谭小芳0-现代精准服务营销培训-诺达名师

课程目标

→ 了解高绩效团队的特征；　　→ 掌握团队建设的原则、程序和方法；　　→ 掌握有效运行高绩效团队的方法和技巧；　　→ 掌握有效提升团队领导能力的技巧；　　→ 学习团队激励的技巧

课程大纲

　　文化产业——课程安排】
　　**部分树立全新的客户服务理念
　　1、服务是什么？商品与服务的重点关系。
　　2、为什么需要优质的服务？(优/劣质服务对企业的影响对比)
　　3、重新定义客户地位，对‘顾客是上帝’全面诠释。
　　4、服务满意度的四个进阶层次。
　　分享：流程管理内训的三种武器
　　流程管理实战密码:策略?技巧?案例
　　流程管理培训的知识、方法、工具与案例大全
　　第二部分知彼解己，方能切合客户心意。
　　5、客户行为心理分析？
　　· 客户的购买流程归纳
　　· 客户评估选择的基本方式
　　6、让客户满意而归
　　· 客户不满意带来的几大危机
　　· 客户需求分析（需求的冰山理论）
　　· 客户的典型性格分析与应对策略
　　· 目标客户归类与跟进
　　· 服务人员的‘四大金花’
　　分享：流程管理的24字方针
　　分享：企业流程管理的“三驾马车”
　　流程管理讲师百宝箱：相关成功案例精选
　　第三部分先标准后个性，以本色博出色。
　　7、如何才算热情？如何才算自然？
　　8、感官差异，规之以则，理解服务标准建设的重要性；
　　9、优质服务形象代表遵从的‘FAST’法则
　　F=‘Flower：专业服务形象
　　男/女职员的着装规范
　　· 三个一原则
　　· 三指原则
　　· 相近/相异原则
　　· A，T，H，X体型的着装规范
　　专业服务人员的发型规范
　　· 净面原则
　　· 圆，橄榄，方型脸的佳职业发型
　　· 色彩与发型
　　饰品佩戴的技巧与原则
　　· 男三女四原则
　　· 同质同色原则
　　专业形象的化妆技巧
　　· TOP原则
　　· 化妆的基本原则和技巧
　　A=‘Attention：优质客户关注语；
　　· 距离语---保持服务距离，不即不离
　　· 姿态语——头部姿势传递的含义
　　· 表情语——脸色和眉毛传递的含义发掘需要话术
　　· 表情语——嘴形传递的含义促成的话术---COSE的技巧
　　· 手势语----利用手势促成销售
　　· “站如松”---站的形象
　　· “坐如钟”—坐的姿势
　　· “行如风”---行走的风度
　　· “蹲如虹”—怎么捡地上的东西
　　· “鞠如躬”---服务行礼的技巧赞美的礼仪和技巧
　　S=‘Smile：自然真诚的笑脸’；
　　· 心情可以传递，向日葵传递的始终是阳光与温暖；
　　· 眉开眼笑，魅力微笑训练（视频：眼睛的会意）；
　　· 几种形式的微笑训练（左右脸的异同）；
　　· 八颗牙与三米微笑；
　　· 微笑服务要做到‘七个一个样’；
　　T=‘Team：优质服务的团队展示’；
　　· 强调整体尊重个体，个人与团队的价值关系；
　　· 要向外服务，先做好内部客服；
　　· 建立畅通标准的信息共享体系（应对极速60秒）；
　　10、顾客服务专业用语（标准与参考）
　　11、品质积于细节，专业原则坚持（养成良好的服务习惯）
　　结尾互动游戏，趣味挑战——‘共建精准圈’
　　分享：流程管理培训四部曲！
　　分享：流程管理内训五步骤！
　　分享：企业流程管理六技巧！
　　分析：某药业集团所面临的流程管理难题！
　　**部分精准服务五步骤
　　1、显示积极的服务态度
　　· 外表显示积极态度
　　· 善用肢体语言表达
　　· 控制说话的语气
　　· 保持精神饱满的神态
　　2、了解顾客的需求
　　· 优质服务的时间标准
　　· 先行一步，了解客户所需
　　· 学会倾听与聆听的层次
　　3、满足客户的需要
　　· 对产品专业知识的硬性要求
