酒店服务人员的形象与素养是公司的广告牌。现代社会的发展,任何公司的产品和文化都在逐步地人格化。不能够展示出高度职业化的形象与礼仪规范,就等于向客户宣告:“我们不能满足你们的质量和服务要求。我们没有高度的职业素质,我们不在乎你们的满意度,我们的产品和服务都不可靠,你们可以付低价。”糟糕的职员形象及礼仪规范严重地损害、破坏酒店的形象。
●提升星级酒店服务意识与服务技巧
●提高星级酒店服务礼仪水平
●掌握星级酒店服务标准和细节
●提高酒店服务意识,改善酒店员工对客被动服务心态
●提高员工职业化素养,提升酒店精神面貌
●加强员工对酒店服务文化理念落实到行为规范中
第一章:礼仪概述
一、礼的基本概念
二、礼仪的起源和演变
三、现代礼仪的特征
四、现代礼仪应遵守的原则
五、东方礼仪和西方礼仪的差异
第二章:现代服务礼仪
一、概念
二、现代服务礼仪的基本要求
第三章:酒店餐饮行业男士形象礼仪
一、酒店餐饮行业的礼仪特点
二、男士三白穿法
三、男士仪容的七大自照
四、男士仪表七大自照
第四章:酒店餐饮行业女士形象礼仪
一、女士制服选择小窍门
二、女士仪容七大自照
三、着装的TOP原则
第五章:酒店餐饮行业服务人员仪态规范
一、什么叫萁踞对人
二、孔子曰:非礼勿视,非礼勿言,非礼勿动,非礼勿听
三、仙女变河马的故事是什么
四、站姿、坐姿的标准是什么
五、男士坐姿的注意点
六、“请”的手势是什么样的?小请、中请、大请和多请
七、面带微笑,“面带三分笑,礼数已先到”
第六章:酒店餐饮服务人员的美姿美仪
一、眼神的三个区位
二、关于行姿时的表情
三、正确的蹲姿
四、常用的会面礼仪
五、眼神
第七章:酒店餐饮服务人员接待礼仪
一、正确的称呼
二、忌讳的称呼
三、酒店餐饮服务行业中的常用称呼
四、接待礼仪
五、上下楼梯时的注意事项
六、出房门的注意事项
七、与客人面对面相遇时的注意事项
八、如何递接物品
九、礼仪的距离
十、待客礼仪的三声
十一、待客礼仪的五语
十二、问候的方法
十三、谈话礼仪四不准
十四、服务人员的三T原则
十五、解决客人投诉的六句箴言
第八章:酒店餐饮服务人员人际交往礼仪
一、名片的应用
二、握手口诀
三、握手礼仪禁忌
四、正确的拥抱姿势
五、电梯礼仪
第九章:酒店餐饮服务人员电话礼仪
一、打电话的时机小窍门
二、打电话的注意事项
三、接电话的礼仪
四、挂电话礼仪
五、接听电话做好记录
六、手机的礼仪
第十章:餐饮散客的服务礼仪
一、餐饮散客的服务
二、良好的人际关系三大习惯
三、服务礼仪中的“五多”
四、服务礼仪中的“五少”
五、服务礼仪中的“五力”
1.入坐要轻缓,不要赶步,以免给人以“抢座”感,走到座位前,自然转身,右脚向后撤半步,安稳坐下。
2.坐下后,头部要端正,面带微笑,双目平视,嘴唇微闭,下颌微收。双肩平正放松,挺胸、立腰、两臂自然弯曲。
3.男士双手掌心垂直向下,自然放在膝上,两膝距离以一拳左右为宜。
4.女子可将右手搭在左手上,轻放在腿面上,并将两脚并排自然摆放。也可以一手略握一只手腕,置于身前。
5.女子坐在椅子上,只可坐满椅子的三分之二,脊背轻首。
6.谈话时如需侧转身,上体与腿应同时转动,幅度不可过大。
7.起来时,右脚应向后收半步而后站起,动作不要迅猛。
8.坐在椅子或沙发上时,不要前俯后仰,更不要将脚放在椅子或沙发扶手上和茶几上。
9.不翘二郎腿,尤其不要翘着二郎腿还上下踮脚晃腿,两手不要漫不经心地拍打扶手。
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