苏州酒店投诉举报培训

房地产企业的竞争已经由产品及价格转移到对客户服务的竞争，客户服务已经成为主宰房地产企业生死存亡的关键角色。客户服务体系的宗旨是“客户永远是第 一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。

同时体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如房地产企业有优秀的客户服务团队、不但可以说服老客户，还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。

当今房地产市场客户极易情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！他们的“不满意”程度却总是在我们的意料之外，以致客户服务已成为房地产企业塑造持续竞争优势的核心；拥有持续竞争优势的房地产企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为房地产企业竞争的新焦点；而客户的不满、抱怨、投诉是房地产企业与客户接触的核心环节，更是房地产企业能否客户服务水平提升走向辉煌的分水岭；关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键。

1、优质服务认知，让学员了解服务对企业的重要性；

2、经过学习服务标准规范和礼仪规范，让客户感受到我们的专业度；

3、经过现场服务沟通技巧的学习，及时化解和客户之间的误会，建立和谐的沟通氛围；

4、经过对投诉客户的心理分析，了解投诉发生时的处理步骤；

5、经过情绪压力管理，疏导员工的心态

第 一模块：投诉产生原因分析————思路决定出路

一、投诉危机产生因素分析

客户更多的选择性，是客户投诉关键

客户期望值提高

客户维权意识提升

客户需求多样化

二、投诉危机产生原因解析

外因：

业务办理不顺畅

客户等候时间多久

服务人员态度问题

设备设施问题

其它不可抗因素

内因：

求解决问题

求物质补偿

求发泄不满

三、目前处理投诉问题分析

态度方面问题——想尽快息事宁人，欲速则不达

意识方面问题——不主动面对，不了解客户需求

技能方面问题——没有科学方法，徒劳无功，客户不满

案例分析——员工为什么被打？

分析问题产生原因

演练您怎么委婉沟通

第二模块：客户投诉处理准备————细节决定成败

一、投诉危机处理准备———知己知彼

客户投诉处理五问

投诉处理心理准备

投诉处理——『天龙八步』

化干戈话术

投诉案例分析

第三模块：客户投诉化解技巧————特别爱特别他

各类疑难投诉处理话术

无理取闹型

暴力倾向型

有备而来型

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今天的授课老师是亮老师，他理论功底精深，先进的管理理念和犀利的社会洞察力，令我钦佩不已，极具理论性和系统性，使我受益匪浅，体会良多，大大开拓了我的视野，并清楚地意识到自己知识贫乏，专业上的差距，学习，让我更进一步了解和掌握了负责人的职责，方向和目标，反思了以前工作管理上的不足与失误。

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