随着市场竞争的加剧,过去那种提供简单服务的“服务代表”的工作环境已经发生了重大的变化,今天的环境是竞争加剧的环境,是客户要求更高服务水平的环境,是一个客户至上的环境,是一个更要求有主动工作精神的环境。 营业厅已经变成了新产品、新服务的重要销售渠道,其次,一线工作人员的工作技能要求也发生了很大的变化,由单纯的服务变成了服务营销,要求我们必需掌握以客户为中心的销售技能——顾问式销售技巧。最后,“服务代表”这样的名称已经不适合时代的变化了,我们叫做:“服务营销代表”。
本课程针对营业厅服务营销代表的素质和心态改变,如果接触客户,并且发掘客户需求等方面设计,以提高移动营业厅服务营销代表整体服务水平。
单元一 什么是金牌服务营销代表
要成为一个金牌服务营销代表,首先必须在态度上进行改变,态度决定行动。什么样的态度呢?就是主动营销的精神,做客户的顾问的精神。在工作中,要积极主动地发掘客户的需求,满足客户的需求;在销售中,要树立客户顾问的意识,一切以客户利益至上,这样,才能让客户满意,留住客户。
单元二 开场白
开场白是一个销售的前奏,开场白是否具备必要的技巧是一个服务营销人员的重要标志。主动询问式、插入探讨式、应答推荐式开场白是移动营业厅的环境中常用的几种开场白。开场白不但要掌握它的语言要素,更重要的是,开场白应该给客户你愿意为其真诚服务的信息,使客户从一开始就感受到移动营业厅的高水平服务。
单元三 发掘客户需求
通过本章的学习,我们学习了顾问式销售技巧了解需求的方法,顾问式销售技巧的背景问题、难点问题、暗示问题、示益问题给我们提供了强大的工具,让我们能够了解客户的潜在需求、发掘客户的潜在需求,并帮助客户把潜在需求变成明确需求。
单元四 介绍产品
本章中我们学习了介绍产品的技巧,介绍产品是有一定规律的,我们可以按照特征、优点、利益、证据(FABE)这四个步骤来进行产品介绍,除此之外,我们还要了解产品或服务的基本卖点和附加卖点,有针对性地应用FABE的原则。了*地应用FABE的原则,我们需要熟悉我们的产品和服务,平时要总结产品和服务的卖点,练习产品的FABE的介绍原则,收集相应的案例。
单元五 处理异议
客户的异议处理是服务营销最重要的阶段,异议分为有能力异议和无能力异议,有能力的异议的处理遵循:表示理解该异议→给予相关的证据→询问是否接受;无能力异议的处理遵循:表示理解该异议→把焦点转移到总体利益上→重提先前客户已经接受的利益以淡化缺点→询问是否接受。作为一个金牌服务营销代表,要积极的、正面地看待客户的异议,客户异议的处理实际上是销售成功的信号。
单元六 建议购买
建议购买是一个销售流程的最后一步,销售人员要客户消极心理,积极主动地建议客户购买,并简述购买的好处。在建议购买阶段,要注意必要的商务礼仪,不能客户说不买后,你的脸色就很难看。无论是否购买,都要礼貌相待,因为即使不购买的客户,他也是我们的潜在客户。
单元七 挽留客户
离网的客户的原因是多种多样的,有的客户的问题是我们能够解决的,有的客户的问题则是我们没有办法解决的。但他们都有一个共同点:客户离网,都存在一定的对策成本,这对策成本就是我们客户挽留工作的重点,强调客户离网的代价,在力所能及的情况下提供给客户优惠的政策,就能尽可能地挽留客户。
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