引子：管理沟通与企业发展的关系

一、管理沟通的360°认知

1、有效沟通的重要意义

2、影响沟通的主要原因

3、沟通的对象和渠道

4、管理的实质就是沟通

5、压力与情绪对沟通的影响

主要案例索引：

l 阿尔卡特员工关怀方案

l 海尔集团的团队沟通方案

l “邮件门”事件

二、管理沟通的基本技能

1、有效沟通的障碍及解决方法

2、听――同理心倾听

3、应――积极的反馈

4、问――有效的询问

5、说――个性化表达

6、看――观察和洞悉

主要案例索引：

l 麦当劳的沟通管理系统

l 丰田公司的高效团队协调

l 哈佛教授的尴尬

                                      

三、赢得上司，方能赢得空间

1、向上沟通的积极性自测

2、向上沟通的原则和形式

3、如何向上请示汇报与传递信息

4、如何与上司“趣味相投”

5、怎样协助上司度过难关

6、与上司冲突的沟通技巧

主要案例索引：

l 诸葛亮的个人品牌建设

l 某总行副行长的个人修炼术

四、赢得下属，才能赢得业绩

1、向下沟通能力自测

2、向下沟通的形式

3、如何有效下达命令

4、如何化解员工抱怨

5、赞美与批评下属的艺术

6、帮助下属达成目标

主要案例索引：

l 美国通用电气的员工激励与约束

l 沙丁鱼和“鲶鱼效应”

五、同级相处及跨部门沟通策略

1、水平沟通的益处和障碍

2、处理好同级关系的原则

3、如何赢得同级同事的配合

4、如何化解同级间的矛盾

5、跨部门沟通的重要性

6、如何进行高效的跨部门沟通会议

7、建立跨部门沟通渠道的７个高效技能

主要案例索引：

l 杜邦公司组织机构的改革

l 美国施乐公司的“抱团打天下”

六、外部危机沟通技巧

1、遇到红色警戒时的沟通技巧

Ø 诊断法：沟通前先提问

Ø 危机沟通的要素

Ø 掌握黄金八小时

Ø 另一种战争

Ø 应用策略性标准程序

主要案例索引：

l 惠普集团的崩溃

l 暴风雪与捷蓝航空 

2、危机管理沟通计划

主要案例索引：

l 良好的领袖风范：约翰•肯尼迪

l 化危机为转机：美国强生公司

l 彻底的有效反击：Tommy Hilfiger

3、对外危机沟通处理方案

Ø 不要去打官司、不要只是辩解

Ø 不要保持沉默、不要手足无措

Ø 不要逃避责任、不要反应冷淡

Ø 要与媒介和消费者诚恳沟通

Ø 要迅速及时地作出反应

Ø 要统一对外的宣传口径

主要案例索引：

l 美国强生“泰诺中毒”危机管理

l 巨能钙“双氧水风波”危机

l 上汽兼并双龙中的人事危机管理

l 方正“骨干集体跳槽”危机

l 耐克“恐惧斗室”的市场营销危机