在当今政务机关对外服务中,群众至上、服务至上是至关重要的。如果没有统一的高品质服务规范和流程,必然会导致群众办事效率低下的问题。因此,为了使政府公共事业服务更加出色,我们需要注重优质的政务礼仪和服务意识。
然而,服务工作本身十分繁琐,尤其当不断的重复成为习惯时,员工很容易变得懒散。政务工作不再只是实力的较量,更需要融合专业知识、沟通能力、服务能力和服务意识等多个方面。这就需要我们同时考验智商和情商,卓越的服务工作可以说占据了重要地位。服务能力的体现已经超越了个人素质形象和内涵品味,更是政府形象的名片。为了有效创造服务价值,我们需要从服务环节中抓住办事群众的核心需求,并提升服务意识和技能。
我们的课程通过四大修炼:修形象、修行为、修语言、修流程,以及八套实用的礼仪操,系统地培养政府工作人员的政务礼仪素养。通过这样的系统训练,我们将统一服务规范化流程,打造一线人员的专业形象,使政务人员能够与办事群众零障碍沟通。同时,我们还帮助学员养成良好的礼仪习惯,树立良好形象,提升自身素质,实现政府人员自我管理的价值和成就感,进一步提高群众的满意度,树立政府部门的良好声誉。
精品课程 | 课程简介 | 在线咨询 |
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职场商务通用礼仪培训 | 正确掌握商务场合礼仪,保持良好的企业及个人形象,在商务交往中,事事合乎规范,处处表现得体,是每位商务人士都应必备的专业技能之一。 | |
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第 一 讲:树立卓越的窗口服务意识和服务心态
一、什么是服务的三重境界
1、被动服务
2、主动服务
3、感动服务
案例解析:发生在政务大厅的一幕
二、优质服务意识与心态
1、100-1=0的服务意识
2、全员全程服务意识
3、热情的服务心态
4、主动的服务心态
5、感恩的服务心态
第二讲:窗口服务人员职业化形象塑造
一、穿出政府形象——着装TPO原则
二、男士套装着装秘籍
1、职业西服、西裤如何穿着?
2、衬衫的穿着细节
3、领带的搭配
4、胸牌的佩戴高度
5、如何让配饰为你增值
——手表、公文包、眼镜、皮鞋
三、女士套装着装秘籍
1、女士职业装穿着
2、配饰:百变丝巾
3、胸牌的佩戴高度
4、丝袜可以不穿吗?
5、皮鞋的款式如何选择?
6、着装禁忌
四、职业妆容礼仪
1、发型:30秒空姐盘发PK赛
2、面容
3、女士职业淡妆
4、指甲
5、口腔气味
6、体味
五、男士仪容之品位
1、发型
2、男士修面
3、指甲
4、口腔气味
5、体味
六、女士岗位优雅职业淡妆
1、日常护肤步骤
2、职业淡雅妆容步骤讲解
3、淡雅妆容现场实操
七、形象管理6指标解析
1)整洁:发型管理
2)干净:面部修饰
3)自然:女性妆容
4)大方:手部展示
5)得体:岗位着装
6)合规:其他配饰
八、政务形象个人魅力解析
九、第1套、第2套礼仪操讲解示范、全员展示练习
第三讲:窗口优质服务仪态
一、举止会说话——仪态礼仪
案例:政务大厅工作人员举止不雅被投诉
1、仪态美的标准
2、谦恭姿态服务-站姿
3、端庄大方服务-坐姿
4、步履轻盈服务-走姿
5、大方得体服务-蹲姿
二、第3——6套礼仪操讲解示范、全员展示练习
第四讲:政务窗口接待服务标准流程
一、政务服务接待前准备
1、服务接待前的自检
二、迎客礼仪
1、迎客礼仪321原则
2、迎客礼仪语言规范
1)问候礼仪
2)称呼礼仪
3)征询礼仪
3、演练:群众到窗口办理业务的迎客礼仪
三、待客礼仪
1、请座表达的热情之意
2、规范手势温情待客
1)请签名手势规范
2)接递物品手势规范
3)指引方向手势规范
3、业务办理——准确、快捷、高效
四、服务标准化语言及敬语使用
1、礼貌语金十字
2、解答语
3、效率语
五、服务过程中常见问题沟通实战训练
1、见到群众时,应如何沟通?
2、群众提的问题不知道,该如何沟通?
3、需要请群众配合时,如何沟通?
4、需要群众等待时,如何沟通?
5、制止群众不当的行为,该如何沟通?
六、送客礼仪
1、送客三送
2、送客礼仪实操
结合前面所学的形象礼仪、行为礼仪、沟通礼仪,进行服务接待场景演练,讲师点评
七、第7——8套礼仪操讲解示范、全员展示练习
第五讲:如遇不满与投诉,如何处理?
一、对方为何选择投诉
二、无法妥善处理投诉的后果
1、问题升级,不良后果加倍
2、自媒体时代,客户口碑是特别需要的重视的
三、怎样使投诉群众转变为满意群众
四、处理投诉时的心态准备
五、完善处理投诉的“四步圆舞曲”
1、倾心静听
2、积*歉
3、迅速响应
4、积极反馈
第六讲:成果展示——八套礼仪操展示
一、邀请领导、培训导师做评委
二、各组上台展示8套礼仪操
三、评奖并颁奖、结训典礼
《国际高级注册礼仪培训师》
7月04-09日 上海(线上同步)《实战商务礼仪与品质商务场景沟通》
7月06-07日 上海(线上同步)《国际商务礼仪训练》
7月19日 北京(线上同步)《现代商务礼仪与职场沟通技巧》
8月25-26日 深圳(线上同步)《国际商务礼仪》
8月30日 成都(线上同步)《礼行天下-职场商务礼仪》
9月08-09日 上海(线上同步)《职场人际关系与商务礼仪》
10月21-22日 深圳(线上同步)《礼赢职场》
11月25-29日 上海(线上同步)《商务接待流程与实务》
12月14日 广州(线上同步)Copyright © 2006-2018 kaoshi.china.com