在问题解决和决策中，形成更有效及更高质量的解决方案与决策 了解有效的问题解决流程 提升学院问题解决与决策的能力 掌握问题解决过程中的工具与基本技能

l 问题与决策定义

n 扁鹊的故事

u 企业也会生病

u 企业容易生的病

u 案例讨论：老板的困扰

u 谁是企业的医生？

u 治病和保健

n 解决问题

u 问题是什么？

u 问题的种类

l 维持性问题

l 绩效型问题

u 全面性的问题解决

n 作出决策

u 什么是决策？

u 影响决策的因素

l 个性

n 支配型

n 影响型

n 稳健型

n 遵循型

l 习惯

l 关系

l 目标

u 决策与问题解决的识别

u 决策与问题解决的过程

n 识别问题与决策

u 案例问题

u 决策与问题的解决过程

u 共同的历程

u 了解真相

u 活动：真实的世界

u 个人的差异

l 尊重差异

l 左右脑

l 思维方式

l 思维和PSDM

l 脑力激荡法

l 练习：脑力激荡

l 系统性问题解决与决策

n 问题分析解决与决策的程序

n 共同案例

u 领导和员工都不支持培训

u 提升某位主管之后，表现不佳

n 阶段一：现况评估与分析

u 亲和图法

u 设定优先级

u 比较矩阵

u 重点提示、

u 案例：现况评估

n 阶段二：问题理清与原因分析

u 检视问题

u 叙述问题

u 适当的问题陈述

u 问题陈述

u 了解问题发生的原因

u 了解问题突破的方法

u 原因验证

l 替代对比

l 量化原因

l 活动：放鞭炮

u 找出主要原因

u 问题与原因分析常见的错误

u 有效工具

l 找寻原因的鱼骨图

u 案例：理清问题，原因分析

n 阶段三：对策拟定与决策分析

u 对策拟定与方案发展

u 常见决策的陷阱

u 理性有效的决策

u 理清决策目的及基本目标

u 创新性的处理方案

l 故步自封是求死之道

l 创新才能保证存活

l 创新的方向

n 放大

n 缩小

n 升级

n 深入

n 逆向

n 替代

l 活动：服装表演

l 演练：头脑风暴

u 六顶思考的帽子

l 白色

l 红色

l 黄色

l 黑色

l 绿色

l 蓝色

l 案例练习：工厂危机

u 设定评估标准

u 评估选择方案

u 方案评估矩阵

u 制定决策

u 有效工具

l 找寻突破的鱼骨图

u 案例：制定决策

n 阶段四：执行计划

u 制定计划

u 制定实施计划的步骤和流程

l Gatt图

l WBS方法

l 案例：服务的案例

u 计划应该包括的内容

l 目标

l 量化标准

l MUST和WANT

l 障碍限制

l 资源需求

n 财

n 物

n 人

n 时间

l 操作流程与检查点

n 阶段四：防止问题再发生

u 预防重于治疗

l 为什么会出现错误

l 与人有关的常见失误

l 出现错误的损失远高于预防的费用

l 案例：某旅行社的业务流失

u 控制问题的发生

l 制度约束

l 监督检查

l 提高责任心

u 降低犯错的机会

l 宣传到位

l 有效监督

u 减少错误造成的损失

l 案例：掩盖真相的后果

l 案例：D301火车事件

u 建立企业的知识库和案例库

u 将知识库、案例库纳入制度

l 录入机制

l 阅读机制

l 更新机制

l 激励机制