单元一 卓越营销人员的素质
1.赢者心态：
凡事正面积极、
凡事巅峰状态、
凡事主动出击、
凡事全力以赴
案例：别对自己说不可能
演练：适合学员的赢者心态活动训练
2.自我激励训练：
@自我激励6大技巧；
@团队激励6大技巧；
单元二 团队凝聚力训练
1.沟通技巧训练
@影响沟通效果的三大因素
1、内容； 2、声音、肢体语言；3、态度、情绪信心
*声音训练、肢体语言训练；
*态度训练
*提高信心能力训练
@沟通六件宝：微笑、赞美、聆听、提问、关心 “三明治”
1、微笑训练
2、赞美训练（赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话）
3、聆听训练
4、提问训练
5、关心训练
6、“三明治”训练
案例分析：经典谈判成功案例分析
@深入对方情境
1、对方关心的是什么
2、如何站在对方立场进行沟通
3、行为冰山模型
4、钓鱼理论
5、说到对方心坎里
案例分析：团队成员谈心案例分析
2.建立团队共同目标
@如何制定工作总目标
@如何与下属设定并达成目标
@目标分解分解的总原则
@目标管理分解三大方法:80/20法则、四象限法则、巧妙授权与监督
@目标管理的追踪
@目标管理的效果评估：KPI指标评估法、结果导向评估法、过程导向评估法
案例分析：营销团队制定共同目标案例
模拟演练：制定营销团队的共同目标
3.建立信任感
@常见影响信任感八大障碍分析
1、 观念障碍
2、 性格障碍
3、 意愿障碍
4、 信息障碍
5、 时间障碍
6、 空间障碍
7、 文化障碍
8、 地位障碍
9、 语言障碍
@建立信任感的沟通技巧
1、 时效性
2、 多向性
3、 多面性
4、 真诚性
4.性格分析与四种性格人员相处技巧
@四种性格的特点描述
@四种性格人的短片片断
@分析、测试：自己属于什么性格？
@与四种性格的人相处技巧
@关心支持同事技巧
（一）、关心支持同事的三大原则
（二）、关心支持同事的三大技巧
（三）、关心支持同事的10种方式
模拟演练：10句关心支持同事的话术
@满足同事的深层需求
（一）、马斯洛需求层次论
（二）、冰山理论、
（三）、钓鱼理论
案例分析及模拟演练：满足客户的深层需求的话术
5.团队会议组织技巧
@周例会召开技巧
@月总结会召开技巧
@表扬会召开技巧
案例分析及模拟演练：如何做好营销团队周例会召开？
模拟演练：月总结会、表扬会召开技巧
6.团队冲突与化解
@对冲突的认知
@解决冲突沟通技巧：三明治法则冲突
@化解策略：
1、息事宁人策略；
2、ABC法则配合策略
3、攻心为上策略；
4、利弊分析策略；
案例分析及模拟演练：适合学员所在行业的营销人员矛盾沟通化解案例
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
7.团队激励与绩效考核技巧
@激励VS奖励
@精神激励VS物质激励
@适合本行业的10种激励技巧
@分工授权与监督技巧
@绩效考核技巧
@适合学员所在行业的3种绩效考核技巧
案例分析及模拟演练：团队激励与绩效考核案例示范教导、模拟演练
8.团队教练训练
@培训、教练与辅导
@团队文化建设
@针对学员针对的问题设置培训考核
@课程内容及素材准备及训练
@培训技巧
示范指导及模拟演练：（以下内容可根据实际情况更换内容）
（一）、训练员工沟通技巧：1、微笑训练、2、赞美训练、3、提问训练、4、关心训练、5、聆听训练、6“三明治”技巧训练、7、声音训练、8、信心训练
（二）、训练员工服务礼仪： 1、基本的坐姿、站姿、走姿、蹲姿；2、目光交流礼仪；3、迎客礼仪；4、送客礼仪；5、产品及服务呈现的肢体语言；6、营业厅内行为礼仪
（三）、训练员工面对顾客咨询、抱怨投诉的处理技巧
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
