培训目的：提升管理者的管理理念与管理技巧

 一、 文化创新

◎上海波特曼丽嘉：一切来自员工满意度

1.员工满意从招聘开始：

2.尊重信任的相处之道

尊重文化

信任文化：

案例:一个行李生的故事

肯定员工的个人价值文化

◎香港新皇都饭店的宾客理念文化：

1．在宾客意见中寻找新的商机

2．酒店要化重金去购买宾客的投诉

二、管理创新

1．管理要精细化

2．管理者的角色定位创新

管理者在服务过程中应该担负什么样的角色呢？

学会激励下属

走独木桥的试验 ——要给员工创造良好的环境

案例讨论：

※如何留住和激励80后员工

3．执行力的提升

4、做好有效沟通

1）青岛海景花园大酒店的沟通之道：

2）上海波特曼丽嘉酒店的沟通之道：

沟通：总经理的门向所有员工敞开-随时敞开的沟通之门


第二讲：当代酒店服务创新

一、体验经济背景下饭店服务创新动因分析

二、饭店服务创新策略分析

1．构建顾客导向的饭店组织结构

(1)倒金字塔式饭店组织结构

(2)灵活性饭店组织机构

(3)创新型的服务文化

2．培养创新型员工

(1)员工提供服务的主动性

(2)员工对不同顾客需求的适应能力

(3)对问题顾客、突发事件的应变能力和补救能力

3．建立与顾客互动的新型关系

4．设计和推广创新型服务

(1)体验化服务

(2)人性化服务

(3)承诺化服务

(4)适度服务

(5)一站式服务

5．创建顾客体验驱动的饭店服务品牌

(1)饭店服务品牌的创建

(2)顾客体验驱动的饭店服务品牌创建