　　· 让顾客明白服务的整体流程
　　· 去除客户的不安全感
　　4、确保客户成为回头客
　　· 道别与问候
　　· 不放弃任何一个难缠的顾客
　　5、让客诉转化为财富
　　· 正确看待客户抱怨
　　· 保持诚恳的接待态度
　　· 客户可能出现不满的情况检索
　　· 妥善解决之道,态度超好，不吝补偿。
　　分享：流程管理内训的三种武器
　　流程管理实战密码:策略?技巧?案例
　　流程管理培训的知识、方法、工具与案例大全
　　第二部分高品质客户服务沟通实战技巧
　　6、客服沟通的一般程序与基本原则
　　· 一般程序：六道基本功
　　· 基本原则：二一法则(趣味测试)
　　7、客户服务制胜沟通步骤的木桶归纳法；
　　了解对方
　　售前预演与客户分析
　　· 善于观察(客户服务的哈里窗户理论应用)
　　· 善于倾听(换位思考，捕捉客户的关键诉求)
　　· 善于询问(善于发问，了解客户背后的精神动机)
　　预设深浅
　　· 设定沟通方向及预期结果
　　· 设置客户情景引导技巧
　　组织回应语言板
　　· 事先熟悉客户疑问(诉求)的问题；
　　· 全面掌握产品专业知识及相关处理方式；
　　· 用准确精炼易懂的语言让对方明白；
　　安插语言信息粘合剂；
　　· 同理心的四个等级；
　　· 典型失败客服案例剖析；
　　管理好自己的情绪；
　　分享：流程管理的24字方针
　　分享：企业流程管理的“三驾马车”
　　流程管理讲师百宝箱：相关成功案例精选
　　第三部分电话服务沟通技巧
　　8、电话服务的作用
　　9、电话服务流程
　　10、电话服务的基本礼仪
　　· 如何接听电话
　　· 如何让客户等候
　　· 如何转接电话
　　· 如何完美的结束电话
　　分享：流程管理培训四部曲！
　　分享：流程管理内训五步骤！
　　分享：企业流程管理六技巧！
　　分析：某药业集团所面临的流程管理难题！
　　第三天：精准服务营销『服务体系篇』金葵花服务系统建设
　　**部分明确管理者
　　无人负责我负责，有人负责我服从；
　　服务制胜的六大执行力
　　现场管理者的工作职责
　　现场管理者的四大工作能力
　　流程管理培训的葵花宝典
　　流程管理:技能案例训练手册
　　中外电影名作的流程管理案例集
　　第二部分现场管理实务
　　现场管理的关键要素有哪些？
　　卖场清洁指引
　　背景音乐、广播内容如何选择和管理？
　　卖场温度、湿度的要求
　　现场其它服务配套设施（顾客休息处，VIP室，总台，指示牌等）如何管理？
　　分享：流程管理培训四部曲！
　　分享：流程管理内训五步骤！
　　分享：企业流程管理六技巧！
　　分析：某药业集团所面临的流程管理难题！
　　第三部分服务人员管理
　　如何有效提升营业员的工作士气？
　　营业员的工作动机特征是什么？
　　现场管理者如何激励下属？
　　优秀百货零售公司的激励系统是什么？
　　有效分派工作----让自己解放出来
　　分派工作有哪些步骤？
　　分享：流程管理内训的三种武器
　　流程管理实战密码:策略?技巧?案例
　　流程管理培训的知识、方法、工具与案例大全
　　第四部分企业服务管理
　　如何制订营业员的服务标准？
　　如何辅导和提升营业员的服务水准？
　　如何建立客户投诉系统?
　　如何进行VIP管理?
　　如何进行服务监察和服务反馈?
　　第五部分营运管理者的工作职责之四企业销售管理
　　风格化服务提升产品附属价值；
　　卖场环境的附属服务建设；
　　感动服务，藏于细节，无处不在。
　　综合观察法—‘白纸训练法’
　　分析：企业如何贯彻流程管理全过程？
　　分析：流程管理培训，我们做对过什么？
　　案例：海尔集团流程管理咨询方案案例研究

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