在客户用脚投票的今天，特别是对大客户而言，如何能够吸引、发展、维护和保留他们，是企业竞争成败的关键，今天的客户已不能忍受不称职的销售和服务人员，客户有更多的需要和面临更多的选择。客户希望销售和服务人员有深度的理解力和热情，能帮助他们解决问题，并且是有效和可信赖的。通 过对大客户的有效管理保持良好关系，是企业良性发展和腾飞的基石。

一、大客户管理体系

1、大客户管理的实质

1）什么是大客户营销

2）大客户营销的目的

3）大客户营销的特征

4）大客户管理的定义

2、大客户管理的内容

1）大客户档案管理

2）大客户关系推进管理

3）大客户激励与支持

4）大客户物流管理

5）大客户信息流管理

6）大客户账期与风险管理

7）大客户投诉与售后服务管理

8）客户评估与改善管理

3、如何建立和完善大客户管理体系

1）流程设计与全员营销意识

2）优化大客户管理体系的组织机构

3）设计、完善岗位描述

4）大客户制度建设的1:2:3

5）执行到位

4、如何建立良好的大客户关系

1）和客户建立什么样的关系

2）情感账户

3）客户满意度管理

4）满意不代表忠诚--如何实现真正的客户忠诚

演练：情感账户

二、大客户开发与信息管理

1、大客户信息系统与客户档案管理

1）如何建立大客户信息系统

2）客户金字塔

3）评估客户的质量

演练：大客户价值分析

2、销售过程与销售进度管理

1）标准大客户销售流程

2）销售漏斗与方格图

3、大客户开发与拓展

1）大客户出现的战场--技术交流、研讨会、企业考察、交易会、展览会、论坛

2）新客户开发的十大方法

教学影片：开发客户

4、大客户干系人分析

1）需要收集大客户哪些资料

2）找对关键人--干系人分析

3）绘制大客户干系人图谱

演练：大客户干系人分析

4）大客户采购标准流程

三、大客户关系推进技巧与管理

1、引起大客户关注的技巧

1）FABE提炼--找到卖点和买点

演练：FABE提炼

2）应避免的三种危险开场方式

3）闪亮开场五项技法

演练：开场白与拜访训练

2、专业呈现与方案推荐

演练：专业呈现

3、掌控与引导客户的技巧

1）状况询问

2）问题询问

3）暗示询问

4）需要-满足询问

4、促使客户下决心的技巧

1）客户拒绝的常见借口

2）不找借口找方法--获得客户认同的技巧

教学影片：让客户说是

四、大客户维护与保留技巧

1、维护良好客户关系的基础

1）客户关系维护中的误区

2）响应速度

3）克服服务中的障碍

4）差异化的服务理念

5）以客户为中心的服务流程设计

2、为什么大多数客户不抱怨？

1）大多数客户并不投诉

2）客户投诉的目的

3）客户投诉的好处

3、如何留住大客户

1）有效处理客户投诉的步骤

2）完美服务弥补六步曲

3）客户投诉处理技巧

4、大客户风险管理与回款管理

1）大客户风险管理

客户评估、信用管理、账期管理

2）收款是哪个部门的事情？

3）应收款管理系统

4）催不如减--减少应收款的方法