当我们无法满足司机的时候、
8、高速公路收费员投诉案例分析
经常遇到的客户投诉是？
现在的处理方法？
正确的处理方法？
有没有更好的处理方法
同行业经典客户投诉案例分享
Ø 五、收费窗口服务礼仪现场实操与指导——总结与回顾
1、看——观察的技巧，把握目光的运用
2、听——听永远比说更重要
3、笑——微笑的魅力将使你在人际交往中无往不胜
4、说——用良好的谈吐赢得更多机会
5、动——你的肢体语言时时刻刻传递到你的交往对象眼中
示范指导、模拟练习
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练
