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李锋

锻造超级店员:终端实战销售策略

李锋 / 银行金融业资深讲师

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课程目标

认识店面销售人员的特点,引导构建优秀的职业形象和积极的心态;   掌握店面销售技巧,学习针对消费者需求的把握,提升现场成交技能;   实际演练提升金牌店面销售人员的顾客接待技能;

课程大纲

  **部分  职业形象及积极心理构建
  一、驻店店面销售人员的工作内容性质
  1. 案例:某**企业店面销售人员招幕广告评析
  2. 店面销售人员员的主要工作内容评析:货场形象维护、产品介绍、销售促成、客诉处理、信收集、临时促销、货品管理等
  二、店面销售人员员仪容仪表及基本礼仪塑造
  1. 迎合“以貌取人”的外在形象塑造(仪容、仪表、行为规范)
  2. 店面销售人员的基本礼仪(应该做的,不该做的)
  3. 讨论:我们有哪些怠慢顾客的表现?
  4. 如何培养店面销售人员的“亲和力”特质
  三、店面销售人员员的基本意识及心态构建
  1. 服务人员的角色定位
  2. 业绩导向的结果意识,却在过程中实现
  3. 同理心的沟通意识
  4. 可以再积极一些:主动、热情、进取
  5. 学会欣赏别人,你也会变的更受欢迎
  6. 要能受点委屈
  第二部分 顾客接待“GUEST技能”演练
  一、Greeting——笑迎顾客
  1. 练习:练就亲切的笑意
  2. 如何应对站在门口却不进店的顾客?
  3. 如何应对致欢迎词后表示“随便看看”的顾客?
  4. 如何应对顾客对导购的不信任?
  5. 讨论:等待顾客时你是什么状态?
  二、Understanding——了解需求
  1. 了解需求才有更多机会
  2. 顾客决策过程——“AIDMA”(爱得买)法则及店面销售人员机能
  3. 需求探寻方法:多问多听少说等
  4. 如何应对说不清自己想要什么的顾客?、
  5. 如何应对刻意隐瞒真正需求的顾客?
  三、Explaining——产品展示
  1. 讨论:我们有什么产品可以推荐给顾客?
  2. 将特性转化为利益,为消费者寻找购买的理由——FABE推销法
  3. 小组竞赛:消费者异议的处理
  4. 体验式销售
  四、Suggestion——建议成交
  1. 讨论:如何应对对特价商品有疑问的顾客?
  2. 如何应对看似有理由要优惠的顾客?
  3. 如何应对总是竞争对手打压你的顾客?
  4. 获得客户购买承诺的技巧
  5. 如何应对去而复返的顾客?
  6. 如何应对总是拿不定主意的顾客?
  五、Thanks——谢别顾客
  1. 确保顾客真正满意(购物后的心理体验)
  2. 顾客投诉的心理及应对——重新认识顾客投诉
  3. 如何应对付款后又表现不满的顾客?
  4. 如何应对不讲道理、无端要求换货的顾客?
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