南通房地产投诉处理管理培训

“怎么又有客户来投诉了？”这个可能是企业经常听到的话语，那么你真的明确了客户为什么频繁的过来投诉吗？可能有的企业能够很好的处理这个问题，但是有的企业只会适得其反。那么我们企业在处理客户投诉抱怨问题的时候，如何做到让客户既满意又感动呢？如何针对不同的性格的客户进行有效沟通交流呢？很多聪明的企业会选择经过培训来对员工进行能力的提升，也能够快速的掌握一些客户抱怨处理技巧和方法。

1、正确理解顾客的抱怨与投诉产生的原因；

2、了解处理客户不满的行为规范，树立使客户满意的正确行为标准；

3、掌握客户心态，使学员了解合理处理投诉的系统知识；

4、掌握服务中客户投诉处理的一般流程；

5、学习客户抱怨和投诉的处理技巧，以补救服务过程出现的差错；

6、进过投诉处理及沟通技巧的合理运用，把客户抱怨与投诉转化为提升服务水平的一个契机。

第 一部分：房地产投诉处理的课程导入

一、关于房地产客户投诉

1、什么叫房地产客户投诉;

2、房地产投诉5大实质;

3、房地产客户投诉的5大原因

4、房地产客户投诉的4大显性诉求

5、房地产客户投诉的4大隐性诉求

二、房地产客户投诉的处理意义

1、房地产客户投诉处理的意义和价值

2、第三只眼看投诉

3、房地产客户投诉与客户满意度

三、房地产客户投诉服务的三个层次

1、基本服务——无怨言

2、附加值服务——满意度

3、超越期望值服——忠诚度

四、房地产客户满意的三个层面

1、房子——直接

2、服务——直接

3、房地产企业形象——间接

五、房地产客户满意的5大因素

1、可靠性——态度

2、响应性——反应

3、安全性——专业

4、移情性——耐心

六、优质的房地产客户服务表现——查查你现在的服务水平

第二部分：构建一流的房地产客户服务体系

一、认识客户服务体系

1、房地产客户服务体系的框架

2、优化客户服务流程

3、提升客户服务标准

4、房地产客户服务管理体系的制度、规范、文件

第三部分：房地产客户满意度与忠诚度管理

一、影响房地产客户满意度的三个原因

1、楼盘／服务与客户需求之间匹配的程度（match）

2、质量／服务本身的质量（quality）

3、价格（price）

二、客户满意度提升与客户服务的密切关系

1、房地产客户挽留策略

2、建立房地产客户忠诚度的核心纽带

3、忠诚客户到客户忠诚

4、房地产客户忠诚度的重要性

第四部分：房地产客户投诉是金——正确认识房地产客户投诉

一、房地产客户投诉产生的原因

1、您的体验

2、顾客的满意模型

3、投诉顾客的动机

4、投诉顾客的五种类型

5、客户投诉时的心理分析

6、影响顾客满意的BPM因素

二、房地产客户投诉产生的目的

1、能得到相关人员热情接待！

2、希望他们的问题能得到重视

3、使他们的问题得到圆满解决

三、房地产客户投诉产生的好处

1、投诉可以指出企业的缺点

2、投诉是一种“免费”的资源

3、投诉的顾客是朋友而不是敌人

4、投诉处理有利于增进顾客满意

5、投诉处理有利于提升组织形象

6、顾客投诉处理是一种增值活动

7、投诉可以提高投诉处理人员的能力

8、投诉处理是核心价值链的重要一环

9、投诉处理使客户成为企业的长期理性顾客

第五部分：投诉规避技巧与房地产投诉处理技巧

一、投诉处理原则

二、投诉规避技巧

三、投诉处理的“礼物公式”

四、投诉处理的10个方法

五、有效处理投诉的6个技巧

六、处理升级投诉的技巧

七、处理疑难投诉的15个小技巧

八、难应付房地产客户的投诉处理建议

九、房地产客户投诉处理的十三大戒律

第六部分：房地产客服高效沟通谈判技巧

一、房地产客户沟通谈判基本概念

房地产客户沟通谈判类型

房地产客户沟通谈判方式与原则

房地产客户沟通谈判中应有的姿态

房地产客户沟通谈判中的6项要素

二、房地产沟通谈判关键步骤

房地产客户沟通谈判五步法

三、房地产沟通谈判实战技巧

房地产沟通谈判实战技巧

房地产客户沟通谈判中表达的技巧

房地产客户沟通谈判中聆听的技巧

房地产客户沟通谈判发问的技巧

房地产客户沟通谈判回应的技巧

房地产客户满意沟通谈判模式

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感谢诺达**能够给我匹配到那么好的课程，也匹配了一个优秀的老师—包亮。面对公司接到的投诉问题，我们的服务人员都没有很好的去处理，有没有什么技巧。这次听了包亮老师的培训课程，大家对课程的反馈非常好。都说学到了很多实用的技巧和方法。

诺达**创办于2006年，总部设立在深圳，是一家专注于为企业提供金字塔结构化思维培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市，成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过15年的发展与沉淀，现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师，涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程，帮助企业学员学有所成，学有所用，为企业发展提供源动力。