开发一个新客户的成本是老客户的5倍,这笔钱可以用于改进工作环境,提高待遇;根据一项研究,如果投诉能得到迅速解决的话,95%的客户不会离开,而且,投诉得到满意解决的客户平均会向五个人讲述他们受到的良好待遇。相反,不要认为没有客户投诉就没有不满意的客户,这也可能表示,客户认为与其投诉,不如离开,减少和你公司打交道的次数。通常一个客户的投诉,代表着另外25个没有向公司抱怨的客户的心声,而且,若问题得到圆满解决,其忠诚度会比从来没有抱怨的客户高;所以,提高投诉处理技巧是留住忠诚客户非常重要的工作。
1、将服务礼仪的知识全面贯穿至大堂引导员的工作流程中,便于针对实际工作进行改进,真正起到“学以致用”的效果。
2、将服务营销的理念贯穿于整个课程中,超出传统的偏重于仪态训练的“礼仪”课程,致力于提升大堂引导员的职业化素养和职场魅力,同时改善工作质量及业绩。
3、经过正面、反面的经典案例分析,提高相关人员投诉纠纷的处理能力和技巧,把危机变为机会,高效的沟通技巧营造良好的口碑。
4、了解客户投诉的原因和学习处理投诉的技巧,提高客户的满意度,让客户获得更好的体验,增加客户的忠诚度,为企业树立品牌,赢得更多的经济利润。
第 一部分:房地产投诉处理的课程导入
一、关于房地产客户投诉
1、什么叫房地产客户投诉;
2、房地产投诉5大实质;
3、房地产客户投诉的5大原因
4、房地产客户投诉的4大显性诉求
5、房地产客户投诉的4大隐性诉求
二、房地产客户投诉的处理意义
1、房地产客户投诉处理的意义和价值
2、第三只眼看投诉
3、房地产客户投诉与客户满意度
三、房地产客户投诉服务的三个层次
1、基本服务——无怨言
2、附加值服务——满意度
3、超越期望值服——忠诚度
四、房地产客户满意的三个层面
1、房子——直接
2、服务——直接
3、房地产企业形象——间接
五、房地产客户满意的5大因素
1、可靠性——态度
2、响应性——反应
3、安全性——专业
4、移情性——耐心
六、优质的房地产客户服务表现——查查你现在的服务水平
第二部分:构建一流的房地产客户服务体系
一、认识客户服务体系
1、房地产客户服务体系的框架
2、优化客户服务流程
3、提升客户服务标准
4、房地产客户服务管理体系的制度、规范、文件
第三部分:房地产客户满意度与忠诚度管理
一、影响房地产客户满意度的三个原因
1、楼盘/服务与客户需求之间匹配的程度(match)
2、质量/服务本身的质量(quality)
3、价格(price)
二、客户满意度提升与客户服务的密切关系
1、房地产客户挽留策略
2、建立房地产客户忠诚度的核心纽带
3、忠诚客户到客户忠诚
4、房地产客户忠诚度的重要性
第四部分:房地产客户投诉是金——正确认识房地产客户投诉
一、房地产客户投诉产生的原因
1、您的体验
2、顾客的满意模型
3、投诉顾客的动机
4、投诉顾客的五种类型
5、客户投诉时的心理分析
6、影响顾客满意的BPM因素
二、房地产客户投诉产生的目的
1、能得到相关人员热情接待!
2、希望他们的问题能得到重视
3、使他们的问题得到圆满解决
三、房地产客户投诉产生的好处
1、投诉可以指出企业的缺点
2、投诉是一种“免费”的资源
3、投诉的顾客是朋友而不是敌人
4、投诉处理有利于增进顾客满意
5、投诉处理有利于提升组织形象
6、顾客投诉处理是一种增值活动
7、投诉可以提高投诉处理人员的能力
8、投诉处理是核心价值链的重要一环
9、投诉处理使客户成为企业的长期理性顾客
第五部分:投诉规避技巧与房地产投诉处理技巧
一、投诉处理原则
二、投诉规避技巧
三、投诉处理的“礼物公式”
四、投诉处理的10个方法
五、有效处理投诉的6个技巧
六、处理升级投诉的技巧
七、处理疑难投诉的15个小技巧
八、难应付房地产客户的投诉处理建议
九、房地产客户投诉处理的十三大戒律
第六部分:房地产客服高效沟通谈判技巧
一、房地产客户沟通谈判基本概念
房地产客户沟通谈判类型
房地产客户沟通谈判方式与原则
房地产客户沟通谈判中应有的姿态
房地产客户沟通谈判中的6项要素
二、房地产沟通谈判关键步骤
房地产客户沟通谈判五步法
三、房地产沟通谈判实战技巧
房地产沟通谈判实战技巧
房地产客户沟通谈判中表达的技巧
房地产客户沟通谈判中聆听的技巧
房地产客户沟通谈判发问的技巧
房地产客户沟通谈判回应的技巧
房地产客户满意沟通谈判模式
经过田老师这次的培训,我们进一步提高了投诉处理技巧,比如在处理投诉中会有一些机会的服务用语,以及如何安抚好客户激动的情绪。这让我们在往后的工作中都有了一定的思路和方法,这次的培训很值得。
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