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余尚祥

如何做好大客户的服务营销工作

余尚祥 /

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课程大纲

 

**单元:营销人员基本素质
1.营销人员自我成长的四阶段
2.营销人员必备知识;
3.营销人员成功心态建立的十个法则
4.营销人员行为规范和职业道德。
  案例探讨:营销人员的现状及从业瓶颈?

第二单元:激烈竞争的市场环境中的大客户
1.现代市场营销的环境特征
2.大客户对企业的重要性
3.大客户与一般客户的区别
4.原则与长尾理论及其应用策略
5.大客户管理的核心思想——满意在现在、发展在未来

第三单元:大客户基本概念和定义
1.大客户的特征和类型;
2.大客户的分类;
3.大客户发展的四个阶段;
4.大客户的生命周期;
5.大客户的需求和机会分析。
  案例探讨:中移动大客户流失的主要原因分析?

第四单元:大客户的销售沟通技巧
1.销售沟通前的准备
2.拜访客户(良好印象、寒暄、创建共鸣)
3.发掘和引发客户需求:观察、倾听与提问的技巧
4.客户利益呈现(建立信任、呈现的逻辑、差异化)
5.异议处理-排除隐忧
6.没有说服,只有引导和选择
7.双赢谈判精粹(双赢、报价、僵局、让步和附加价值)
  案例探讨:如何突破大客户杀价僵局?

第五单元:大客户服务策略
1.优质客户服务的关键时刻;
2.点对点服务营销四个步骤;
3.大客户的行为特点与关键人的心理需求;
4.点对点优质服务所蕴含的基本素质;
5.准确得体的服务语言和服务礼仪;
a)客户服务的基本概念;
b)客户服务标准步骤4步法;
6.如何处理客户投诉;
a)处理投诉的原则;
b)处理客户投诉的步骤;
  案例讨论:佳优质客户服务的服务典范金牌服务创造利润。

第六单元:大客户项目管理
1.建立大客户服务项目团队的意义;
2.大客户服务项目团队的职能分工;
3.大客户服务项目团队的建设步骤;
4.大客户服务项目团队的协同机制与标准化管理;
5.如何建立大客户营销管理系统;
  案例探讨:中移动的集团市场如何协同作战?

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