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李海龙

卓越服务品牌打造策略

李海龙 /

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课程目标

当今社会,每个企业的管理者都面临着这样一个现实,产品差异性愈来愈小,促销手段已经用尽,竞争对手愈来愈多,而客户的要求开始千变万化。如何脱颖而出,建立核心优势,赢得市场回报,方法只有一条,关注顾客、关注顾客需要,建立完善的顾客服务体系,塑造强势的服务品牌。本课程可以帮助您掌握在产品差异化愈来愈小,而竞争日益激烈的商业战场中,获得长久竞争优势的技能与方法。

课程大纲


  **篇 服务品牌的概念和发展趋势
  前言:
  联邦快运深得人心的秘诀
  微软为什么能够赚钱?
  哈佛商学院院长对毕业生的致词
  **讲 服务品牌打造的环境背景分析
  1.竞争的产生、加剧、白热化,企业竞争压力越来越大
  2.竞争对手间竞争优势的差异越来越小
  3.企业在市场竞争中走过三步历程的必然
  案例:海尔竞争力提升过程的启示
  通讯产业竞争力提升的必由之路
  第二讲 客户服务对于企业的意义
  1.服务品牌的牢固树立培养客户对企业的忠诚
  2.好的品牌口碑使企业财源滚滚
  3.优质的客户服务是防止客户流失的佳屏障
  4.新老客户成本分析——留住老客户是企业发展壮大的基石
  第三讲 服务品牌的概念
  1.如何为服务品牌下定义
  2.客户服务的准确概念
  3.怎样创造企业客户服务个性

  第二篇 服务品牌塑造的策略指引
  第四讲 服务品牌塑造
  1.服务品牌定位的方法
  2.服务品牌传播策略
  3.服务产品的产品线策略
  4.服务品牌的维护
  5.良好的服务文化氛围塑造策略
  案例:中国移动“沟通100”计划
  IBM的服务品牌定位策略
  第五讲 优质服务对服务人员的意义
  1.优质服务对服务人员的意义
  2.为顾客创造价值就是为自己创造价值
  3.分组讨论:提供优质客户服务对于自己的意义
  第六讲 客户服务人员的素质要求
  1.形象素质要求
  2.心理素质的要求
  2.品格素质的要求
  3.技能素质的要求
  4.综合素质的要求
  第七讲 客户服务语言的表达技巧
  1.面对面沟通的成功四要素
  2.服务语言的表达技巧
  第八讲 客户服务中倾听技巧
  1.什么是倾听?
  2.提高倾听能力的技巧
  第九讲 客户服务电话技巧
  1.用声音描绘佳形象
  2.有效地利用提问技巧
  3.服务用语的规范化
  4.人脉——获得客户的捷径
  案例: IBM的女销售代表
  第十讲 满足客户需求的技巧
  1.客户需求的心理分析
  2.客户类型分析
  案例:沃尔玛超越顾客满意的策略
  第十一讲 超越客户满意的服务技巧
  1.让更多的客户成为回头客
  2.为客户提供附加服务
  3.保持永恒的微笑
  案例:希尔顿酒店的微笑和超值服务

  第三篇 服务品牌管理系统建设
  第十二讲 如何制定客户服务宗旨
  1.企业客户服务质量糟糕的原因
  2.客户服务宗旨的制定
  第十三讲 客户服务管理的标准化确立
  1.确立优质客户服务标准的重要性
  2.建立优质客户服务标准的指导原则
  3.如何确定优质客户服务的服务标准领域
  4.优质客户服务标准的制定方法和执行步骤
  第十四讲 建立出色的客户服务管理体系
  1.企业部门的客户服务管理体系
  2.建立合作化客户服务的企业文化
  3.创建出色的客户服务职能部门
  第十五讲 客户服务管理的监督与完善
  1.如何建立完善的客户服务评价系统
  2.客户服务质量的自我完善
  3.组织与流程--服务的生命
  4.如何留住客户的心――建立服务的质量控制体系
  第十六讲 客户服务人员的选拔与管理
  1.客户服务的岗位设计和人员要求
  2.客户服务人员的选拔
  第十七讲 客户服务员工的激励与沟通
  1.员工不能发挥出大潜能的原因
  2.员工潜能发挥的动力来源
  3.激励员工专注于客户服务的方法

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