作为一家服务企业,我们要想在竞争如此激烈的今天长期的生存下来,除了要对企业的战略规划做管理之外,更重要的是对服务的客户进行处理和安抚。客户是企业的命脉,有需求我们才会运营下去,如果时常接到客户的投诉和抱怨产品的不好,服务的差评等等。作为企业的管理者,我们应该如何去处理这样的问题呢?提高员工处理投诉抱怨的技巧和能力,以及获得客户的满意是我们当下重点要学习和关注的。诺达**为您推荐此课程:
1、灵活掌握快问题处理的科学方法、应对策略及相关注意事项;
2、经过分析不同投诉的客人心理需求和类型,掌握疑难客人投诉应对技巧;
3、经过案例分析,掌握各种升级投诉沟通话术和处理办法;
4、掌握客户投诉处理十字箴言:“五少”、“五多”,降低客户投诉抱怨概率;
5、掌握客户投诉处理技巧和方法,提升投诉处理的灵活应变能力;
6、掌握投诉处理的五大关键技能,找到投诉处理的核心;
7、经过对客户投诉的管理,减少客户流失,提升客户满意度与忠诚度;
8、学习投诉处理者的四重境界,从而提升自己的境界;
9、大量投诉案例的分析、点评与演练,让学员在不知不觉中体验与升华。
第 一讲:客户服务篇
一、营造客户印象深刻的银行体验
1、银行服务的目标在于塑造客户忠诚
2、客户忠诚来自客户的满意体验
3、客户满意与客户期望
4、三个标准赢得客户满意
二、七大服务流程、步骤和标准
1、为什么要建立标准服务流程?
2、服务流程标准化的目的
3、银行服务的七大核心流程
4、七大流程的逻辑关系
1)客户迎送流程、步骤及标准
2)业务接待流程、步骤及标准
3)客户识别与分流流程、步骤、标准
4)客户教育流程、步骤、标准
5)客户营销流程、步骤、标准
6)挽留客户流程、步骤、标准
7)突发事件处理流程、步骤、标准
第二讲:投诉处理篇
一、学员演练引入
1、银行居然给假钱?
2、不理解规定,发脾气怎么办?
二、投诉的真面目
1、客户为什么会投诉?
2、处理投诉的意义
3、投诉的种类
三、投诉处理步骤及技巧
1、受理投诉
2、安抚客户(安抚情绪)
3、收集信息(分析原因)
4、提出建议——分析客户的需求
5、达成共识三大方法
6、确认满意
7、回馈跟踪(跟踪回访)
8、特别要点:如何在柜面提高投诉处理的速度?
第三讲:情绪管理篇
一、情绪管理
1、如果没有情绪,人类将会怎样?
2、体察自己的情绪
3、管理自己的情绪
4、适当表达自己的情绪
5、提高EQ的方法,做自己情绪的主人
二、处理情绪技巧
1、用转念迎接“困难之礼”
2、有效的合理情绪疗法
3、情绪压力管理经典案例分析
感谢诺达**能够给我匹配到那么好的课程,也匹配了一个优秀的老师—包亮。面对公司接到的投诉问题,我们的服务人员都没有很好的去处理,有没有什么技巧。这次听了包亮老师的培训课程,大家对课程的反馈非常好。都说学到了很多实用的技巧和方法。
诺达**创办于2006年,总部设立在深圳,是一家专注于为企业提供金字塔结构化思维培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市,成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过15年的发展与沉淀,现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师,涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程,帮助企业学员学有所成,学有所用,为企业发展提供源动力。
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