如何提升流程管理能力

在数字化时代的今天，企业间的竞争实际是商业模式和流程能力之间的竞争。一方面，流程是实现商业核心价值的载体，企业需要建议以客户为中心的端到端的高效流程体系；另一方面，流程是企业管理体系的关键模块，随着企业的成长需要不断提升流程效率与成熟度，把例外变成例行、把经验教训总结到流程当中去。

在激烈竞争的今天，企业流程的敏捷性和高效性能直接觉得客户的体验与忠诚度，所以流程管理与优化是每一个企业和管理者都值得重视和下功夫的重点领域。

第 一 单元、流程与流程管理认知

1、什么是流程

2、流程的分级

3、流程的触发

●时间触发

●事件触发

4、流程的角色认知与定位

5、流程活动的关联

●输入

●输出

6、流程的表达

●泳道图

7、流程存在价值

●为客户创造价值的活动进程

●企业工作规范

●构成企业业务模式

●企业价值链的载体

●提高管理层对流程管理的认知

8、流程管理包含的内容

9、流程管理工作的出发点

【涉及工具】MECE工具、价值链矩阵

【案例分析】某科技企业销售业务流程管理

【小组研讨】各部门组织价值链分析与流程矩阵演练

第二单元、流程设计

1、流程（重）设计需求产生的原因

●业务模式和规则的改变

●业务管理规范化

2、流程设计的几种情况

●客户类流程新增或变更

●产品类、产品线新增或变更

●内部服务流程新增或变更

3、流程设计过程

●流程目标确定

●流程SIPOC确定

●流程主体设计

●流程描述及规范

●流程配套设计

●流程实施推行

4、流程客户与目标解读

5、流程边界如何确定

6、如何跨职能设计流程

7、流程的参与角色

8、流程中的活动解读

9、流程中的关键活动定义KSF&KCP

10、如何减少流程中的非增值活动

11、审批方式区别应用

12、活动的并行设计

13、流程图符合体系

14、流程配套设计●●●IT 系统设计与建设

15、流程设计的关键成功因素

16、流程设计中常用的方法

●标杆

●业务访谈

●workshop

【工具】SIPOC、KSF、KCP

【案例分享】某企业战略流程设计及图示

【小组演练】设计客户需求类流程并完成图示

第三单元、流程优化

1、待优化流程的来源

●客户服务调查的结果

●业务部门收集的问题

●内外部客户的投诉

●绩效目标的要求

●员工的优化建议

●管理层决策

2、优化流程选取

●绩效低下的问题流程

●对公司/部门绩效目标影响大的流程

●优化准备度的考虑

3、流程优化的步骤

●选择流程

●确定目标组建团队

●了解流程现状

●流程分析

●优化流程

●实施

●控制

4、流程访谈

5、问卷调查

6、流程分析解读

●分析的思路

●分析方法（标杆分析、时间分析、问题分析、FMEA失效模式分析）

7、流程优化的原则

●清楚

●简化

●整合

●建立

●自动化

8、●流程优化的成功因素

●动机

●知识

●创造性和创新性

【工具】标杆分析工具、鱼骨图、FMEA工具

【案例解读】小米职能家居客服流程优化

【小组研讨】选取一项内部流程进行优化演练

第四单元、流程实施推动

1、管理机制VS临时项目

2、流程运作实施路线图

3、流程持续优化路线图

4、流程管理的组织保障

5、流程管理的制度保障

6、流程管理能力提升的路径