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诸强华

360℃顾客满意服务培训

诸强华 / 工业品销售营销讲师

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课程目标

1.了解全面客户满意的真正涵义和基本原理,树立全面客户满意意识; 2.掌握实现客户满意的重要性和达成客户满意的策略; 3.树立内部客户意识,达成内部客户满意,建立和谐的内部关系,加强团队凝聚力; 4.了解沟通的障碍,掌握有效沟通的方法,最终达成客户的满意; 5.学习减少和处理客户抱怨的技巧;

课程大纲

**章 顾客满意经营的真谛

☆市场营销观念的四个主要支柱

☆谁是你的顾客?

☆顾客满意与忠诚的关系

☆内部营销案例—— 迪斯尼乐园

☆内部营销、外部营销与社会营销之关系

☆设计服务体系

☆优质服务的障碍

☆练 习

☆我们的顾客要什么?

☆顾客期望的层次

☆顾客价值等式

☆顾客生命周期价值

☆服务质量特点

☆案例:海尔个性化零距离服务

☆“ 关 心 ” 顾 客——CARE原则

☆优质顾客服务的两个方面: ☆程序面 ☆个人面

☆“冷淡型”服务特点

☆“生产型”服务特点

☆“友好型”服务特点

☆“优质型”服务特点

☆优质服务程序面的七个标准领域

☆服务圈模型

☆电话处理

☆旅馆登记的服务标准

☆写出优质服务标准

☆如何接听电话?

☆如何让顾客等候?

☆如何转接电话?

☆如何记录留言?

☆如何结束通话?

☆16条电话黄金规则

☆当你和顾客初次接触时应该这么做?

☆当顾客有特殊需求时,你应该这么做?

☆当顾客拿不定主意时,你应该这么做?

☆当顾客购买之后,你应该这么做?

☆当顾客拒绝购买之时,你应该这么做?

☆当顾客生气或指责时,你应该这么做?

☆十种服务顾客的好习惯

☆优质服务的精髓


第二章 建立高效的服务团队

☆岗位说明书的模式

☆理想的顾客服务工作人员特质

☆如何招募具备优质顾客服务能力的岗位应聘者?

☆员工的工作意愿与工作能力关系

☆评估员工工作表现

☆有效的沟通程序技能


第三章 顾客满意度测量方法

☆为什么要衡量顾客满意度?

☆顾客反馈系统能告诉我们什么?

☆顾客满意与忠诚的关系

☆顾客满意度与顾客重视度关系

☆测量顾客满意度及忠诚度

☆顾客反馈路障

☆案例:“总体满意度与顾客支持”问卷调查

☆顾客意见表

☆银行顾客满意度调查表

☆多久举行一次调研?


第四章 有效处理顾客的抱怨与异议

☆关于投诉的真与假

☆一个“好”顾客的自白

☆想想这些统计结果

☆顾客感到不满的原因

☆不满的顾客想要什么?

☆让顾客投诉变得简单

☆平息顾客不满的技能

☆面对激动顾客的要诀

☆服务的禁言

☆个人策略— 简单的行为,重要的结果

☆解决顾客问题的六大步骤

☆解决问题的重要性

☆事关紧要的措辞

☆注意你的措辞

☆请运用3F技巧

☆要想使别人与你合作的6点要诀


第五章 顾客类型分析与应对技巧

★人际风格测试

☆表现型(孔雀)特点

☆驾驭行(老虎)特点

☆分析性(猫头鹰)特点

☆平易型(考拉)特点

☆人际风格的调整原则
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