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袁良

卓越的客户服务管理与沟通技艺

袁良 / 营销系统排毒讲师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 上海

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课程目标

市场竞争越来越激烈,同质化的时代,在客户服务过程中,决胜的关键常常在于我们与客户沟通和交流的能力,一流的沟通能力,一流的客户服务能力,将能使得我们与客户的商业互动中建立独特的竞争和生存优势。 和你面对面的总是一个活生生的人,无论他的职位有多高,如何在这一场人性的搏弈和平衡中体现客户服务的优势呢? 本课程将为你诠释客户服务中的沟通与服务技能;你将学会与不同风格的公司内部和外部客户交流和沟通; 你将学会在追求客户满意度的同时,升级进行“客户体验管理”的技能训练。

课程大纲

1.客户服务的本质 /问题的核心/卓越的客户是企业获利的加速器
 
2.运用产品/服务知识帮助客户明确需求
  >确定佳客户群——市场细分、细分、再细分
  >设计并传递顾客价值的3种方法
  >与客户接触之前的准备工作——准备问题
  >有效地使用难点问题来定位问题
 
3.学会将特色转化为收益
  >如何表现你的价值和能力
>陈述利益的四大步骤
>服务过程中的陈述要领
 
4.树立积极服务心态
 * 心态的决定性作用在哪?
 * 如何塑造良好的心态
 * 任何时候都提供佳服务
 
5.客服工作中的压力管理
 
6.客服活动中的有效沟通
  * 与客户沟通中的障碍
  * 有效倾听与表达
  * 同理心沟通的5个步骤
  * 电话沟通的技能要点
 互动: 1。沟通练习!
     2. 行为风格测试
 
7.正确对待和处理客户投诉
* 投诉是成交的开始
* 处理客户异议的4个步骤
 
8.提供金牌服务的7个关键
* 端正的态度
* 了解客户的需求
*清晰的交流
* 达成一致意见
* 理解确认
* 付出行动
* 以满意度为基础进行客户体验/客户价值管理
 
9.总结与疑问解答 


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