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范琳姬

服务礼仪

范琳姬 /

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课程目标

随着现在产品同质化的加深,企业与企业之间的竞争,更多体现在服务的竞争,服务的卓越与否决定了客户的去留,优质的服务不仅让客户满意,更增加了客户对企业的忠诚度。   卓越的服务从哪里开始呢?从服务人员的外在形象开始,从他们的仪容、仪表、仪态开始。   本课程是专门针对服务人员开发的,它以很强的实用性和可操作性特点,得到了众多以服务为主导企业员工的认可。   课程为每一个服务人员提供可行性的方案,通过不同行业间服务案例的穿插分析,使学员很容易掌握服务的基本要领。

课程大纲

课程大纲:

  **讲 服务人员应具备的心态
  1.服务礼仪的概念
  让礼仪给我们加分,而不让礼仪给我们带上枷锁
  有礼走遍天下 无礼寸步难行
  构建和谐社会 礼仪必须先行
  2.礼仪的三大定义
  一种日常生活的行为
  一种待人处事的态度
  一种素质涵养的体现
  3.正确心态
  心态是服务人员在服务过程中,决定服务流程成败与否的关键因素。据科学调查,顾客与服务员的冲突80%来源于顾客的心态。
  4.服务人员应具备那些心态
  积极主动
  平等待人
  海纳百川
  互利双赢(买毛衣)
  给予奉献
  善于感恩
  案例:司仪主持说:完毕,请领导下台。
  拿破仑.希尔——世界上廉价而且能够得到大受益的一项物质就是礼仪。
  5.服务礼仪的重要性:
  强企业的素质
  外塑企业的形象 员工的形象 组织的形象 产品的形象
  增加收益
  6.服务礼仪的特点
  尊重为本
  善于表达

  第二讲 服务人员的仪表仪容
  1.女士仪容仪表的规范
  2.服务行业女士仪容七大自照
  3.服务行业女士仪表七自照
  4.服务行业男士仪容七自照
  5.服务行业男士仪表七自照
  6.服装四注意

  第三讲 服务人员的美姿美仪

  第四讲 服务人员的服务技巧
  1.技巧运用
  服务  Service
  S ——smile微笑
  E ——exchange交换
  R ——readiness准备
  V ——view 观察(比手势要手心朝外)
  I ——income (埋单)收入
  C ——creation创造(下次服务的机会)
  E ——eye 关注
  2.不适合微笑的场合:
  3.服务场合的引领和接待
  4.位次总则
  5.递接
  (案例:左撇子张小姐到阿拉伯接酒)
  6.服务礼仪的距离
  第五讲 服务人员的语言规范
  第六讲 服务人员的沟通礼仪
  第七讲 让你的服务十全十美
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