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张长江

大客户销售策略与客户关系管理

张长江 / 工业品实战营销讲师

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课程目标

提升维护大客户技能

课程大纲

**讲 定义大客户
1、大客户的定义:二八法则
2、典型大客户的四个特征
3、大客户销售中的四个难题:开发问题、维护问题、价格战问题和回款问题
4、案例分析:他为什么会失败?
5、客户采购流程分析与客户开发的销售漏斗
6、客户生命周期价值的概念
第二讲 大客户开发**式:潜在客户
潜在客户的定义
销售线索和潜在客户之间的关系:10-5-3-1
寻找潜在客户的结网法
潜在客户的遴选:MAN原则
案例:美女征婚记
第三讲 大客户开发第二式:初步接触
1、客户采购组织分析
客户采购组织构架与决策链分析
客户的管理层次分析
采购小组成员立场分析
采购小组成员性格分析(DISC性格分析模型)
采购小组成员角色分析
2、客户现状与需求分析
什么是需求?
了解客户需求的技巧:提问与倾听
隐含需求和显性需求
发现不满的焦点
同理心
供应商资格评审的机会与供货机会分析
引申:从销售产品到销售解决方案
3、发展内部教练和确定关键决策人
教练的定义
教练能为我们做什么?
教练为什么帮助我们?
如何保护教练?
明确采购决策关键人的四个原则
三种非典型的情形的识别
(1)识别职位与采购权力不对等
(2)识别利益平衡
(3)识别真授权和假授权
【实战案例】一锤定音
4、竞争分析
谁是我们的竞争对手
互动:主要竞争对手的优势与劣势分析
第四讲 大客户开发第三式:成功入围
1、中国式关系营销
客户关系的定义:信任 利益 情感=关系
客户关系发展的前奏曲:建立品牌认知
建立品牌认知的六种方法
信任模型:信任=组织信任 个人信任
建立好感九字诀:会说话、会做人、会办事
赞美客户的技巧与五重境界
中国式关系发展**步:建立信任
中国式关系发展第二步:了解需求
中国式关系发展第三步:满足需求
中国式关系发展第四步:发展情感
人际关系深入的四个秘诀:
投其所好、巧送礼品、雪中送炭、建立亲情
迅速扩大支持面
(1)客户身边的八个圈子
(2)了解客户内部政治
(3)使用关系路线图
2、技术与价值营销
让客户建立品牌认知的六种方法
哥卖的的是卖点:介绍产品卖点的FABE策略
互动:你给客户带来多少价值?
参观考察策略要点
产品展示与测试策略要点
技术交流策略要点
知名推荐策略要点
让客户痛苦:引导客户的SPIN策略
第五讲 大客户开发第四式:成功中标
1、参与招标
现场投标阶段的目标
六大经典竞争策略分析
技术壁垒策略、商务壁垒策略、负面案例策略、围标策略、分割订单策略
投标前的运筹
投标过程中教练的运用
投标中的报价原则
2、面向高层销售
面向高层领导销售
(1)高层决策者的特点
他们难以接近、他们只给你五分钟、他们要求对话地位对等。。。
(2)接近高层决策者的方法
(3)面向高层决策者销售
【实战案例】高层销售的经典案例
第六讲 大客户开发第五式:成功签约
1、商务谈判
【实战案例】什么是双赢谈判?
谈判的准备
谈判的开局策略、中期策略、后期策略
价格谈判的五大经典策略
【实战演练】谈判练习
2、签约时应注意的事项
扩大订单的方法
提升利润的方法
舍得之道
第七讲 客户关系管理
1、客户关系维护**步:客户分析
客户关系管理的目的—提升客户忠诚度
大客户发展的五个阶段
客户需求现状与需求发展趋势分析
客户满意度分析与满意度分析的方法
客户钱包份额分析
订单结构分析
确定客户关系发展阶段
【实战案例】客户关系现状分析案例
2、客户关系维护第二步:策略制定
客户关系维护的目标和原则
客户关系维护的三种经典战术
(1)纵深防御
客情关系维护四法
(2)堡垒防御
提升客户忠诚度的方法:采购利益、采购风险、转换成本、服务营销
(3)战略防御
提升客户忠诚:从产品价值到战略伙伴
与客户建立战略合作关系的四个要点
【实战案例】索尼与BTV的战略合作案例
3、客户关系维护第三步:策略执行
客户关系管理的组织设计
客户关系管理的辅助工具:CRM和销售漏斗工具
 
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