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宫同昌

服务关键时刻MOT

宫同昌 / 客户关系管理培训讲师

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课程目标

1.服务质量规范化:提升服务水平、减少服务纠纷   2.训练优质员工:经由完整的MOT训练让员工发自内心关怀顾客并提升事情处理能力   3.强化人际关系:藉由服务过程,员工对顾客做好个人营销,可扩展个人人际关系   4.提升工作效率:协助第一线员工在第一时间内对顾客做好完整的答复及应对

课程大纲

  **章 服务已成为企业的核心竞争力之一
  1.服务之于企业的价值
  (1)企业再次销售的开始
  (2)改善设计、生产的先导
  (3)客户忠诚度的有力武器
  2.服务之于客户的价值
  (1)购买、使用体验与服务体验
  (2)服务体验的价值
  3.客服人员做好服务对于个人的价值
  (1)做好服务的素质要求
  (2)服务工作对于个人能力的提升
  (3)服务能力对于个人职业生涯的价值
  第二章 服务关键时刻的含义
  1.服务关键时刻概念的提出与发展
  2.服务关键时刻的本质含义
  3.MOT行为模式
  (1)MOT行为模式之一――建立良好的**印象
  (2)MOT行为模式之二――了解与挖掘客户需求
  (3)MOT行为模式之三――引导与满足客户期望值
  (4)MOT行为模式之四――完善跟进,建立关系
  第三章 MOT行为模式之一――建立良好的**印象
  1.预判客户需求,做好准备
  (1)客户对于企业、产品和服务的信息需求
  (2)客户的情感需求
  (3)客户对接待环境的需求
  2.迎接客户,留下好的**印象
  (1)客服人员外在的职业化形象
  (2)客服人员热情真诚的态度
  (3)展示娴熟的专业素养
  第四章MOT行为模式之二――了解与挖掘客户需求
  1.客户的表面需求与内在需求
  2.把握服务需求的五个维度,满足客户的全面需求
  3.高超的沟通技巧是了解、挖掘客户需求的关键
  4.沟通的基本功――看、听、说、问、复述
  第五章MOT行为模式之三――引导与满足客户需求
  1.客户需求与期望值的关系
  2.客户满意就是达到期望值
  3.如何让每次服务都达到或超出客户期望值
  (1)应对客户过高的期望值
  (2)管理客户过多的期望值
  (3)面对无法达到的期望值
  第六章MOT行为模式之三――完善跟进,建立长期关系
  1.如何结束服务
  2.如何发现不足及时补救
  3.处理好客户投诉
  4.争取客户回头
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