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李大志

客户经理情绪管理技巧

李大志 / 技术派职业培训师

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课程目标

从心理学的角度,挖掘情绪的来源,从根本上找到情绪发生的心理动因,起到标本兼治的疏导作用; 从行为学的角度,了解人的情绪所引发的行为背后的出发点,从而改变因情绪所引致的负面行为; 在认识情绪的基础上,引入情绪智力,提高认识自身情绪、控制自身情绪状态、认识他人情绪并作为人际交往的指导、激励自己和他人等的能力。 使学员具备有效处理挫折的技能,让学员了解挫折的心理学机制、发现自身的动机和需要、使自我目标从属于组织目标,提高学员处理挫折的能力。

课程大纲

**篇: 情绪管理——快乐工作的秘诀

1.       客户经理八种“颜色情绪病”

2.       情绪的两种类型

3.       情绪管理两层含义

4.       情绪管理三个理论

5.       情绪调控的法则

6.       情绪的表达,识别情绪


 

第二篇: 探寻情绪的本原

1.       情绪是由想法而决定的。

2.       信念、价值观决定了你对刺激的反映方式

3.       情绪管理的三个层面(治疗层面、管理层面、预防层面)


 

第三篇: 神经语言程序学(NLP)对情绪的研究

信念系统

潜意识

钟摆效应

EQ(情绪智能)


 

第四篇:  自我情绪管理的技术

道德修养与情绪控制

正面词语控制法

检定语言模式

意义换框法

二者兼得法

价值定位法

反败为胜法 


 

第五篇: 控制客户情绪的技巧

1.       确认对方所表现出的情绪

2.       邀请对方进行思想和情感交流

3.       确定继续讨论是否合适

4.       认真聆听

5.       探寻找出根本问题

6.       谈出你的理解

7.       助对方继续行动

8.       如何处理负面情绪

9.       正确的呼吸方式是调整情绪的妙法


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