在现代社会中,看似简简接待服务管理,实际不然,近几年来,由于一些公司提供的客服服务不到位或者客服人员的沟通方式和礼貌、礼仪存在问题,从而引发客户投诉的现象日益增多。客服人员的服务质量代表公司的形象,服务质量的好坏直接影响着公司的声誉。随着社会的发展,市场竞争日益激烈,提升客服人员的礼仪水平和服务质量是企业发展的必经之路。
1.使客户服务人员树立正确的服务意识与观念,了解客户服务的真正含义。并掌握现今客户最期望企业提供的三种服务类型。
2.使客户服务人员掌握标准礼仪行为规范,避免客户因为行为举止不到位、不准确而感到反感。让得体举止来体现客户服务人员的专业程度。
3.通过培训使客户服务人员掌握应该如何管理自己的情绪,才不会因为个人情绪的好坏而影响到客户对客户服务产生不满。
4.掌握客户沟通技巧与投诉处理技巧,妥善处理客户不满,维护客户关系。
课程要素
Curriculum elements可采用线上直播、线下面授、企业内训定制三种模式培训。
企业全体员工
线上直播、线下面授时间地点请咨询客服。内训由企业指定。
课程大纲
Course outline一、什么是真正的服务
二、服务的重要性和特点
三、好的服务的价值
四、服务营销4.0背景下服务人员核心要求
五、决定在客户心目中印象的神奇定律
一、仪容——差之毫厘谬以千里
二、仪态——启动你的无声语言学会读心术
三、仪态在服务实操中的应用
一、距离的奥秘
二、迎接礼仪――掌握火候最关键
三、握手礼仪――这三到五秒钟体现热情、可信赖度与性格
四、称谓礼仪——称谓中看出交往态度
五、介绍礼仪――记忆从介绍的那一刻开始
六、引导礼仪――永远存在于最恰当的位置
七、接待的座次礼仪――让合适的人坐在合适的位置
八、送别礼仪――送佛还需送致西天
九、奉茶礼仪
十、电话服务礼仪
一、沟通心态塑造
二、如何正确的说
三、服务人员优质声音形象塑造
四、如何更有逻辑性的表达
客户评价
The customer evaluation1,听了老师的课,结合自身所处的企业和岗位,觉得妥妥的都是干货,工作中需要什么,老师就讲什么。知识和工作结合的非常紧密,所讲方法都是便于落地的,给我的帮助非常大,感谢老师,感谢企赢培训。
2,老师以亲切、幽默、干练、准确的讲课风格,把整堂课剖析的细致清楚。
3,在时间不长的课程里,把本身枯燥乏味的绩效、管理知识很好的传授给各位高管学员,每一位学员的注意力均能够很好的聚焦在老师的身上,师生互动很成功。
4,来听这堂内训课感觉很好,收益匪浅,
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