单元三 营销技巧训练
1.客户接近及信赖建立技巧
@3种接近的方式及接近语言
@沟通六件宝
@开场问候语
@溶入对方的情境
2.收集信息与挖掘顾客的深层需求
@需要收集顾客信息内容
@收集信息方法
@快速分析信息技巧
@冰山模型
@需要 VS 需求
@钓鱼理论
案例分析：客户挖掘深层需求案例
3.产品营销技巧
@影响产品呈现效果的三大因素
1、产品呈现的语言：品牌文化、功效描述、产品价值分析
2、产品呈现的方式：视觉化、体验式、案例式、实验式、
3、产品呈现时的态度、情绪、信心
案例分析及模拟演练：产品的呈现技巧
@产品推介的三大法宝
1、例证与数据证明
2、客户见证
3、客户转介绍
案例分析及模拟演练：产品的推介技巧
4.顾客异议处理技巧
@处理异议——异议是黎明前的黑暗
@追根究底——清楚异议产生的根源
@分辨真假——找出核心的异议
@自有主张——处理异议的原则：先处理感情，再处理事情；
@化险为夷——处理异议的方法
1、顾客异议两种满足：精神满足、物质满足
2、顾客核心异议回复技巧
3、顾客异议处理技巧：“三明治”法则
@寸土寸金——价格异议的处理技巧
交换法
共赢法
诉苦法
小幅递减法
三明治法
案例分析：处理顾客异议的案例
强化训练：常见的十句顾客异议处理技巧及话术
5.缔结技巧
@假设成交法
@视觉营销法
@心像成交法
@总结缔结法
@对比缔结法
@请求成交法
案例分析及模拟演练：缔结案例分析及模拟演练
6.收款技巧
@签约收款技巧及收款话术、肢体语言训练
@签约收款常见陷阱及规避技巧；
案例分析及模拟演练：收款案例分析及模拟演练
7.团队配合营销技巧
@ABC法则配合策略
@假设成交策略
@黑白脸配合策略
@上级权利策略
@丢车保帅策略
@巧妙诉苦策略
@同一战线策略
@攻心为上策略
案例分析：团队配合营销案例
单元四 客户服务技巧
1.售前服务作用、法则、内容、方法
@售前服务作用
@售前服务法则
@售前服务内容
@售前服务方法
@服务项目售前宣传技巧
@售前服务人员之间分工与配合及训练技巧
案例分析：售前服务案例分析
2.售中、售后服务作用、法则、内容、方法
@售中、售后服务作用
@售中、售后服务法则
@售中、售后服务内容
@售中、售后服务方法
@服务项目售中售后宣传技巧
@售中售后服务人员之间分工与配合及训练技巧
案例分析：售中、售且服务案例
3.转怒为喜----顾客不满抱怨投诉处理技巧
@产生不满、抱怨、投诉的三大原因
@顾客抱怨投诉的心理分析：精神满足、物质满足；
@顾客抱怨投诉目的与动机
@处理投诉的要诀：先处理感情、再处理事情
@八种常见错误处理顾客抱怨的方式
@顾客抱怨及投诉处理的六步骤
@顾客抱怨投诉处理的“三明治”技巧
案例分析：处理顾客抱怨案例
单元五 客户满意 的服务营销
1.客户满意度 VS 客户忠诚度
@何谓客户满意度
@何谓客户忠诚度
@考察客户是否忠诚的10项指标
2.由客户满意到客户忠诚的团队服务策略
@全员动员服务客户
@全方位的客户关怀
@标准化VS 个性化
@程序面VS个人面
@形式比内容更重要
@CRM的使用技巧
@现代客户关怀工具的使用技巧
案例分析：提高客户忠诚度策略
3.高效整合资源技巧
@何谓资源整合
@信息资源整合
@知识资源整合
@人力资源整合
@资金资源整合
案例分析：知名企业资源整合正反案例
4.快乐的顾客重复营销、交叉营销技巧；
@向顾客重复营销、交叉营销的条件
@向顾客重复营销、交叉营销的时机
@向顾客重复营销、交叉营销的策略技巧
@向顾客重复营销、交叉营销的话术
@团队配合向顾客重复营销、交叉营销的分工与配合技巧
5.快乐的顾客转介绍技巧；
@向顾客转介绍营销的条件
@向顾客转介绍营销的时机
@向顾客转介绍营销的策略与技巧
@向顾客转介绍营销的话术
@团队配合向顾客转介绍营销的分工与配合技巧
