从营业厅的内外部环境，柜员服务规范，突发事件的应对和安全管理等方面出发，来提升管理人员的实际操作能力，提升他们的管理水平。

1、 理解现场管理（1H）

  营业厅现场管理所面临的挑战

  现场管理的意义、管理项目、目标

 现场管理流程

 现场管理的三方面

2、 现场管理的技巧（1H）

 “望闻问切”技巧

 目视 走动管理

3、 现场物的管理（0.5H）

 环境5S管理

 设备

 功能区

 ＰＯＰ与产品陈列

 其它宣传品

4、 现场人的管理（1。5H）

 客户情绪管理

2 客户满意度检测

2 客户建议

2 客户异议处理

 员工管理

2 员工心态调整

2 服务质量督导

2 员工行为督导

 自我管理

2 自我定位与激励

2 心态调整

5、 现场事的管理（1H）

 客户分流

 排队管理

 突发事件

 抱怨处理

 投诉管理

6、            冲突处理（1H）

 什么是冲突

 冲突的几种表现形式

 冲突的两个层面

 冲突产生的原因

 冲突与工作绩效

 处理冲突的原则

 处理冲突的四步骤