天津酒店仪容仪表礼仪培训

服务礼仪是指服务行业的从业人员应具备的基本素质和应遵守的行为规范。如何树立强烈的服务意识，为服务对象留下良好的形象？如何提高服务人员的服务品质？如何激发服务潜能、维持服务热忱，促进服务质量的提高？如何呈现星级酒店服务的高端品质，带给客户好的、满意的、快乐的服务体验，建立客户较好口碑，提高酒店品牌、美誉度？如何使酒店各岗位员工从服务规范性到服务价值化实现？本次培训将有的放矢地给出解决方案。

本课程通过头脑风暴、情景剧、人体雕塑、绘画、展示、问题树、沙盘等教练技术，充分激发学员的学习兴趣，使学员通过积极参与式学习，能够**自如的将精品服务人员形象、精品服务规范、服务意识、服务的三个层次等呈现“星级酒店服务，呈现高端，始于用心”的相关知识、技能和理念，运用到日常生活和工作中，塑造学员的职业化素养，提升服务意识，提高服务能力，增强团队协作意识、合作精神，综合提升酒店服务竞争力。

第一部分：酒店人员服务意识与情绪压力管理篇

一、什么是服务礼仪？

二、为什么要做好服务礼仪？

三、如何培养服务意识？

四、服务人员如何做好情绪压力管理？

第二部分：酒店人员综合职业素养篇

一、酒店人员仪态篇

●酒店人员微笑、目光、肢体语言训练

●酒店人员站姿训练

●酒店人员走姿训练

●酒店人员坐姿训练

●酒店人员蹲姿训练

●酒店人员鞠躬礼

●酒店人员服务手势、礼让手势、引领手势、递物姿势训练

●酒店人员电话、电梯、握手、递交名片礼仪

●酒店人员别让小动作出卖了你

二、酒店人员仪容仪表篇

●职场人士着装四原则

●酒店人员服饰着装具体要求

●服饰搭配十大金律

●熟悉服饰色彩搭配

●了解不同场景对服饰的选择与搭配

●掌握服饰的TPO原则

●举止优雅的六级标准

三、酒店女性职员形象要求

●内衣、衬衫、领带、西装、袜子、鞋子、配饰

●职业套装色彩与搭配

●职业妆容规范

四、酒店男性职员员的形象要求

●内衣、衬衫、领带、西装、袜子、鞋子、配饰

●男士着装三个三原则

第三部分：酒店人员接待迎送礼仪篇

一、接待礼仪

二、送客礼仪

三、前台服务礼仪

第四部分：酒店人员社交礼仪篇

1、保持空间距离

2、乘车礼仪、电梯礼仪位次礼仪、陪客走路礼仪、引领礼仪

3、酒店人员常用引领手势训练

4、酒店人员接听及拨打电话礼仪训练

5、保持“3A”心态

6、避免“中国式的关心”

7、酒店人员迎送礼仪训练

第五部分：酒店人员餐饮礼仪篇

1、奉茶礼仪

2、咖啡礼仪

3、桌次与位次安排

4、中西餐桌上的忌讳

5、西餐礼仪

6、优雅的餐桌仪态与禁忌

第六部分：酒店人员高效沟通技巧礼仪篇

一、影响沟通效果的因素分析

二、酒店人员实用职场沟通技巧

三、营造沟通氛围

四、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”

五、聆听对方核心需求

六、深入对方情境

七、高效沟通六步曲

第七部分：酒店人员客户抱怨投诉处理技巧篇

一、抱怨投诉处理不当风险分析

二、客户抱怨投诉心理分析

三、处理客户投诉宗旨：客户满意最大VS公司损失最小

四、处理客户投诉的要诀：先处理感情，再处理事情

五、客户抱怨投诉处理的三明治技巧

六、客户抱怨投诉处理的六步曲

七、与大堂经理配合处理客户抱怨投诉处理技巧

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整体自然大方得体，符合工作需要及安全规则，精神饱满，充满活力，整齐整洁。

1、头发。理整齐，无头皮屑、无杂物，不染发、不烫发、不留怪异发型。

2、发型。前不遮眼，侧不扣耳，后不过领。前面留海不过眉毛，后不过肩，不留披肩发。

3、发饰。发饰颜色为黑色或与头发本色近似。

4、面容。脸颈及耳朵绝对干净，不留胡须，鼻毛不准出鼻孔，口齿无异味。脸颈及耳朵绝对干净，上岗之前化淡妆（淡雅自然），不浓妆艳抹，口齿无异味。

5、身体。上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料、勤洗澡、无体味。

6、装饰物。不能佩戴首饰（项链、耳环、手镯及夸张的头饰），只允许佩戴手表、**、婚戒。

7、着装。着统一的岗位工作服，佩戴相应的领带、领结、领花或者丝带，工作服要干净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好，不可衣冠不整，内衣不能外露。

9、手部。指甲要修好，不留长指甲，保持干净、勤洗手。女员工不能涂有色指甲油、不留长指甲、保持干净、勤洗手。

10、鞋袜。着黑色皮鞋，表面锃亮、无灰尘、无破损、着黑色袜子 着黑色皮鞋或布鞋，表面干净，着肉色连裤袜，不挂边、不破损、不滑丝。

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