课程目标
3g时代竞争越来越激烈，各个运营商都在想办法留住客户的同时，另一方面为扩大用户量，让更多的用户享受到中国移动的优质服务，因此不少地市公司开始把目标瞄向竞争对手的高端用户。本课程正是根据这样的背景，专门为中国移动电话经理设计的，本课程的方法技巧，可以让电话经理的成功率翻上好几倍。
课程大纲
**篇：基础篇——电话经理沟通技巧篇
基础篇说明：此篇内容首先是培养电话经理综合素质，从而取得客户的信任度；其次是提高电话经理面对客户时的反应能力，进一步让客户满意。
? 沟通技巧一：亲和力
? 亲和力的三个概念
? 电话里亲和力表现
? 电话中声音控制能力
? 声调
? 音量
? 语气
? 语速
? 笑声
? 言之有礼
? 不规范的电话礼仪
? 中国移动电话礼仪禁忌
? 中国移动电话服务用语禁忌
? 电话礼仪规范礼貌用语
? 现场训练：用有亲和力的语言与客户沟通
? 沟通技巧二：提问技巧
? 提问的目的
? 提问的两大类型
? 外呼提问遵循的原则
? 四层提问法
? 请示层提问
? 信息层问题
? 问题层提问
? 解决问题层提问
? 模拟练习：请用四层提问找出客户对其它运营商的不满意
? 沟通技巧三：倾听技巧
? 倾听的三层含义
? 倾听的障碍
? 倾听的层次
? 表层意思
? 听话听音
? 听话听道
? 倾听的四个技巧
? 回应技巧
? 确认技巧
? 澄清技巧
? 记录技巧
实战演练：打电话给客户做回流时，客户说你们移动公司都是骗人的，请用倾听技巧安抚客户的情绪。
? 沟通技巧四：引导
? 引导的**层含义——由此及彼
? 引导的第二层含义——扬长避短
? 在电话中如何运用引导技巧
? 案例：我换了这个号码，其它朋友不方便找我（运用扬长避短）
? 现场演练:你们为什么要让我换移动的（运用扬长避短）
? 沟通技巧五：同理
? 什么是同理心？
? 对同理心的正确认识
? 表达同理心的方法：
? 同理心话术
? 练习：我对你们的服务非常不满意，所以我才该用联通的（利用同理化解客户的怒气）
? 同理自己
? 案例分享：呼叫中心的一次误会
? 案例分享：让我抖完再说
? 错误的同理自己
? 沟通技巧六：赞美
? 赞美障碍
? 赞美的方法
? 赞美的3点
? 电话中赞美客户
? 直接赞美
? 比较赞美
? 感觉赞美
? 案例：如何赞美客户的声音
? 案例：如何赞美客户提出的疑问
第二篇：提升篇——电话经理异网挖掘篇
提升篇说明：提升篇是异网客户挖掘的一个系统流程，将结合基础篇的内容，帮助电话经理梳理外呼的每个步骤，进一步制定有效脚本，从而实现成功率翻倍的目标。
? 异网挖掘**步：开场白客户信任度的建立
? 客户信任度建立难点分析
? 外呼电话不是10086
? 客户是联通、电信的用户，却收到移动的客服电话
? 客户觉得这样做不道德
? 目前市面上电话骗人的事迹太多
? **通电话：开场白巧借东风提高客户信任度
? 让客户感受到中立
? 告之客户接听电话对它的好处
? 第二通电话：开场白之规范开头语
? 问候语
? 公司介绍
? 个人介绍
? 礼貌用语
? 确认1：对方身份
? 确认2：**通电话
? 小练习：**通电话开场白模拟训练
? 小练习：第二通电话开场白模拟训练
? 异网挖掘第二步：挖掘客户需求
? 信息层问题
? 问题层提问
? 解决问题层提问
? 模拟训练：运用信息层提问挖掘客户的基本情况
? 模拟训练：运用问题层提问挖掘客户目前运营商的不满
? 模拟训练：运用解决问题层提问了解客户将来选择运营商的意向
? 异网挖掘第三步：邀约客户来营业厅
? 礼品邀约法
? 机会难得法
? 客户见证法
? 价值塑造法
? 异网挖掘第四步：客户异议处理
? 正确认识客户异议
? 面对异议的正确心态
? 客户异议处理的四种有效方法
? 客户常见异议
? 我不需要
? 我不感兴趣
? 我考虑一下
? 我现在很忙，没有时间
? 你们怎么知道我电话的
? 我没有使用移动号码的手机。
? 你们移动公司跟联通公司有什么区别？
? 你们移动这么大的公司还跟联通抢客户
? 我的话费不是很多，参加这个活动不是很划算
? 我自己以前有一个手机，买个号码就行了
? 我这手机以前办理了活动的，还没有到期啊？
? 我使用CDMA手机，换号码需要换手机很不方便
? 我以前接过你们的电话，知道了这样的政策，我不是很想办
? 上次接过你们的电话，不是说活动结束了吗？怎么又开始了？
? 现在不是还能用小灵通吗，到实在不能用的时候再来吧！
? 异网挖掘第五步：把握促成信号
? 促成信号的把握
? 什么是促成信号？
? 促成的语言信号
? 异网挖掘第六步：促成技巧
? 常见的6种促成技巧
? 异网挖掘第七步：电话结束语
? 专业的结束语
? 让客户满意的结束语
